O documento discute a gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management) e como criar experiências encantadoras para os consumidores. Aborda tópicos como entender o cliente, mapear a jornada do cliente, prototipar experiências mágicas, métricas de experiência do cliente e a importância de entregar valor através da experiência.
2. Coordenador de Design de Estratégico na ADDTECH, Certified
ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programação
Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation.
Formado em Design, é especialista em Neurociência e Antropologia pela
ESPM - RJ, e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em
Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e
Microexpressões, e professor de Design de Serviços e Inovação em
Modelos de Negócios no MBA de Design de Interação do SENAC RJ e de
Design Thinking no MBA de Gestão Estratégica da Inovação na FGV.
VICTOR GONÇALVES
12. Análise e previsão de tendências
Avaliação do mercado
Pesquisas científicas
Auditorias
Avaliação e validação da marca
Estratégia da marca
Mundo dos negócios Mundo do consumidor
Desejos subconscientes
Aspirações emocionais
Estímulos de design
Instinto visceral
Explorações sensoriais
Ideias transformadas em vida
25. ✦ ouça seus clientes
✦ saiba como eles querem receber este valor
e como querem se relacionar com você
✦ envolva-os em todo o processo
✦ inspire-os
✦ construa uma comunidade
✦ entregue a felicidade
Princípios da Experiência
26.
27. Mapa de Empatia
Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto:
Percepções dos Usuários
O que você
PENSA E SENTE?
O que você
VÊ E ASSISTE?
O que você
FALA E FAZ?
O que você
ESCUTA?
Quais são as seus
DESAFIOS OU DORES?
Quais são as suas
FORTALEZAS OU GANHOS?
Como é seu entorno? Qual é a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como?
Quais canais de mídia o influenciam? O que a mídia diz?
O que você considera realmente importante? Que emoções sente? O que o motiva? O que o desmotiva?
Qual seu sonho / aspirações? O que você espera?
O que você comenta e onde comenta? Qual é o seu comportamento e reação em público?
Você detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz?
Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustrações? O que te impede de vencer as frustrações? Que riscos teme assumir? O que você ganha ou acredita que ganha? Como isso é percebido?
32. Customer
Experience...
trata da jornada completa do consumo
Ela começa quando você escuta falar da Amazon
através de um amigo e termina quando você pega a
caixa da sua entrega e realiza o “unbox”.
33. Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já
está presente no nosso inconsciente!
34. Magic Moment (Disney)
Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um
momento mágico?
Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado?
Como seria lembrado? Como seria recontado?
35. Data:Desenhado para Nome do Projeto Desenhado Por:
Onde?
Envolvidos?
Encenação?
Lembranças?
Magic Moment Canvas
Qual história?