1.
服務創新與設計
臺灣科技大學． 2022.11.25 ．王思如
遠端教室：https://meet.jit.si/Servicedesign_winny

2.
課程
規劃 9/16
服務設計思維
服務
設計
導論
9/23
研究方法
田野
研究
9/30
深度訪談
10/14
研究檢視
分析
洞察
10/21
洞察分析
11/4
共創工具
11/11
概念共創
工作坊
合作
共創
11/18
服務原型
原型
測試
11/25
服務原型
測試
12/2
服務原型
調整
12/9
服務原型
初版提案
設計
提案
12/16
概念修正
12/23
服務創新提
案報告書
1/6
成果展
企業講評
期末
報告
10/7
場域參訪與
觀察
9/17~29
田野觀察
企業專題合作
需求的時間點
10/28
體驗設計分析
12/30
自主作業
不上課

3.
課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 5 Team 6 Team 1
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 everyone

4.
服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
同一主題最多4個名額
同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒
關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書
接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君
設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕
用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹
精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛
顧客體驗 Customer Experience 11/25 蘇文慈、陳昱霖
快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧
利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻
服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺
價值主張 Value proposition 12/23 何婕熙、楊典倫

5.
體驗設計
“

6.
體驗設計
表現：接觸點的實體物件設計
組織：安排每個體驗環節裡的細節設計
架構：建造一套有邏輯的體驗(顧客歷程)
框架：滿足關鍵需求，對應的服務項目(概念)
策略：希望體驗設計能達到的目標(設計原則)
Reference: https://www.uxdesigninstitute.com/blog/5-elements-of-ux-design/

7.
Team 1
當代議題的深度閱讀者
黃柏勳
男性 24歲
學生 單身
設計原則：
1. 讓每一次去觀展都有不同的體驗
2. 加深議題的體驗深度
3. 空間和周邊環境好到想分享
建議與反思：
- 實際規劃出3條具體的周邊推
薦路線
- 把受眾帶離當代，對當代館
的效益在哪
- 如何用Line增強受眾與當代的
黏著度

8.
Team 2
用展覽增加文青感的網帥
廖宜文 Alvin
男性 21歲
學生族
設計原則：
1. 在關鍵時刻留下強烈的第一印象
2. 成為週末踩點行程的一部分
3. 刺激衝動行為(讓受眾有強烈的動機想衝去參加看展)
4. 增加TA共鳴、被注意的話題
建議與反思：
- 實境遊戲能觸動Persona的興
趣，所以實際的內容和玩法
是什麼
- 夜訪當代也是個會引起興趣
的活動，實際活動的細節需
要設計
- 這些活動要透過什麼通路或
溝通宣傳來觸及Persona

9.
Team 3
兒童藝術的啟蒙
陳雅佩
女性 35歲
已婚，育有6歲女兒
設計原則：
1. 讓當代館成為假日家庭旅遊的選項
2. 讓親子留下美好時光
3. 使小孩的互動產出成為社群分享的焦點
建議與反思：
- 以當下展出的展覽為例，規
劃線上學習單的內容與互動
形式
- 讓小禮物的設計能創造記憶
點
- 如何提供Persona一個值得他
分享的焦點

10.
Team 4
規畫型的看展知識者
設計原則：
1. 維持資訊的更新以及在媒體上和顧客的互動
2. 完整且新穎的體驗流程
3. 每次的看展都能有思想上的衝擊
張庭安 Tina
女性 30歲
未婚族群 (有伴侶)
建議與反思：
- 什麼樣的心理測驗，怎麼帶
出客製化的行程，行程的內
容又是什麼
- 雲端模擬行程與下載後的行
程如何使用
- 用當代館吉祥物串連當代館
與中山區之間的關係

11.
Team 5
透過展品議題對話
設計原則：
1. 在每次看展中擁有與人互動的橋樑
2. 提供更便利學習的模式
3. 能夠分享多元想法的交流
蔡淑芬
女性 48歲
全職媽媽
(已婚，有一小孩)
建議與反思：
- 聯名咖啡廳的體驗設計，以
當期的展覽為例，可以設計
什麼樣的限量活動
- 明信片如果是一個發生話題
的記憶點，如何運用它在服
務體驗中產生感受印象

12.
Team 6
看展是記憶連結的生活風格
Jerry
男性 20歲
未婚族群 (有伴侶)
設計原則：
1. 能從更多面向吸收創作靈感
2. 強化好感度的VIP專屬活動
3. 能夠讓當代成為顧客跟他人互動的關鍵，創造更多連結
建議與反思：
- Email發出的電子邀請函真的
能讓Persona產生尊榮感？
- 請以當期展覽為例，設計專
屬活動的內容與互動方式
- 交流會如何交流？交流什麼？
在什麼時候交流？
- 紀念品除了作為活動最終可
帶走的物件之外，如何讓它
產生意義或記憶點

13.
關鍵時刻
四維度
定義設計概念的
效益指標
消費者與品牌接觸的關鍵時刻，分為四大維度
覺察與思考
勾引消費者心動的瞬間
關係與裂變
消費者願意推薦的瞬間
選購與決策
催化消費者下單的瞬間
使用與體驗
消費者覺得值得的瞬間
Reference: 汪志謙著．峰值體驗

14.
接觸點原型設計
盤點顧客歷程元素地圖中
可具體物件化的接觸點
Reference: https://servicedesigntools.org/tools/experience-prototypes

15.
盤點接觸點
網站模擬
認養計畫
會員專屬
NFT設計
深度導覽
NFT設計
服務卡片
邀請帖
禮包
官網活動公告
活動目標/活動時間
認養方式/認養流程/權利好處/認養帳戶
服務諮詢

16.
服務原型測試
透過原型讓用戶建立對未來概念的想像
利用測試讓用戶為你的概念給予實務面的回饋
“

17.
原型測試
規劃
服務概念
測試
概念調整
服務接觸
點測試
概念優化
目標：釐清服務概念觸動我們
目標族群的關鍵點
招募：3位受訪者
準備：服務概念說明分鏡
訪談大綱
謝禮
目標：挖掘服務設計的價值點
與優化建議收集
對象：至少10位受測者(含前
期3位受訪者)
當代館同仁
準備：服務概念說明影片
接觸點原型
線上問卷(民眾/當代)
12/1 (四)
完成測試
12/8 (四)
完成數位素材
提供給MoCA
12/15 (四)
完成測試
12/23 (五)
設計提案初版
課堂討論：
https://reurl.cc/103YN8

18.
測試提問
價值
可行性
外觀
感受
整合
A. 我們如何創造價值：
這個產品服務可以為顧客做什麼？
我們解決了什麼樣的需求和痛點？
如何融入真實生活中？
B1. 樣式與體驗：
產品整體或局部的樣子
互動使用產生的感受
使用的實體或數位物件感覺如何
B2. 怎樣做才可行：
組織需要做什麼才能提供這服務？
可擴展性與性能有哪些需求？
有商業模式嗎？
技術、財務、法律上是否可行？
結合起來怎麼樣：
整個顧客體驗的樣子
服務的不同面向如何相互運作
如何平衡、解決限制

19.
作業
1. 招募受訪者
2. 接觸點設計
3. 製作概念說明分鏡/影片
“
• 課堂筆記心得
• 主題報告

20.
課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 5 Team 6 Team 1
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 everyone

21.
服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
同一主題最多4個名額
同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒
關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書
接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君
設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕
用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹
精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛
顧客體驗 Customer Experience 11/25 蘇文慈、陳昱霖
快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧
利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻
服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺
價值主張 Value proposition 12/23 何婕熙、楊典倫

22.
服務原型調整
“
課 程 預 告
主題：
• 快思慢想
• 服務原型調整
討論：
• 服務原型測試
• 接觸點設計

23.
服務創新與設計
臺灣科技大學． 2022．王思如