La présentation de Karine Lazimi, Allianz France, sur le retour d’expérience de Twitter

1. Exploiter les
opportunités de twitter :
retour d’expérience
d’Allianz France
Karine Lazimi
Allianz France
22 mai 2015

2. 2
1. Les Réseaux Sociaux chez Allianz France – Où en
sommes-nous ?
2. Focus sur twitter – un media en évolution permanente.
Allianz Beta testeur de nouvelles fonctionnalités
3. Twitter, un levier pour la relation client ?
4. Comment imaginer la suite ?
Sommaire

3. 3
2 comptes twitter,
1 dédié au SAV
Allianz France Allianz France pour les réseaux de distribution
Agents Généraux Conseillers
Patrimoine et
Santé
Les Réseaux Sociaux chez Allianz France
Le monde change : des clients plus digitaux et exigeants
Faire rayonner la marque Allianz en France par un contenu attractif & utile
Transformation de la relation client dans l’assurance
AllSecur
1

4. 4
Le monde change :
des clients plus digitaux et exigeants
ATAWAD « Any time, anywhere, any device »
Plus partager que posséder
Socionautes même avec les
marques
Hyper connectés, surtout sur
le mobile
Bientôt adeptes d’objets
connectés
De plus en plus exigeants
1

5. 2009 à 2013 d’un mode artisanal à un mode industriel
2009 2010 2011 2012
Changement de
marque
AGF Allianz
Ouverture des
premières
communautés
internes (RSE)
Ouverture du
compte
@allianzfrance
sur twitter
Projet
E-reputation pour
gérer le risque de
réputation de la
marque sur le digital
2013
Reflexions
projet facebook
pour les Agents
1

6. 2014, une année concentrée sur le lancement de
nouveaux projets
Jan Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec
2014
Guidelines
recommandations
pour un bon usage
des Réseaux
Sociaux @Allianzavecvous
twitter / facebook
Relation Client
Digitale
Experts sur
twitter et
facebook
Modules e-learning
internes Réseaux
Sociaux
Elargissement
projet facebook
Agents
Conseillers sur
LinkedIn
Animations Showroom
150 fans
1 900 abonnés
49 249 fans
26 950 abonnés
1

7. 2015, consolidation des acquis et déploiement des
projets lancés en 2014
Jan Fev Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Dec
2015
Allianz
Accélérateur
sur twitter
Stratégie @Allsecur et
@AllSecurAvecVous sur
twitter Relation Client
Digitale
AllSecur sur
facebook
Accélerer sur les sujets « test and
learn » pour faire Faire rayonner la
marque Allianz sur le digital
Animations Showroom
49 249 fans
26 950 abonnés
Déploiement
projet facebook
Agents et Linkedin
pour les
Conseillers
>> Social Media
for Sales
1

8. 8
Focus sur twitter, un media en évolution permanente2
1ère étape L’utilisateur voit le
tweet contenant la poll card dans
sa timeline. Il peut taper sur l’une
des images pour choisir sa
réponse.
POLLING CARD
Nous avons dévoilé le partenariat
avec Nest de façon très innovante
en testant un nouveau format : la
PollingCard
Le côté « teasing » incitait les
personnes à répondre

9. 9
Focus sur twitter, un media en évolution permanente2
2ème étape Après avoir fait leur
choix, un écran de rédaction de
tweet apparait avec un texte
prérempli en fonction du choix.
L’utilisateur publie ensuite son
tweet auprès de ses followers.
POLLING CARD
Ces custom card sont faites sur
mesure pour l’annonceur.
Nous avons réussi à adapter le
format à notre univers assurance.

10. 10
Focus sur twitter, un media en évolution permanente2
3ème étape Après avoir tweeté,
l’utilisateur retourne sur sa timeline
automatiquement. Il peut alors voir
le résultat du sondage.
POLLING CARD

11. 11
Focus sur twitter, un media en évolution permanente2
4ème étape Une fois que
l’utilisateur a voté, l’ensemble de
ses followers verra la poll card
dans leur timeline.
POLLING CARD

12. 12
Focus sur twitter, un media en évolution permanente2
5ème étape Une fois qu’un
nombre suffisant de vote a été
enregistré.
Une réponse automatique est
apportée directement aux
utilisateurs ayant interagi avec la
carte. Cette réponse inclut une
summary card.
POLLING CARD

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Focus sur twitter, un media en évolution permanente2
#JFD15
12 au 13/3/15
#SafeHome (Nest)
10/12/14 au 24/2/15
Le point intéressant : se positionner sur les
sujets connexes #JFD en prenant part aux
conversations.
Ne pas se focaliser uniquement sur des push
produits mais aussi sur des offres de façon
plus larges.
L’idée étant de s’inviter dans les
conversations pour une vision plus large.

14. Des innovations concrètes
mises à disposition dès à
présent pour nos clients
Allianz France transforme la relation client dans
l’assurance
Notre offre disponible sur mobile,
tablette, Internet
Des services 100% connectés
Des innovations uniques sur le
marché
Une relation 360°avec les clients
3

15. Etre présent là où se trouve le client
aujourd’hui
Anticiper là où le client sera demain
Montrer au client qu’on s’occupe de
lui au plus vite !
Les clients / prospects nous sollicitent par
twitter et souhaitent une réponse rapide.
Twitter, un levier pour la relation client ?3

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Comment imaginer la suite ? Recommandations4
#1 : Sponsoriser plusieurs tweets au sein d’une campagne
Associer plusieurs tweets à une même campagne sponsorisée (tweets et tendances) permet
à l’algorithme de les diffuser aléatoirement et également, avant de généraliser ceux qui
engagent le plus.
> Associer plusieurs tweets permet un A/B testing et une optimisation en temps réel
> Pour accélérer le processus, on peut identifier et supprimer manuellement les tweets les
moins engageants
#2 : Optimiser le ciblage en cours de campagne
Le ciblage a tendance à être restreint sur certaines campagnes et si elles se déroulent sur
plusieurs jours, le ciblage peut être optimisé.
> Partir sur un ciblage large (mots clés, @usernames, intérêts) puis analyser et affiner sur
les ciblages les plus engageants sur les campagnes suivantes.
#3 : Continuer à tester différents formats en beta testing
La campagne Nest a permis de tester de nombreux formats et de dégager des learnings
intéressants (formats les plus performants…)
Cette bonne pratique est à généraliser sur l’ensemble des campagnes à venir, tout en
continuant à tester de nouveaux formats et types de contenus (gif, tweet de partenaire
amplifié, …)

17. #Merci
#Questions