service design 20220923
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The handout of the service design course.
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- 4. 企業專題 合作需求 - 田野觀察 9/17～9/29．台北當代藝術館 參與本課程的各組同學，將各自挑選一平日與一假日，前往進行觀察：顧客活動、場域設計、顧客樣貌 - 場域參訪與觀察 10/7(五)早上9:00-12:00．台北當代藝術館 『台北當代藝術館』的專員導覽，以及經營主管的講座介紹，說明整個場域的特色與組織運作。 - 概念共創工作坊 11/11 (五)早上9:10-12:10．台科大課程教室 邀請6位MoCA團隊成員，來到3小時的課堂上，參與到各組，進行創新服務場景的共創工作坊，為同學從業界觀點提供更豐 富的創新啟發。 - 服務原型初版評價 12/9-13．線上問卷回饋 六組服務原型透過與用戶進行測試後，修正過的初版概念，將個別製作成3-5分鐘的介紹影片，邀請台北當代藝術館的同仁 （希望有來自不同單位的5-10位同仁），給予線上評價的回饋，讓同學可以從執行端的回饋中，了解概念的可行性並進行修 正。 - 成果展企業講評 1/6 (五)早上9:10-12:10．台科大課程教室 以成果策展搭配簡報提案的方式，發表前期的洞察報告與概念修正後的設計提案。請MoCA成員作為評審，為同學進行講評 建議。 - 成果表揚 請企業主評選出最佳方案3名，提供獎狀與獎品作為鼓勵。
- 5. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
- 6. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、(郭冠成) 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫
- 7. 組別 1 2 3 4 5 6 導演 楊典倫 林霓 林彥昕 黃湘庭 陳姝彤 董奕岑 副研究員 黃湘芸 蘇文慈 洪毓汝 楊紫綺 張誌皓 周榆姍 研究員 簡珮軒 王俐臻 薛晨 陳姿伶 徐可芹 陳佩君 設計師 林彥姿 林柏岑 陳玉書 李婷鈺 林庭而 何芸寧 設計助理 謝喆涵 黃詠婕 袁潔 施彥丞 陳昱霖 何婕熙 看護人 徐薪淳 曾柏瑄 (王品媛) 夏意涵 林于庭 (郭冠成) 分組 因為選課中進行的分組 造成人數不均 保留原組的導演、研究員、設計師 其他成員均打散在各組
- 9. 田調分享 1. 服務探旅 2. 定點觀察 “ 從研究員的研究視角： • 說明這次田調的執行策略 • 研究執行遇到的困難與調整 從顧客的體驗視角： • 分享3項關鍵的發現 使用同理心地圖整理： • 田調獲得的關鍵收穫
- 13. 設計研究 Design Research Reference: https://studyinsweden.se/blogs/2018/04/30/designing-design-research/
- 16. 了解用戶 從不同面向探究使用者的 樣貌與需求 User Dairy Observation Shadowing Video Ethnography User Dairy Interview Focus Group Meeting Culture Probes Contextual Inquiry Questionnaire Survey
- 18. 設計思考 雙鑽結構 機會 研究 破 立 解構符號 建造符號 解方 洞察 創意 原型 探索 定義 發展 產出
- 21. 專案 規劃 Miro共編區
- 22. 訪談法 1. 問出好問題 2. 找到對的人 3. 發現意義看到洞見 “ Reference: https://medium.com/@jigartewar/user-research-methods-and-best-practices-from-idf-94fa8236016a
- 24. Filter 篩選條件: - Rich Experience 豐富的經驗 - Field Expert 領域專家 - Talkative 能言善道 Diversity 多樣性: Male Female 30 40 50 Gander Age 單 身 族 頂 客 族 育 幼 族 Life Stage 學 生 族 成 熟 族 成 長 族 60+ 20 User 3 User 2 User 1 篩選受訪者 找到對的人
- 25. 篩選問卷 找到對的人 愛我的顧客 品牌的重度消費者 - 購買頻率高 - 平均單價高 - 使用頻率高 不愛我的顧客 競品的重度消費者 愛過我的顧客 品牌流失的客戶 曾經買過但之後就不 再買 為什麼愛你 最常使用的場景 怎麼形容你 為什麼就是不買 (知道還是不知道) 怎麼知道競品 為什麼喜歡競品 為什麼不再買 現在用什麼品牌 怎樣才會複購 訪談 重點
- 26. 選題快篩 愛我的顧客 不愛我的顧客 愛過我的顧客 三種顧客各由兩組負責 - 規劃篩選問卷 - 規劃訪談大綱 - 各別招募2位受訪者 進行深度訪談 Team Z Team Z Team Z Team Z Team Z Team Z https://forms.gle/puNvywxPKsVQUaeP8
- 28. 設計好問題 提問原則： • 基本資料：年齡、家庭、工作、喜好 • 行為的模式：一日生活、關鍵活動 • 行為背後的動機：產生動機的事 • 行為當下的態度：面對事件的處理方式 • 產生議題的切入點：有感受、印象、體驗的經驗 提問誤區： • 是非題：你會不會、有沒有、是不是… • 選擇題：你會A還是B • 對方的通則：通常你會…、一般而言… • 假設性問題 • 追問為什麼 開放性問題 開放性問題 具體的一次經驗 從感受去找活動細節 是因為什麼事 請導演帶領大家討論 由研究員彙整問句 目標產出： • Persona：人格喜好、典型作息、期望夢想 • CJM：典型活動、社群、通路、工具、方式、感受 追問問句： • 請您詳細描述一下事情發生的經過？ • 您是如何…？ • 您在什麼情況下…？
- 29. 訪談五要點 • 開放式問題 • 詢問具體的經驗 • 從他最有想法的事情開始暖身 • 建立關係 • 觀察言行不一的細節
- 30. 研究 倫理 • 尊重隱私：不要過度打探受訪者的隱私 • 資料保密與保護：研究過程與報告中，皆應謹守匿名保密 • 研究的告知：誠實以對，讓研究對象了解研究目的和性質 • 有價的知識：任何的田野資訊都是有價的，要心懷感謝 • 不可捏造、竄改、剽竊 儘管採集資料對工作是重要的，對「人」的尊重才是一切的根本
- 31. 田野筆記 重點包含： • 經典的、必然的資訊 • 值得分享的發現 • 值得討論的議題 • 呼應主題的收穫 • 能產生創意連結的啟發 訪談摘要： 1. 重聽訪談錄音 2. 將片段資訊整理成句子 3. 將梳理後的資訊 有邏輯的進行分類整理 4. 以word編排建檔
- 32. 作業 1. 完成田野觀察 2. 招募受訪者 3. 訪談與摘要 “ • 課堂筆記心得 • 主題報告：關鍵時刻
- 33. 課堂筆記與心得 每堂課分配1組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 雲端硬碟/課堂筆記與心得 (檔名格式：Week 01_Team 1) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 - Team 1 Team 2 Team 3 第5週 第6週 第7週 第8週 Team 4 Team 5 Team 6 Team 1 第9週 第10週 第11週 第12週 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 Team 6 Team 1 Team 2 everyone
- 34. 服務設計主題報告 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名) 報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive 自選主題 報告 日期 報告同學 同一主題最多4個名額 同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒 關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、(郭冠成) 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書 接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君 設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕 用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹 精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛 顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖 快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧 利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻 服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺 價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫
- 35. 訪談 • 9/29前各類顧客篩選問卷回收至少20份有效問 卷 • 9/30篩選出4位x3類受訪者 • 9/30確認訪談大綱 • 10/14完成所有訪談與摘要
- 36. 深度訪談 - 關鍵時刻 - Scenario - Persona - MOT四維度 - 田野採集的思辨 “ 課 程 預 告 建議：個人攜帶筆電或平板 用於課堂上討論時的共編紀錄
Notas del editor
- 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？
- 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？
- 訪談是為了能聆聽對方的經驗、了解受訪者看世界的觀點 產生對話更勝於進行調查 我們可以用來開頭的句子： How: 你是如何~ When: 在什麼情況下~ Tel me about: 告訴我有關~ 有疑慮時，你只要詢問Why 盡可能讓受訪者用一個具體的例子/經驗來說明，更勝於讓他說一般而言的看法 脈絡非常重要，那能使你看見發生在人周圍的事情 讓受訪者展示給你看或提供照片來說明 請你示範一下你是如何使用手機的，用示範的而不是用說的 挖掘他們在乎的事 可以從最有趣、有話題性的事情開始 使他們在對話中感到舒服自在，才會分享他真正的想法 當我們感受到對方的倉促、批判時，就可以先結束該話題 請用心的感受對方的感受 你的表情與姿態將勝過你的提問 專注聆聽，讓受訪者感受到他自己是特別的、備受尊重的 在過程中盡量少表現自己，研究員的觀點與之是不是對話的重點 善用聆聽與觀察來判斷真假 受訪者有說的與沒說的事都一樣重要 建立信任是非常關鍵的 尖銳、負面、讓人感到不舒服的問題通常都無法得到答案 研究員需要帶著不批判的好奇心去探究 例如：我聽你說小孩吃糖是不好的，但是你好像給糖作為獎勵，你可以多說些關於孩子吃糖的經驗嗎？