Антон Галушко, МастерМарио: "Внедрение call-центра в бизнес- процессы интернет-магазина"

1. Базовые инструменты
для увеличения прибыли интернет-магазина
Call-центр + CRM + Дифференцированный отдел продаж
Антон Галушко / Internet Expo 2015

2. Содержание
• Куда уходят Ваши заявки?
• 3 базовых инструмента по увеличению прибыли
• Call-центр
• CRM
• Дифференцированный отдел продаж
• Результат + бюджет на внедрение

3. С чего начинается отдел продаж в интернет-магазине?

4. Первые инструменты продаж
• Мобильный телефон кнопочный - 1 шт
• Блокнот А4 - 2 шт
• Ручка шариковая - 2 шт
• 1С Управление торговлей 7.0
• MS Excel

5. Типовые проблемы при приеме заявок
• Пропущенные вызовы
• Звонки принимаются в “полевых” условиях
• Откуда приходят заявки и сколько их?
• Куда уходит весь рекламный бюджет?
• Что происходит с заявкой после приема?

6. Ваши заявки утекают в никуда

7. Заявки утекают…
• Общая потеря заявок до 30%
• Клиент не дозвонился
• Менеджер не успевает обработать заявки
• Менеджер забыл про клиента
• После продажи с клиентом никто не работает

8. 3 базовых инструмента по увеличению прибыли

9. 3 базовых инструмента по увеличению прибыли
Инструмент
Задачи, которые решает
инструмент
Call-центр
100% прием заявок 24/7
Квалификация клиента
CRM
Сбор заявок в едином месте
Учет каждой заявки
Учет показателей
Дифференцированный
отдел продаж
Высокая конверсия продаж

10. Делаем первый шаг - внедряем IP-телефонию

11. IP-телефония - это просто
• Выбираем оператора
(рекомендуем Манго Телеком)
• Покупаем оборудование
(рекомендуем Cisco SPA303-G2)
• Настраиваем переадресацию в личном кабинете

12. Схема переадресации вызовов
Многоканальный номер
Переадресация
на менеджеров по будням
с 09:15 до 17:45
Переадресация
на руководителя
Переадресация
на “вечерний” телефон в
остальное время

13. Используем простейшую CRM-систему
Менеджер записывает
заявку в блокнот
Менеджер переносит
заявки в “сделки” в 1С
Управление торговлей 11.0
Отдел качества
контролирует заполнение
Руководитель
контролирует продажу по
каждой заявке

14. Возможные проблемы
• В пиковые часы клиенты не дозваниваются
• По вечерам и в выходные дни нет
ответственности за принятые вызовы
• Сложно продавать товар в “полевых условиях”
вне офиса

15. Функционал 1С УТ 11.0 в качестве CRM
Функционал 1С Задачи
Сделки Фиксируем заявки клиентов
Задачи Ставим задачи на “дожим” клиентов
Взаимодействия Отмечаем все контакты с клиентом
http://1с-управление-торговлей-11.рф/sdelki-s-klientami/

16. Отчеты и аналитика в 1С

17. Отчеты и аналитика в ip-телефонии

18. Стрижка $ только началась

19. Внедряем Call-центр

20. Основные задачи внедрения
• Принимать 100% заявок 24/7
• Выявить потребность клиента
• Собрать все заявки в едином месте
• Распределить заявки по специалистам

21. Этапы при выборе Call-центра
• Определить примерное кол-во входящих заявок в
месяц (например 3000 звонков по 1 минуте)
• Выбрать Call-центр (мы выбирали из 10-ти)
• Составить скрипты разговора по приему звонков
• Первые 2-3 месяца “обкатывать” скрипты

22. Схема сбора заявок
Телефон на каждый рекламный канал
Переадресация
на Call-центр
Единая система сбора заявок
Уведомления о
пропущенных вызовах на
почту
1C Управление Торговлей
Онлайн-заявки
с интернет-магазина

23. Панель оператора Call-центра + Скрипт разговора

24. Дорабатываем 1С “напильником”

25. Что необходимо знать о заявке?
Информация Примеры полей в “сделке”
О клиенте
имя, телефон, е-майл, тип клиента,
регион
О заявке
тип спроса, срок поставки,
потребность клиента
О рекламном источнике
рекламный канал, способ обращения,
прибыль с заказа

26. Результат нашей доработки 1С УТ 11.0
Основные параметры сделки
Панель получения заявок

27. Что можем определить благодаря 1С?
• Самый прибыльный рекламный канал
• Самого успешного менеджера по каждой группе
товаров
• Прибыльность по каждой товарной группе
• и т.д.

28. Дифференцируем отдел продаж
Обычный отдел продаж
Дифференцированный отдел
продаж
Менеджер продает все товары
Менеджер продает только
определенные товары
Чем больше товарных групп, тем
сложнее обучать сотрудников
Каждый сотрудник - профессионал в
своей сфере
Низкие показатели конверсии
“в среднем”
Высокие показатели конверсии по
каждой товарной группе
Менеджеры набираются при росте
заявок
Менеджеры набираются на каждую
новую товарную группу

29. Ключевые показатели
Показатель Значение
Рекомендуемое количество заявок
на менеджера в день
15 заявок
(30 минут на обработку заявки)
Плановый уровень конверсии из
заявок в продажи
60 %
При 45 заявках в день на товарную группу рекомендуется
нанять 3 менеджера

30. Как внедрять?
• Анализируем новую нишу (возможности
конкурентов и наши возможности)
• Создаем поток заявок
• Набираем менеджеров по мере роста заявок

31. Отдел контроля качества
• Качество переговоров Call-центра
• Качество переговоров менеджеров
• Причины отказа клиентов от покупки

32. Оцениваем качество переговоров Call-центра
(14 критериев для оценки)

33. Оцениваем качество переговоров Менеджера
(43 критерия для оценки)

34. Результат
• 100% прием заявок 24/7 (рост заявок на 30%)
• Оперативный контроль за каждой продажей
менеджеров
• +20% конверсии заявка-продажа в среднем

35. Бюджет на внедрение
Инструмент Стоимость
Облачная IP-телефония 15 000 руб / месяц
Call-центр 30 000 руб / месяц
8 руб / минута
Отдел контроля качества 20 000 руб / месяц
Оборудование для IP-телефонии 50 000 руб единоразово
10 sip-телефонов
Система сбора заявок 40 000 руб единоразово
срок - месяц
CRM на базе 1С
25 000 руб единоразово
срок - 2 месяца

36. Ваши вопросы

37. Спасибо за внимание
• Антон Галушко - директор по развтию
• vk.com/boarderpro
• ap@mastermario.ru
• www.mastermario.ru
• всем участникам - скидка на стройматериалы