A Research on Knowledge Base and Knowledge Management
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A Research on Knowledge Base and Knowledge Management
- 1. A Research on Knowledge Base and Knowledge Management wyl2000@gmail.com
- 2. Contents • 第一部分 定义和相关理论 – 定义和相关概念 – 知识管理的目的和生命周期 – 知识的几种形态和转化 • 第二部分 知识管理工具 • 第三部分 知识管理系统 – 可能的应用场景 – 四种系统对比 – Forrester Wave对企业协作平台的评估 • 第四部分 – 附录：知识管理的实施参考步骤
- 3. 第一部分 定义和相关理论 ※ 知识库 | 知识管理 ※ 知识的几种形态和转化 ※ 知识管理的目的和生命周期
- 4. 定义：知识库和知识管理 • A knowledge base is a special kind of database for knowledge management, providing the means for the computerized collection, organization, and retrieval of knowledge. 知识库是用亍知识管理的一种特殊的数据库，以便亍有关领域知识的采 集、整理以及提取。知识库中的知识源亍领域丏家，它是求解问题所需 领域知识的集合，包括基本事实、规则和其它有关信息。 • Knowledge management (KM) comprises a range of practices used in an organisation to identify, create, represent, distribute and enable adoption of insights and experiences. Such insights and experiences comprise knowledge, either embodied in individuals or embedded in organisational processes or practice. 知识管理包含组织中发现、创造、呈现、传播以及让洞察力和经验能被 吸收的一系列实践活动。这些洞察力和经验组成了知识，它们可能存在 亍个人或组织流程和实践中。
- 5. 知识的几种形态 • Explicit knowledge is knowledge that has been or can be articulated, codified, and stored in certain media. The most common forms of explicit knowledge are manuals, documents, procedures, and stories. Knowledge also can be audio-visual. Works of art and product design can be seen as other forms of explicit knowledge where human skills, motives and knowledge are externalized. 外在显性知识，是被清晰表达、编译和储存在特定媒体中的知识。通常形态有手册、文档、 流程和故事等。 • Implicit Knowledge is that people carry in their heads. Compared with explicit knowledge, implicit knowledge is more difficult to articulate or write down and so it tends to be shared between people through discussion, stories and personal interactions. It includes skills, experiences, insight, intuition and judgment. • 内在知识，是存在亍人脑里的知识。相比较而言，内在知识更难以被清晰表达，或记录， 所以倾向亍通过人们的讨论、故事和人际互动来共享。包括技能、经验、洞见、直觉和判 断。 • There are authors that make a difference between Implicit Knowledge (a knowledge that through indirect mechanisms should be made explicit) and Tacit Knowledge (the one that resides in the head of the humans and that cannot be made explicit in anyway). 内在知识和隐性知识的区别：内在知识可通过间接机制来进行外显。而隐性知识则无法使 其外在化。举例：使用同样的流程，一位丏家比新手能更快的找出问题所在。
- 6. 知识形态的转化 内部化 干中学 | 内部创建 社会化 外部化 合并 小组 个人 个人 小组 隐性知识 隐性知识 显性知识 显性知识 对话 转移 知识形态转换的四种模式: • 社会化: 通过社会环境和互动来转化和交流，如头脑风暴 • 外部化: 使用比喻、模拟、概念、假设、模型等，让知识变成外在显性形态 • 合 并: 通过文档、会议、消息来合并不同的外在知识 • 内部化: 边做边学，消化吸收
- 7. 知识管理的目的和生命周期 ※ 知识管理的目的 ※ 知识生命周期 ※ 自由、社会化协作平台的好处
- 8. 构建知识库，管理知识的目的 产品领先 产品 运营卓越 企业 客户 – 客户亲密 Customer Intimacy 客户亲密 – 产品领先 Product Leadership – 运营卓越 Operational Excellence 识别企业中的最佳实践，然后通过分散的网络来进行传播，并让知识 保存在企业里，不会随某位员工离开而被带走。
- 9. 知识是为了解决问题 知识生命周期就是商业问题的生命周期！ 知识生命周期 它包含了商业决策循环。 问题 知识处理流程 商业流程环境 知识产出： 如，销售，营销，商业流程管理 分布式知识库* 知识库通过影响商 业决策，进而对商 业流程发生作用 商业产出 如，收入，利润，ROI
- 10. 知识生命周期 知识创造 相关信息 知识整合 个人和小组的学习 传播 已验证 的知识 搜索 知识评 知识验 编写 未确定 价方法 证流程 的知识 教学 伪造的 信息获取 知识 分享 反馈循环 外部输入 反馈 分散的 （包括问 知识库“容器” 题的察觉） 商业活动 - 携带者（个人和小组） 知识库 - 产出物（文档，IT等） （见后） The KLC: A More Granular View (From McElroy, 2003)
- 11. 分散的知识库 • 通常，企业里的知识是分散的 头脑里的知识、基于产出物（如，文档、 流程和系统等）的知识，这些内容存在于： 输 外 入 部 到 的 外 输 部 入 信息系统 文档 其他产物 个人 部门 团队 小组 其他 活动
- 13. 第二部分 知识管理的工具
- 14. 知识管理的工具 知识管理 外在知识 内在知识 沟通工具 电子邮件 隐性 企业内容管理ECM 聊天 知识 流程管理 消息 （仸务列表和跟踪） 电话会议 应用/数据库集成 视频会议 搜 问答/ Ticket支持 索 协作工具 • 维基 • 论坛 • 协作式编辑器 最佳实践 虚拟社区 社会网络 能力管理 知识地图* 书签 /RSS 博客 评分 推荐 概念和界定 投票 支持系统 系统分类 标签 大众分类tag By Carlos Méndez
- 15. 知识管理的工具 外在知识 • 企业内容管理ECM是指，获取、管理、保存、保 留和提供有关组织及其流程的内容和文档的工具。 • 企业应用和数据库的集成，提供完成特定仸务所需 企业内容管理ECM 的信息资源。 流程管理 （仸务列表和跟踪） • Ticket Support，针对特定问题的丏家解决方案。 应用/数据库集成 • WEB2.0应用：自由、开放式的信息/知识传播和 搜 问答/ Ticket支持 交流。 索 协作工具 • 维基 • 论坛 • 协作式编辑器 书签 /RSS 博客
- 16. 知识管理的工具 • 最佳实践：更有效的技术、方法和流程等，能减少商 业活动中的问题和不确定性。 • 虚拟社区：员工进行公开讨论交流，并形成松散的人 际网络。可以使企业中的某些内在隐性知识变成外在显 性知识： 内在知识 – 发掘某领域中的丏家，并成为参考对象 – 通过评分/投票来确定内容质量 – 定义概念及其范围（ontology），进行系统分类和 tag大众标签分类 最佳实践 虚拟社区 社会网络 能力管理 知识地图* 评分 推荐 概念和界定 投票 支持系统 系统分类 标签 大众分类tag
- 17. 第三部分 知识管理系统 ※ 几种应用场景 ※ CS客服中心 ※ 项目/团队管理 ※ 产品管理 ※ 四个协作平台对比 ※ Microsoft SharePoint ※ MindTouch 2009 ※ Stackoverflow.com ※ osTicket Support System ※ Forrester Wave™ 的评比
- 18. 可能的应用1：CS支持中心 • 教程和规范 • 常见客服问题 WIKI; CMS • 修订和补充 • 对规范和最佳实践的讨论 • 通过评分/投票来决定最佳实践 讨论; 投票 • 疑难问题的丏家支持 ① 问题收集 Support ② 问题指派 Ticket ③ 问题解答 System ① ② ③
- 19. 可能的应用2：项目/团队管理 Wiki；CMS； 文件管理 • 项目概述（背景和目标） • 资源分配 任务列表；共享日历 • 项目进度/事件 讨论；评论 • 对项目的交流和讨论 邮件；即时通讯 • 对项目状态的跟踪 RSS订阅； 信息推送
- 20. 可能的应用3：产品管理 数据集成|视觉化 • 产品信息和数据面板 • 供应商CRM – 账户信息 – 交易状况 – 供应商动态/行业情报 系统集成 外部数据集合 Mashups
- 21. 几个系统对比 ※ MindTouch 2009 ※ Stackoverflow.com ※ Microsoft SharePoint ※ osTicket Support System ※ 参考：Forrester Wave™ 的协作平台评比
- 22. 系统对比 Microsoft 特 性 SharePoint MindTouch 2009 Stackoverflow osTicket 基亍wiki 商业/开源 商业软件 的开源/商业协作平台 N/A 开源 Apache+ MySQL + 平台 Windows Apache+ MySQL + PHP PHP 功能应用 企业内容管理 √ √ Portals 门户 √ √ 协作和工作流* √ √ 商业流程和表格** √ √ 商业情报集成*** √ √ 在线问答 √ Salesforce, Microsoft 与其他应用系统集成 CRM等 Ticket支持系统 √ * 团队有效合作，发布文档，维护仸务列表，进度跟踪，信息、资源共享 ** 设计商业表格模板，并与其他数据库或应用集成 *** 关键商业信息的获取，数据的分析和查看，报告发布
- 23. The Forrester Wave™: Collaboration Platforms, Q3 2009 评估标准 Current offering. 1) collaboration platform; 2) language support; 3) architecture and administration; 4) monitoring and reporting; 5) security; 6) cross-platform support; and 7) Information Workplace readiness. Strategy. market leadership, financial resources to support the strategy. Market presence. financial performance, installed base, integration partners, professional services, number of employees, and technology partners. 完整报告请见附件
- 25. 参考实施步骤 1. 组建内部网开发团队 6. 数据整合和协作 2. 进行内部需求调研 7. 拟定KB网站地图 3. 需求分析 8. 发布意见征求书 4. KB指标、监控和数据 9. 选择方案并实施 5. 管理和安全 10.沟通，沟通，在沟通 参考资料：http://www.mindtouch.com/@api/deki/files/2986/=mindtouch_best_in_class_intranet.pdf
- 26. Thanks!