雲端及物聯網新世代的客戶服務變革 Wallace1050703
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201507工研院演講內容（致理技術學院）
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- 2. 翁國倫 現職：程曦資訊整合股份有限公司 數據服務部 協理 主要資歷： • 繹宇數位科技 資深業務經理、協理、執行長 • 威知資訊 資深經理、協理、副總經理 • 法務部調查局 「視覺化資料研析系統」 計畫主持人 • 國家實驗研究院 研究計畫專題式服務系統 協同計畫主持人 • 食品藥物管理署食品藥物消費者知識服務網暨詢答系統建置案 計畫主持人 • 聯發科技產業情報蒐集分析系統 計畫主持人 • 監察院 監察業務管理系統整合服務案 計畫主持人 • 臺北市政府1999資料探勘及市政決策支援研究規劃案 計畫主持人 • 客家雲端服務平台 計畫主持人 • 和泰汽車網路輿情分析系統 計畫主持人 主要研發經歷及成就： 10年數據分析與整合應用發展實務經驗， 主要專長：智慧搜尋、知識管理、巨量資料分析、 使用者經驗分析、推薦分析、商業智慧決策分析 10年電子帳單應用發展實務經驗， 主要專長：電子帳單、電子郵件行銷、SEO、使用者行為追蹤分析、 帳務行為統計分析、e化行銷追蹤分析
- 5. • 生活方式 – 2014年12月底止，中國互聯網網 民規模達6.49億，全民普及率達 47.9%；其中手機網民規模靠近 85.8%。 – Google正利用智能手機的各種傳 感器來蒐集用戶線下行為，並利 用這些資訊來引導消費者到實體 門店消費 – 蘋果的iBeacon 能夠監測顧客光 顧某一地理位置的次數，從而幫 助合作的零售商鋪記住老主顧， 並向他們提供回饋和優惠。
- 7. • Cloud、Mobile、IoT、 Big Data • 2013 年全球產生的資 料達到 3.5ZB，到 2020 年產生的數量將 增至 44ZB (2015年中 國大資料交易白皮書, 1.1.1 p1) • 到 2013 年底，全球 M2M 連接數達到 1.95 億, 2014年底全球 M2M 連接數 將達到 2.5 億. (2014年物聯網 白皮書, p3)
- 8. • 2013 年與智慧電網配套使 用的智慧電錶安裝數量已超過 7.6 億只. (2014年物聯網白皮書, p4) • 依照 104年國家發展計畫, 國家政策主軸中之科技創新領域, 其中別提出”加速推動行動寬頻服務及產業發展”, 將4G列 為展重點,主要推動策略包含建置4G+網路接取與應用測試環 境、4G內容服務豐富化、4G先進商務模式發展、構建4G智 慧寬頻應用城市等。(104年國家發展計畫, p.76)
- 9. 超過20億人 使用網路 300億個以上 RFID 裝置 46億台 行動裝置 近億個智慧家用 傳輸裝置 每天增加的討論內容 12+ TBs 其他各種 形式的資 料 ?? TBs 每天增加 使用記錄 25+ TBs
- 12. Web 隱性、被動 聽不見的聲音 社群 顯性、主動 聽的見聲音 Mobile TEL Mail …… Contact Center 詞頻分析 情緒分析 商機分析 結構性/非結構性資料(文字+錄音) 進行資料分析分配 服務請求 商機開發 數據分析 質檢分析 其他應用 ………… 改善策略
- 14. • 前台作業(Front office operations) • 互動方式變多，除原有的face to face, email, online services, phone calls之外, 增加 Video Phone，Chat， Social Media(LINE、WebChat、FaceBook)…等。除這 些還增加間接的互動方式，例如在與企業無關的 FB、 論壇、PPT…等管道, 發表影響公司產品或服務的言論。 • 後台作業(Back office operations) • 後台的營運都將受前台互動改變, 而產生影響。如市場 行銷因行動化，網路化影響行銷方法；產品規格也可能 受環境影響，必須跟著改變；維護及服務模式也隨之改 變。
- 15. • 商業關係(Business Relationship) • 之前商務關係大多便隨商務活動而產生, 如供應商、經銷商、 零售商…等。現關係擴大以網路來連結，也由於客戶也透過 網路，形成訊息透通，一些商務間接關係，也逐漸被直接關 係取代。這也影響互動方式。 • 資料分析(Analysis) • 因為資料的大量產生, 原結構化資料處理方法受極大挑戰, 分 析的工具也從BI , 發展到 Big Data , 用以發掘大量數據所隱 含的資訊。用分析工具來掌握以Social Media 及 IoT 所產生 的資料, 也用以挖掘營運所產生的各式資料，進而掌握客戶。 不論客戶是直接或間接與企業互動所產生的資料。
- 16. 渠道 通訊 Contact Center Intelligent Contact Center 後勤單位 CTI PB X IVR CTI AC D 錄音 跑馬燈 報表 監控 CRM Integration 客 戶 現 有 系 統 或 後 送 系 統 行 銷 銷 售 服 務 載具 智慧手錶 筆記型電腦 汽車 電視 路燈 眼鏡 冰箱 電腦 手機 平板 文字機器人 (多媒體) 輿情機器人 物聯網機器人 電話 傳真 Web Mail 私有Chat FB 部落格 論壇 Line WeChat Smart City Smart Home
- 17. 17 17 Media Exchange Server DFS Server 1 DFS Server 2 Chat Gateway 股票資訊 (外部) 國際即時匯率 (外部) 圖形理解 OCR (外部) e-Contact CRM 語意理解 (Q比機器人) 企業 業務系統 Distributed File System 分散式檔案系統 外部資 訊整合 Video 客服值機平台 CRM Gateway Chat Server Audio
- 21. 21 2014年度銀行金融業統計資料 自動化文字客服機器人導入時間：2013年 導入前話務量：8000萬 導入後話務量：5000萬 機器人處理量(微信)：3500萬 機器人與人工佔比 2：3 機器人回覆準確率：90% 自動化文字客服機器人導入時間：2012年 導入前話務量：6000萬 導入後話務量：3000萬 機器人處理量(微信)：2億 機器人與人工佔比 6：1 機器人回覆準確率：95%
- 22. 用戶使用時下流行、熟悉的 網路接觸工具獲得服務 擬人化、友善、操作簡單的、 私密的服務體驗 提升再次使用意願 機器人處理掉大部分問題，人 員可有更多精力服務VIP客戶 投入有限的營運維護工作就可 持續提升系統解決問題能力 還可以幫助人員快速準確檢索 到複雜的業務知識！ 用戶諮詢 業務問題 提出問題 智能互動平台 智慧分析 智慧引擎 + 知識庫 客服人員回覆 用戶問題/處理留言 無法回答 可以回答自動回覆 線上處理 轉述回覆應答客戶 知識庫 優化
- 33. • STT語音轉文字與傳 統語音辨識不同， 必須經過專業語料 收集才能達到語意 判別。 • 通過數據接口自動 導入網路客服文字 訊息。 • 將電話客服錄音檔， 採用STT技術轉換成 文字，以利後續進 行文字挖掘與分析。
- 35. 信息收集 词语拆分 分词归类 知识总结 信息推送 词库优化 ETL 关键词词库 建立 LUCENE 分词技术 自然语言 理解 情绪分析 数据挖掘 对处理意见 的利用 关键字 自动归纳 準備階段 處理分析階段 應用階段 信息收集 词语拆分 分词归类 知识总结 信息推送 词库优化 ETL 关键词词库 建立 分词技术 自然语言 理解 情绪分析 数据挖掘 对工单处理 意见的利用 关键字 自动归纳 信息收集 詞語拆分 分詞歸類 知識總結 訊息推送 辭庫優化 ETL 關鍵詞詞庫 建立 分詞技術 自然語言 理解 建模技術 數據挖掘 交叉分析 關鍵字 自動歸納 即時訊息處理 趨勢分析 統計聚類 分析思路 關鍵技術
- 36. • STT協助取得數據 – 藉由訓練模型，找出具有價值的特徵詞 – 特徵詞的累積與回饋，輔助STT更加準確 • 特徵詞的挖掘開啟大數據分析的捷徑
- 37. STT特徵值萃取 語音檔 訓練文本與標音 STT批次作業 客戶資料庫 交易資料庫 客戶基本樣態 年齡 性別 地區 職業 物件基本樣態 購買數量 折扣 產品別 成交金額 決策樹模型 巨量資料分析 以大數據的概念為中心，取得足夠的量體，萃取出之特徵與條件具一體性之價值 此時每一單位資訊的準確性便不需強調
- 38. 聲紋認証技術應成為你的安全策略的其中一個元素 容易被遺忘，容易得知 容易丟失或被盜 不會忘記，不容易被盜 *European Central Bank’s recommendations for Internet Payments advise two-factor authentication and states that biometrics provide a strong inherence factor 聲紋認証技術被認為是重要的身份驗證 元素* 一個好的安全策略應充分利用多種技術 支持多元素身份驗證 (multi-factors authentication) – Knowledge based factors – Possession based factors – Inherence factors
- 42. – T品牌版 • Y車型 > F車型> Fi車型> Ti車型 – H品牌版 • F車型> Fi車型> Y車型> Ti車型 – F品牌版 • Fi車型> F車型> Ti車型> Y車型 – N品牌版 • Ti車型> Li車型> Ma車型> F車型 > Y車型= Co車型> Fi車型 www.chainsea.com.tw
- 44. • 漣漪效應分析決定網路行為的可操作性 – 可以大膽在網路上發表對於車子的正面言論 – 正面言論可以有效產生網友迴響的漣漪 www.chainsea.com.tw 發表正面評價比較可以獲得群眾支持 發表負面評價比較無法獲得群眾迴響
- 46. • 鏡子裡的好朋友 – Y車型 vs. Ti車型 • 初期Y與Ti的評價恰巧 成反比 • 中期Y與Ti的評價維持 類似曲線的等距 • 近期Y與Ti的評價出現 逆轉交叉 www.chainsea.com.tw 轉折點
- 47. Y車型 F車型 Ti車型 1. 油耗 386 16. 業代 63 1. 配備 725 16.保險 175 1.業務 88 16.底盤 3 2 2. 配備 342 17. 結構 43 2. 引擎 699 17.價錢 158 2.後座 82 17.行李箱 3 0 3. 引擎 332 18. 車體 40 3. 油耗 577 18.座椅 156 3.配備 73 18. abs 3 0 4. 原廠 260 19. 排氣量 37 4. 價格 441 19.外觀 150 4.影音 67 19.價錢 2 8 5. 改款 199 20. 剎車 36 5. 業務 424 20.隔音 149 5.引擎 55 20.油門 2 8 6. 價格 199 21. 恆溫 34 6. 後座 363 21.加速 146 6.油耗 49 21.外型 2 7 7. 氣囊 162 22. 空調 31 7. 變速箱 332 22.外型 137 7.業代 45 22.馬力 2 4 8. 變速箱 158 23. 頭燈 29 8. 改款 294 23.油門 131 8.高速 42 23.配件 2 1 9. 後座 125 24. 折舊 29 9. 業代 294 24.保固 126 9.防盜 41 24.氣囊 2 1 10. 底盤 119 25. 顯示器 27 10. 氣囊 252 25.換檔 106 10.保險 39 25. HUD 2 1 11. 動力 115 26. 操控性 26 11. 動力 221 26.定速 99 11.後視鏡 38 26.定速 2
- 56. 82年9月創立，實收資本額 100,278仟元，員工人數689人 服務範圍包含： 客服系統建置及委外營運 雲端租賃 網站建置及營運 顧問服務及教育訓練 董事會 程曦資訊(台北) 九翎數據服務 (北京) 錦華資訊 程曦信息服務 (江蘇) 總經理室 員工人數48人 專注金融管理系統 開發，產品包含： 「徵授信與風險管 理」、「評分卡系 統」 、「財富管理 與理財規劃」、 「忠誠度管理系 統」 、 「行動製 卡及發卡」等。 員工人數160人 ，複製台灣客服 營運經驗，目前 主要服務華碩大 中華區產品報修 電話客服中心， 是宿遷市軟體與 服務外包產業園 內規模最大的標 竿企業。 員工人數10人， 皆別來自百度、 小米、360、華 為等公司，具備 搜尋、分析海量 資訊的能力。案 例包含：湖南衛 視、美的集團、 四川新都化工、 中糧集團等。 56
- 57. 57 •國內金融及公部 門市佔率達60% •銀行業: 中國信託、 台灣企銀、第一銀 行、彰化銀行、安 泰銀行、台中商 銀….等金融機構 •7個1999(新北市、 苗栗縣、台中市、 嘉義市、台南市、 高雄市、金門縣) • 交通運輸：長榮 航空、復興航空、 統一速達、台鐵、 北捷、高捷… 全國就業e網、新北市 人力網、證交所投資 人知識網、青輔會 RICH工讀網、旅遊經 網站營運及行銷 壢新醫院客服中心顧問 案、內政部政府專線整 合評估(96、98年)。 93年起，客戶包含 • 中央部會：內政部、農委 會、勞動部、勞動力發展署、 移民署、經濟部、法務部、 人事行政總處、青輔會 •縣市政府：臺北市1999、 台南市1999、彰化縣(外勞 &視障)、新北市(視障客服)、 台中市(視障客服) • 公營事業：台水、中油 • 企業客戶：台灣高鐵、華 碩、信義房屋、悠遊卡、 高 雄捷運、證交所、日商優橋、 三星、臺銀人壽….
- 59. 南京技鼎: 開發中心
- 60. 教育訓練 委外客服 Call Center School 實務經驗 後盾 CTI Call Center 科技實力基礎 客服平臺 e-Contact+ IVR e-Talk 網路客服 e-Web Center 客戶關懷 知識管理 e-KM 銷售管理 Sales 行銷管理 Marketing 服務管理 Service 教育訓練 Training 營運管理 Operation 顧問服務 Consultant 資料分析 e-Miner 商務流程委外 BPO CRM 客戶管理 e-Contact+ Preview 預覽 Predictive 預測 ASR 語音辨識 e-QM 品質管理 IPPBX e-IPCC 外撥系統 e-Magic Dialing e-Mail Chat Co-Browsing Big Data 分析 數據科學
- 61. 一個以CRM為出發的客服系統 分析工具及決策支援 業務活動循環及應用 CRM 基礎平台 企業對外互動管道 商業智慧Business Intelligence與儀表版 行銷 Marketing 銷售 Sales 服務 Service 客戶關係管理的基礎平台 Call / Fax Email Web Mobile Pad Social Media (LINE,FB) 溝通型 的CRM 操作型 的CRM 分析型 的CRM 客戶資料分析與服務策略 Data Science & Big Data CRM系統 (Marketing Sales Service) Contact Center (語音系統 / 客服做席系統 / 知識管理 / 外撥系統 / 網路互動系統)
- 64. 感謝聆聽，敬請指教