1. Система управления качеством ISO 9000:2000 Framework Белошицкий Алексей Владимирович

3. Качество требование характеристика Объект качества Качество - это .. степень соответствия присущих характеристик требованиям. Основные понятия качества. Объект качества

4. Основные понятия качества. Объект качества требование : потребность или ожидание, которое установлено , обычно предполагается или является обязательным . характеристика качества : присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. "Не бойтесь совершенства - оно вам не грозит." Сальвадор Дали ISO 9001

7. Обзор стандартов серии ISO 9000:2000 ISO 9000:2000(5) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001 ) Что? Система управления качеством. Требования. ISO 9004:2000 Как? Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества. ISO 19011:2002 Руководящие принципы аудита СМК. ISO 10013 Документирование СМК ISO 10017 Статистические методы в СМК ISO 10005 Разработка программ качества Сертификация! ISO 9001

8. Карта качества ( QMS Framework) (Quality Management System) TQM (Total Quality Management) BPR (Business Process Reengineering) Реинжиниринг бизнес-процессов по Хаммеру и Чампи . CPI (Continuous Process Improvement) Всеобщее управление качеством, система управления качеством в соответствии с ISO. Система непрерывного совершенстоввания бизнес-процессов. PIQS / PIQMS ( Process Integrated Quality Management System ) Система качества, интегрированная с бизнес-процессами. СМК ISO 900 0 ISO 9001

10. Принцип ы CRM стратегии Процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Идентификация клиента Полная информация о клиенте и представление о нем, основанные на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений. Персонализация клиента Взаимодействие с клиентом Дифференциация клиентов «Выделение» клиентов в соответствии с индивидуальными запросами, предпочтениями и требованиями. Постоянство в переменах. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с клиентом. Задача CRM - отслеживать предпочтения и потребности клиента. Ориентация на потребителя

13. Процессный подход ISO 9001 Бизнес-процесс (спецификация IDEF0 ) - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом .

14. ISO 9001 Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом" (ISO 9000:2001) . Процессный подход

15. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 Владелец бизнес-процесса вход выход ресурсы управление (регламенты)

16. Процессный подход ( основные характеристики ) ISO 9001 должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении ресурсы , информацию о процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса

19. ISO 9001 Заказчик (требования) 7. Разработка продукта Продукт Заказчик (удовлетворенность) 6. Управление ресурсами 8. Измерение, анализ и улучшение 5. Ответственность руководства вход выход Цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act) Процессный подход (PDCA) P A C D

21. ISO 9001 ПП – показатели процесса; ПЭ – показатели эффективности процесса; ДУК – данные удовлетворенности клиентов процесса; КД/ПД – корректирующие/предупреждающие действия Процессный подход в рамках СМК (PIQMS)

22. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Процессный подход Системный подход Постоянное улучшение Взаимовыгодные отношения с поставщиками Принятие решений, основанное на фактах … остальные 4 принципа

23. Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Системный подход Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей. … . Системный подход

24. установление целей улучшения поиск решений измерение, проверка, анализ и оценка результатов Принципы ISO 9001:2000 ISO 9001 Постоянное улучшение ISO 900 0 PLAN DO ACT CHECK оценивание и выбор оформление изменений "Жизнь - как поездка на велосипеде: чтобы держать баланс, необходимо постоянно двигаться" Альберт Енштейн

26. ISO 9001 Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности . Принципы ISO 9001:2000

28. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001

29. Процесс внедрения Siebel CRM ISO 9001

34. Белошицкий Алексей Владимирович [email_address] Спасибо за внимание ! Ваши вопросы ?