E3 - Humain ou robot qui doit converser avec le client
Atelier 23 VEM7 - Comment garder le contrôle de son établissement sur le web ?
1. Salle
#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Comment garder le contrôle de son
établissement sur le web
Atelier E23
Animateur : Thomas YUNG
Claude BENARD
Hotelitour
Zoé GARNIER
Customer Alliance
Mathieu POLLET
LoungeUp
2. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
Sur internet, tout le monde parle de vous,
votre image est brouillée
3. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
4. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
On trouve n’importe quoi, des vieilles photos,
de faux témoignages, des descriptifs désuets,
des tiers qui essayent de se faire passer pour
vous
5. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
6. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
Il y a des leviers à exploiter, du moins, il y a
des actions à ne pas laisser aux autres
7. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
8. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
Enjeux à maitriser la relation client sur
la cycle avant/pendant/après le séjour
9. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
• Quels sont les enjeux de ce contrôle ?
• Quels sont les dangers, les pièges à éviter ?
• Quelles opportunités pour l’hébergeur ?
• Quelles actions à mener ?
Avant – pendant – après le séjour
10. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Claude Benard
@ClaudeBenard
www.hotelitour.com
11. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Mathieu Pollet
@mathieuPollet
www.loungeup.com
12. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Zoé Garnier
@CustomerAll
www.customer-alliance.com
13. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Claude Benard
Avant le séjour
14. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
• Quelle est ma valeur ajoutée sur les marchés ?
• Quelle est mon principal atout de vente ?
• Quels sont mes compétiteurs directs / indirects ?
• Avez-vous une stratégie digitale sur 3 ans ?
• Avez-vous un plan d’action sur 1 an et par mois ?
• Avez-vous un budget marketing et commercial ?
Enjeu 1 > Marketer et vendre
15. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
• Investir dans les technologies etourisme
• Investir dans des actions de marketing digital
• Investir du temps pour mettre en œuvre
• Mutualiser des actions avec des partenaires
• Adresser des niches de marchés à valeur ajoutée
• Tester / Analyser / Adapter / recommencer
Enjeu 2 > Garder le contrôle
16. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Action 1 > contenu RichMedia
1
17. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- 1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Action 2 > Distribution Mondiale
18. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Mathieu Pollet
Pendant le séjour
19. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
TRANSFORMER
CHAQUE PERSONNE AYANT RESERVE
EN UN
CLIENT AMBASSADEUR
1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Pendant le séjour….
20. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
EVITER A TOUT PRIX D’ETRE UN
ETABLISSEMENT « BANAL »
2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Pendant le séjour….
21. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Cliquez pour modifier le style du titre
INTÉRAGIR AVEC LES CLIENTS
AU MAXIMUM…
Comfort Hotel - 3* - Tourcoing - France
22. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
…PAR TOUS
LES MOYENS
23. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
PRENDRE POSSESSION DE TOUS LES
CANAUX ET VALORISER CEUX QUI S’EN
OCCUPE
2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Pendant le séjour….
24. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Zoé Garnier
Après séjour
25. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
LAISSER UN TIERS
S’EN OCCUPER
(EX.: TRIPADVISOR)
NE PAS CONNAÎTRE SES POINTS
FORTS ET SES POINTS FAIBLES
MOINS DE
CLIENTS
PERTE DE CONTACT AVEC LE
CLIENT
LES DANGERS
25
A PR É S LE S É J O UR
REFLÉTER UNE
IMAGE QUI NE
CORRESPOND
PAS À LA RÉALITÉ
NE PAS SAVOIR CE
QUI SE DIT SUR SON
ÉTABLISSEMENT
S’EXPOSER À DE MAUVAISES
SURPRISES
INTERMÉDIAIRES = COÛTS
SUPPLÉMENTAIRES
26. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
CONSERVER LA MAÎTRISE
DES INFORMATIONS SUR
SON ÉTABLISSEMENT
26
NE PAS SUBIR MAIS
CONSTRUIRE SA E-RÉPUTATION
LES ENJEUX
A PR É S LE S É J O UR
MESURER SA SATISFACTION CLIENT
ET PROPOSER LE MEILLEUR
RAPPORT QUALITÉ / PRIX
ÊTRE PRÉSENT SUR LE WEB
NE SUFFIT PAS : IL FAUT
ÊTRE ACTIF
GARDER LE CONTRÔLE
APRÈS C‘EST GARDER LE
CONTRÔLE AVANT !
27. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
VOUS INCITEZ VOS CLIENTS À
(RE)VENIR EN DIRECT
VOUS FIDÉLISEZ VOS CLIENTS
EN RÉAGISSANT À LEURS
AVIS
VOUS MESUREZ VOTRE
TAUX DE SATISFACTION
CLIENT
LES OPPORTUNITÉS
A PR É S LE S É J O UR
VOUS VÉHICULEZ UNE
IMAGE POSITIVE
VOUS AMÉLIOREZ
VOTRE PRÉSENCE
VOS CLIENTS
PARTICIPENT À VOTRE
RÉFÉRENCEMENT
28. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
A PR É S LE S É J O UR
+1
= L’HÔTEL PEUT AUGMENTER
SON PRIX ET GARDERA LE
MÊME TAUX D'OCCUPATION
ET LA MÊME
PART DE
+11%AUGMENTATION
DU PRIX
*The Impact of Social Media on Lodging Performance: Cornell University, Chris Anderson Ph.D.
*
POINT DE
NOTATION
AUGMENTE
MARCHÉD’UN POINT SUR UNE ÉCHELLE
DE 1 à 5
SI LA NOTE
PLUS DE RÉSERVATIONS DIRECTES
= MOINS DE COMMISSIONS
MEILLEURE VISIBILITÉ + MEILLEURE
RÉPUTATION = PLUS DE CLIENTS
LES OPPORTUNITÉS
29. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
PLAN D’ACTION
A PR É S LE S É J O URA PR É S LE S É J O UR
COLLECTEZ : LES E-MAILS ET
LES AVIS DE VOS CLIENTS
INTÉGREZ : LA GESTION DE LA
RÉPUTATION DANS VOS
PROCESSUS
DIFFUSEZ : CRÉEZ ET ACTUALISEZ VOS
PAGES SUR TOUS LES PORTAILS
ANALYSEZ : SURVEILLEZ VOS AVIS
GRÂCE À UN SYSTÈME D’ALERTE
CONTRÔLE
COMMUNIQUEZ : AFFICHEZ VOS AVIS
SUR VOTRE SITE INTERNET
30. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Comment
surveiller son
image ?
Quelles
opportunités ?
Les enjeux
du contrôle
Le contrôle
comme levier de
segmentation, de
différenciation
Une histoire
d’organisation
de procédure
à la réception
Trucs et
astuces
Stratégie de
diffusion de
contenu ?
Table ronde
31. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Questions - réponses
32. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Retrouvez toutes les informations et les
coordonnées des intervenants sur:
http://www.salon-
etourisme.com/intervenants-vem
Ou cliquez directement leur nom sur la première slide
Infos Intervenants
33. Salle
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MERCI
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