1. Les Avis Clients en Ligne
Mieux vaut apprendre à en
jouer que de les fuir

2. Les avis clients en ligne
Tour de table …
Et vous les avis clients
Qu’en pensez-vous ?
Les consultez-vous ?
Vous font-ils peur ?
Vous en servez-vous ?

3. Les avis clients en ligne
Un avis client
C’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes,
étoiles,..) porté sur un produit, service sur un site Internet.
Sources : http://www.definitions-webmarketing.com
La E-réputation
C'est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou
négatifs recensés sur internet sur votre structure.
Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par
l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
Définitions

4. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les comportements ont changé

5. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs

6. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents
La confiance des consommateurs…
14%
font confiance à
la publicité
Source : Jean-Luc Boulin- Mopa
70%
ont confiance
dans les avis
consommateurs
90%
ont confiance
dans les avis
de leurs amis

7. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont bien référencés
sur les moteurs de recherche

8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les chiffres montrent qu’ils peuvent
participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaire
Source : Geek’n’dev

9. Panorama des sites d’avis
Quel site d’avis choisir ?

10. Panorama des sites d’avis
Quel site d’avis choisir ?
Vous êtes ?
Hôtelier
Propriétaire de chambre d’hôte
Gestionnaire de camping
Propriétaire de locatif
Restaurateur
Gestionnaire de site touristique
Choisissez plutôt !
Tripadvisor, Vinivi, Dismoiou
Tripadvisor, Vinivi
Tripadvisor, Zoover
Tripadvisor,Vinivi, Toprural
Tripadvisor, Dismoiou, L’internaute
Tripadvisor, Cityvox
Et pour tout le monde
Google + Local

11. Plan d’action
1. IDENTIFIER
2. PRENDRE LA MAIN
3. ETENDENDRE VOTRE PRESENCE
4. MOTIVER LES AVIS
5. VEILLER
6. REPONDRE AUX AVIS
7. VALORISER LES AVIS

12. 1 - Identifier
Objectif : Que dit-on de moi ?
VOTE NOM + VILLE

13. 2 - Prenez la main
Objectif : Maîtriser sa réputation
et améliorer son référencement
Méthode :
• S’identifier en tant que propriétaire
• Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web

14. 2 - Prenez la main

15. TripAdvisor
Comment se Référencer sur TripAdvisor ?

16. TripAdvisor
Comment se Référencer sur TripAdvisor ?

17. TripAdvisor
Comment se référencer sur TripAdvisor ?

18. TripAdvisor
Je trouve mon établissement

19. TripAdvisor
Je ne trouve pas mon établissement

20. TripAdvisor
Je certifie être le propriétaire
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en
tant que représentant d’un établissement:
• Le + rapide :
Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Connectez-vous via Facebook
• Le + long:
Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le
lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou
tout document officiel)

21. TripAdvisor
MAIS accessible aux locations de vacances…
uniquement sous certaines conditions !
Via des sites tels que :
Holidaylettings, Housetrip, Flipkey…
Ne permet pas de pouvoir répondre aux avis!
3% de commission en cas de réservation via le site
La meilleure solution pour vous, c’est donc…

22. Vinivi
AVANTAGE : des avis certifiés !
Avant de poster un avis, le client
doit donner une preuve d’achat
(voucher, ticket de caisse, facture)

23. Vinivi
Comment s’inscrire ?
http://www.vinivi.com/fr-addhotel.aspx

24. Vinivi
Confirmation d’inscription quelques jours après inscription
Diffusez vos avis sur votre site Internet et auprès de millions de
clients potentiels

25. 3 - Etendez votre présence
Objectif : être présent,
mailler son réseau
Méthode :
• Identifier les sites principaux
• Créer une fiche pour son entreprise

26. 3 - Etendez votre présence
Google + Local : atelier programmé au mois de juin

27. 3 - Etendez votre présence
Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent :
Facebook

28. 4 - Motivez les avis
Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis

29. 4 - Motivez les avis
Le cycle vertueux des avis clients
+ d’avis
+ de clients + de visibilité
Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son
image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !

30. 4 - Motivez les avis
Afficher dans votre établissement que vous êtes présent
sur des sites d’avis

31. 4 - Motivez les avis
Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements) incitation à
laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les
site(s) d’avis

32. 4 - Motivez les avis
Via un QR code ou une URL courte sur des
présentoirs, cartes de visite, chevalets…

33. 4 - Motivez les avis
Outils pratiques
• Pour générer une URL courte :
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Pour créer un QR code
www.unitag.fr/qrcode
Via un QR code ou une URL courte sur des
présentoirs, cartes de visite, chevalets…

34. 4 - Motivez les avis
Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet

35. 4 - Motivez les avis
Tampon à apposer sur les factures

36. 5 - Veillez
Objectif : Veillez à sa e-réputation
Méthode :
• Mettrez en place des « alertes » sur le web pour être
informé chaque fois que votre établissement est cité
• Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des notifications
par e-mail

37. 5 - Veillez
http://www.google.fr/alerts
Google Alerte

38. 5 - Veillez
http://www.google.fr/alerts
Google Alerte

39. 5 - Veillez
http://www.google.fr/alerts
Google Alerte

40. 5 - Veillez
http://www.google.fr/alerts
Google Alerte

41. 5 - Veillez
http://fr.alerti.com/
Alerti

42. 5 - Veillez
http://fr.alerti.com/
Alerti

43. 5 - Veillez
http://fr.alerti.com/
Alerti

44. 5 - Veillez
http://fr.alerti.com/
Alerti
Version gratuite = 2 alertes

45. 6 - Répondez aux avis
Objectif : Montrez qu’on s’intéresse
à ce qui est dit et remercier les clients
Méthode :
• répondez à chaque avis posté
• créez des messages types à personnaliser selon l’avis

46. 6 - Répondez aux avis
La règle d’or :
Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

47. 6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis positifs
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°1
Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la
prestation :
• Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
• Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2
Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une
mention personnelle.
• Remerciements et attentions sont les bienvenus
• Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

48. 6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis négatifs
Evitez de répondre à chaud
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !

49. 6 - Répondez aux avis
• L’hôtelier est concerné et va remédier
aux problèmes
• Mise en avant des points positifs de
l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
• Rassurant pour les internautes
• De nouveaux avis positifs ont été écrits
• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne
répond pas à la plainte du client
• Aucun autre avis n’a été écrit depuis
Source : livre blanc Vinivi

50. 6 - Répondez aux avis
Méfiez-vous de :
o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou
négatifs)
o Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas
autour du pot)
o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné
dans votre établissement
o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

51. 7 - Valoriser les avis
Objectif : Donner confiance aux prospects
pour les convaincre
Méthode :
• intégrer les avis sur votre site Internet, votre page Facebook…
• afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur
les sites d’avis

52. 7 - Valoriser les avis
Via un Widget inséré sur votre site Internet

53. 7 - Valoriser les avis
Via votre page Facbook

54. Conclusion
o Ce sont des outils utilisés par
vos clients que vous le vouliez ou
non
o Ils vous apporteront de la
visibilité en ligne
o
o Ils vous aideront à créer un lien
avec votre clientèle
o Ils peuvent contribuer à
l’amélioration de votre qualité
de service

55. Prochains rendez-vous
Programme d’Animation Numérique
des Offices de Tourisme de Barr et Obernai

56. Liens utiles
Retrouvez tous les supports d’atelier sur
http://www.tourisme-obernai.fr/Fr/Espace-pro
http://www.pays-de-barr.wix.com/animation-numerique
Devenez membre du groupe privé pour les professionnels du
tourisme d'Obernai et du Pays de Sainte-Odile sur facebook :
www.facebook.com/groups/tourismeobernaipro
Ce groupe est un espace d'échanges, de discussions et de travail pour tous les professionnels
du tourisme adhérents à l'Office de Tourisme d'Obernai.

57. Merci de votre attention !
Merci aux ANT des OT Aunis Marais Poitevin, Pays de Bergerac et Tournus Tournugeois
Céline SCHNELL
Chargée d’animation numérique
et des réseaux sociaux
celine.schnell@tourisme-obernai.fr
Tél : 03 88 95 02 98
Thomas MULLER
Chargé de communication et
d’animation numérique
communication@tourisme-obernai.fr
Tél : 03 88 95 02 98
Sophie MEYER
Chargée d’animation numérique
et des réseaux sociaux
sophie.meyer@pays-de-barr.com
Tél : 03 88 08 66 65
Virginie DE BRUYNE
Chargée d’animation numérique
virginie.debruyne@pays-de-barr.com
Tél : 03 88 08 66 65
www.tourisme-obernai.fr
www.pays-de-barr.com