O documento discute a importância de se ter um atendimento de qualidade, destacando que é necessário estar bem organizado e ter profissionais bem treinados. Também ressalta a relevância de conhecer profundamente os produtos e a empresa para prestar um serviço satisfatório ao cliente.
2. ADELINO CRUZ
S Consultor, Palestrante e Diretor da Viver e Saber;
S Bacharel em Comunicação Social e
Administração de Empresas;
S Foi Professor da FAMECOS PUC/RS e da UFSM;
S Atuou nas empresas: Grupo APLUB Conselheiro e
Diretor, Grupo RBS, Gazeta mercantil, Jornal do
Comércio.
4. Organização
S Atendimento de qualidade só é
possível para empresas
organizadas, bem estruturadas, que
tenham um planejamento que
norteie seu caminho.
5. Fidelizar é necessário
S Atingir o mercado não é
trabalho fácil. A grande
maioria das empresas só
pensa em vender ou captar
clientes no mercado para
formar sua carteira.
6. Imagem é tudo...
S Entretanto, para que isso
ocorra é preciso que a
imagem da empresa ou
organização chegue antes.
7. Motor no ponto...
S É fundamental que a
Empresa em primeiro
lugar se organize para
depois ir ao mercado.
8. Excelência...
S Quando a Empresa tiver certeza de
que tem a melhor organização possível
e os melhores produtos que agregarão
benefícios ao consumidor, então ela poderá realizar
vendas e marcar presença, com pessoas altamente
qualificadas, após treinamento que garanta a
excelência do atendimento.
9. Olhando no espelho...
S Vocês acreditam que a Suprisoft
tem essa organização interna?
S Precisamos de melhorias para
alcançarmos a qualidade?
10. Como somos vistos?
S Como nossoclientenospercebe?
S Segundo informações do diretordaempresao
Mercado nãovêoatendimento com qualidade.
11. Solução?
S Vocês têm condições de
resolver esse problemas para
prestar um atendimento qualificado
e que melhore a imagem de vocês
no mercado?
12. Qual é o problema?
S É necessário uma pesquisa para
identificarmos os pontos fortes e
pontos a melhorar.
S Onde estamos falhando...
14. Sou um especialista?
S O profissional que trabalha com
atendimento precisa conhecer
profundamente o que faz. Este é
um diferencial importante que
norteará o atendimento.
15. Para conhecer bem o que faz é necessário:
S Conhecer a Empresa que representa, em todos os seus detalhes;
S Saber o nome de todos os dirigentes e principais chefias;
S Saber responder sobre qualquer produto da Empresa;
S Conhecer a posição da empresa no mercado em relação a concorrência;
S Saber a que órgão fiscalizador a empresa está subordinada;
S Ter conhecimento de notícias veiculadas sobre a empresa e o
mercado que ela atende;
16. Postura pessoal do atendente:
S Saber ouvir e responder pausadamente
sem atropelos;
S Ter postura pessoal adequada;
S Boa apresentação, demonstrando
higiene e bom gosto no vestir;
S Nunca erguer a voz.
17. Postura pessoal do atendente:
S Deixar o cliente expor suas dúvidas sem interrompê-lo;
S Responder demonstrando que conhece
o assunto e com voz tranqüila;
S Nunca discutir com o cliente;
S Saber a hora de chamar um supervisor caso
sinta que não consegue resolver o problema.
18. S Treinamento constante é fundamental.
S O atendimento deve ser planejado e seus
processos devem responder de forma ágil e
com resultados.
S O atendimento deve ser medido e
controlado, somente assim, podemos
melhorar constantemente sem repetir erros.
19. S A imagem da empresa sofre abalo quando
um atendente não demonstra
conhecimento do que faz.
S Cabe ao colaborador informar seu supervisor
sempre que não se sentir seguro para realizar
uma tarefa. É recomendável pedir ajuda do
que comprometer a imagem da empresa
com um mau atendimento.
20. Qualidade...
S Qualidade segundo o Moderníssimo
Dicionário Brasileiro é a característica
de uma coisa, o modo de ser, disposição
moral, predicado.
21. Qualidade...
S Podemos dizer que a qualidade leva
a excelência no atendimento, pois
trabalhar fazendo o melhor passa a
ser um modo de ser.
22. S Qualidade nada mais é do que fazer bem feito o que
precisa ser feito.
S É se empenhar para deixar o cliente satisfeito. Para
isso é preciso saber que o cliente, antes de mais
nada, quer atenção.
S Quando o atendente é bem treinado e traz consigo
boa educação e gentileza conseguirá fazer seu
trabalho com qualidade, contribuindo para o sucesso
da empresa.
Qualidade...
23. S Todo o atendente deve saber que ele
ajuda a construir a imagem da empresa.
Dependendo de suas atitudes a imagem
será positiva ou negativa. É uma função
importante, que engrandece aquele
que a pratica.
Qualidade...
24. S Atitudes como ser
educado, gentil, prestativo e
principalmente se colocar na situação do
cliente levarão o atendente a fazer um
bom atendimento.
Qualidade...
25. S Com conhecimento do que faz, com a
capacidade de dar atenção ao cliente e
com atitudes positivas, o atendimento
será bem feito, ficando o cliente satisfeito
e a empresa com imagem positiva.
Qualidade...
26. CINCO PONTOS FORTES PARA ATENDER COM QUALIDADE
S Total atenção ao cliente;
S Saber ouvir e responder positivamente
(sempre há uma boa solução);
S Ser gentil e educado;
S Conhecer profundamente o que faz;
S Solucionar o problema.
Qualidade...
27. CINCO PONTOS NEGATIVOS QUE IMPEDEM UM BOM ATENDIMENTO
S Não saber ouvir;
S Responder precipitadamente, dizendo que não dá;
S Demonstrar impaciência ou má vontade;
S Não ser simpático com o cliente;
S Querer induzir uma compra ou mostrar
que sabe mais que o cliente.
Qualidade...
28. Conclusão
S A missãobásicadaempresaécumprir a
promessa de
entregaaoconsumidor, evitandogerarfrustraçã
o.
S “As
empresasbemsucedidassóprometemaquiloque
podemcumprir. Este
é, talvez, omaiordesafiopara as marcas.
29. Conclusão
S 25 anos de existênciaé um marcohistórico
paraumaempresaconsolidada.
S Suaimagemétãoimportantequanto
osprodutosquevende.
S Imagemconstruídacom visão, equipe
competenteepropósito, nabuscapela
excelência, paraentregar valor aosseusclientes.
