Technika UX - Persona - mentor: Rafał Kołodziej, GreenHat. WUD WRO 2013

1. Persona
Jak i po co to się w ogóle robi?
Rafał Kołodziej
WUD WRO
2013

2. Biznes będzie
użyteczny wtedy,
gdy LUDZIE
będą w centrum
naszego
zainteresowania.
WUD WRO
2013

3. Prowadzone
badania ilościowe
nie pozwalają
zrozumieć potrzeb
człowieka.
WUD WRO
2013

4. Badania rynkowe
Poszukiwanie insight’ów
10 osób
100 osób
✔✔✔✔ ✔ ✔✔✔✔ ✔
10 prawd
o zachowaniu człowieka
WUD WRO
2013
100 insight’ów

5. Projektując
biznes jesteśmy
zainteresowani
potrzebami
człowieka, jego
zachowaniem
i motywacjami.
WUD WRO
2013

6. Większość organizacji
ciągle myśli i działa
„od wewnątrz
na zewnątrz”
projekty
finanse
procedury
WUD WRO
2013
przepisy
działy

7. Pojawia się istotna różnica pomiędzy
ofertą usługodawcy a oczekiwaniami
klientów, którzy są coraz lepiej
poinformowani i bardziej wymagający.
WUD WRO
2013

8. Myślenie projektowe
stawia człowieka
w centrum
zainteresowania.
WUD WRO
2013

9. Koncentracja
na użytkowniku pozwala
nam myśleć o organizacji
„od zewnątrz
do wewnątrz”.
WUD WRO
2013

10. Takie myślenie każe nam właśnie
zacząć do użytkownika…
WUD WRO
2013

11. WUD WRO
2013
PERSONA
- prosty sposób
na koncentrację
uwagi na
użytkowniku.

12. Twórzcie PERSONY
Posługujcie się
w tym celu
prostym
narzędziem.

13. …i post-it’ami.

14. Persony zmieniają jakość naszych rozmów wewnętrznych
Świat&jest&stworzony&
dla&mnie&;)&
Kinga&Walkowska&
ie&&
„Jestem&świadoma&sieb
ci”&
i&swojej&własnej&wartoś
&jest&work%life&balance.&&
Najważniejsze&dla&Kingi
J&
&wszystkim&przynieść&JE
Ta&postawa&ma&przede
zadowolenie.&&
&pełnymi&garściami&&
astawiona&na&czerpanie
Jest&n
.&Ma&wielu&znajomych,&&
z&życia.&Jest&towarzyska
kać.&
z&którymi&lubi&się&spoty
morealizacja.&Jest&&
cy&najważniejsza&jest&sa
W&pra
o,&&
awsze&stara&się&mówić&t
szczera&w&tym&co&robi.&Z
flikty.&&
asem&powoduje&to&kon
co&myśli,&pomimo,&że&cz
e,&ale&tylko&te,&&
są&dla&niej&bardzo&ważn
Autorytety&
e.&Nie&lansuje&się.&
które&ona&sobie&wybierz
o&i&harmonię.&&
Jest&wyczulona&na&piękn
&Żywcu.&
27&lat,&marke?ngowiec&w
Wykształcenie&wyższe.&&
tka.&Bez&dzieci.&&
Świeżo&upieczona&męża
amy3się3do3
„Wszyscy3razem3zrzuc
k3komuś3coś3
wspólnego3woraka,3ja
iądze”3
nie,3to3on3bierze3te3pien
się3sta
i&wśród&znaj
• poszukiwanie&informacj
równywarki&
w&Internecie&X&głównie&po
wnicy&TU&
• praco
&stronę&TU&
• bezpośrednio&lub&przez
inia&i&strona&TU)&
• obsługa&directowa&(infol
iznesowe,&
• ograniczenie&formalnoXb
inąć&skrzydeł&
które&nie&pozwalają&rozw
nalność&i&fakt,&&
• jej&zbytnia&emocjo
&łatwo&ją&zranić&
że&powoduje&to,&że
ca&zabiera&jej&
• proza&życia&i&fakt,&że&pra
ożna&by&było&
zbyt&dużo&czasu,&który&m
lepiej&wykorzystać&
&ma&teraz,&w&
• niższa&jakość&życia,&którą
ała&na&studiach&
stosunku&do&tego,&co&mi
ji,3jeden3drugiemu3
„Opinia3jest3o3likwidac
łem3problemy,3
poleci,3w3tej3firmie3mia
o3sądach,3idź3
musiałem3się3włóczyć3p
tam3jest3dobrze.”3
tam,3
stosunek#do#ub
ezpieczeń
#
„Jak&zaleje&mie
szkanie,&to&kto&n
ie&&
ma&ubezpieczen
ia&to&jest&załam
a&jak&ma&=&to&tr
any,&&
udn
ubezpieczyciela o,&wzywa&się&
&i&tyle,&nie&ma&
problemu.”&
&
chodzimy,3
„Sami3w3domu3sobie3w
m3oferuje.”3
sprawdzamy3co3kto3na
Marek&Plenzler&
„Mam$to$co$chciałem.$Ter
az$$
czas$na$odcinanie$kuponó
w.”$
Marek$osiadł$z$rodziną$w$S
opocie,$po$wcześniejszych
doświadczeniach$międzyn
$
arodowych.$Ma$dobrą$posa
szefa$najlepszego$hotelu$w
dę$$
$mieście$i$choć$wolałby$być
w$Paryżu,$to$jest$zadowol
$$
ony.$
Jego$praca$daje$mu$presS
ż$i$kontakt$z$ciekawymi$lud
źmi,$$
o$których$lubi$opowiadać$z
najomym.$W$pracy$ludzie
$$
okazują$mu$szacunek$i$cho
ć$czasem$ma$wrażenie,$że$j
on$wymuszony,$to$akceptuj
est$$
e$go.$
Sam$też$okazuje$szacunek$
innym,$motywuje$innych$d
działania,$stara$się$być$zaw
o$
sze$uprzejmy.$Gdy$napotyk
problem,$zawsze$stawia$mu
a$na$
$czoła.$$
Największym$problemem$M
arka$jest$brak$czasu,$który$
mógłby$przeznaczyć$na$wię
$
kszy$luz.$
stosunek$do$ubezpieczeń
$
kanały$zakupu$ubezpiec
zeń$
„Brokerzy)są)różni)–)zac
hęcają,))
• poszukiwanie$inform
acji$agent,$doradca$finanso
bo)mają)prowizje)wyższ
wy$
ą,))
• zakup$agent$
ukryją)wady.”))
• obsługa$może$być$direct$al
ale))
e$bezpośrednia$$
też$jest$preferowana.$
„Ubezpieczenie)mniej)bo
li.)
Ubezpieczyciel)zwraca)s
„Ja)chcę)ubezpieczyć)mie
zkodę))
szkanie.)Nie)wiem)co))
tej)osobie,)której)my)wyrz
ądzimy.)) chcę)ubezpieczyć)tak)naprawdę.)On)[a
gent])mi)
Z)naszej)kieszeni)mniej)w
ychodzi.”) ubezpiecza)i)wychodzi.)Potem)mam)szybę)
wybitą)=)
nie)ubezpieczone.)Zalan
ie)L)nie)ubezpieczone.))
On)mi)tego)nie)powiedz
iał.)Dobry)agent)nie)
bajeruje)tylko)doradza.”)
$
kanały#zakupu#u
bezpie
czeń#
• poszukiwan
ie#informacji#
wśród#znajomyc
w#Internecie#–#gł
h,##
ównie#porów
nywarki#
• pracownicy#T
U#
• bezpośrednio
#lub#przez#stron
ę#TU#
• bbsługa#dire
ctowa#(infolin
ia#i#strona#TU
#
)#
„Agent&jest&ja
k&wyszukiwark
a,&wrzucamy&
zapytanie,&a&on&
ma&
Musi&znać&wszys nam&znaleźć&najlepsze.&
tkie&oferty.”&
&
Coś$w$życiu$już$
osiągnąłem$
i'
51$lat,$żonaty,$dwie$córki$E
$studentki$
Resident$Manager$w$Hotelu
$Sheraton$
Zamożny,$włada$3$językam
i.$
Lubi$podróże$rodzinne,$do
brze$
zorganizowany,$apodyktyc
zny$i$trochę$
próżny,$zachowujący$dystan
s$do$ludzi.$
Gra$w$tenisa,$lubi$wycieczk
i$rodzinne$$
na$rower$i$na$basen.$
38#lat,#przedsięb
iorca#Dobrze#wyk
żonaty.#Dziecko
ształcony,#
#5#lat.#
Mieszka#i#w#Trój
mieście#i#w#War
Ciągle#podróżuje
szawie.#
#między#tymi#mi
astami.#
Pochłania#go#pra
ca,#ale#ciągle#ma
na#żagle,#kite’a,
#czas##
#narty#a#także#g
otowanie.#
Jest#otwarty,#rad
osny,#pozytywn
a#jednocześnie#
y##
uparty.#
Pieniądze#ma,#al
e#ni
je#instrumentaln e#są#one#celem.#Traktuje#
ie.#
Bartek#jest#pewn
y#siebie,#co#m
ome
przez#otoczenie#
jako#arogancja.# ntami#jest#odbierane#
racje.#Kręci#go#
Jest#nastawiony
sukc
#na#swoje#
swoim#fachu.#Ro es#i#uznanie#innych.#Stale#d
oskonali
zwój#osobisty#jes
t#słowemSkluczem #się#w#
Jest#trudny#dla#sw
.##
oich#współpracow
ujmującą#osobo
ników.#Ale#jego#
woś
funkcjonować#w# ć#i#inteligencja#pozwala#m
u#dobrze#
rzeczywistości.#
#
Na#co#dzień#prze
bywa#w#otoczeni
klasy#średniej.#Sp
u#w
otyka#ludzi#sukce ielkomiejskiej##
obszary#frustra
swoje#przekona
su.#Głośno#m
cji#
nia.##
anifestuje#
• lenistwo#i#b
Autorytety#są#d
ezmyślność#wsp
la#niego#ważne,#
ółpracownikó
Jego#ulubione#po
ale#t
• wszechobecny#
w#
wiedzenie:#Ge#n o#są#ludzie#sukcesu.##
minimalizm#
g&things&done!#
• chamstwo#i#p
rostactwo#ludzi,#
wynikające##
z#braku#bazowe
j#kindersztuby#
obszary&frustracji&
kluczowe&atrybuty&
Bartek'Dajersk
„Wszystko#co#m
am,#osiągnęła
m##
swoją#własną
#pracą”#
ty.&&
Uprawia&żeglarstwo,&nar
a.&
Jej&świat&to&zakupy,&mod
Komunikatywna&
Emocjonalna,&radosna.&
ę&beztroska.&
i&otwarta.&Przy&tym&troch
&ale&potrzebuje&
Pieniądze&ma&jako&takie,
ie&więcej.&
zdecydowan
czeń&
kanały&zakupu&ubezpie
omych,&&
ń&
stosunek&do&ubezpiecze
Ja#sam#tworzę##
mój#świat!#
Nie$mam$praw
a$
narzekać$
Aneta&Wolna&
„Wreszcie$czuj
ę,$że$mogę$zrob
ić$
coś$dla$innych$
ludzi”$
Aneta$lubi$swoją$p
racę$i$swoich$ucz
im$czas$po$lek
niów.$Często$o
cjach,$pomaga$w$
rganizuje$
nauce,$angażu
zainteresowań.$$
je$się$w$kółka$
$
Ludzie$ją$lubią,$a$
ona$poczucie$wła
odbiciu$w$oczach
snej$wartości$bud
$innych.$Dba$o
uje$na$
$ogn
siebie$–$zdrowie$
i$dobry$wygląd.$$ isko$domowe,$dba$tez$o$
Nie$ma$problemó
w$finansowyc
h.$Mąż$zarabia$do
sobie$pozwolić$n
brze.$Mogą$
a$urlop$w$Gre
cji$czy$w$Hiszpani
i.$$
obszary$frustracji$
• brak$perspektyw$osobisty
ch,$monotonia$
• chaos$i$niekompetencja
$otoczenia$
• presja$czasu$i$wyników$
• brak$czasu$dla$samego$si
ebie$
kluczowe#atryb
uty#
„Przy&OC&wybie
ram&najtańszą,
&jak&&
mnie&ktoś&stukn
ął,&to&trafiłam&d
dziadowskiej&fir
o&tak&
my,&że&ja&nie&b
ędę
żeby&komuś&był
o&dobrze.&Jeśli&ch &płacić,&
mnie&to&już&inn
odzi&o&
a&sprawa.”&
58$lat,$drugi$m
ąż,$wykształce
nie$wyższe.$
Dwójka$dzieci$–$ju
ż$wykształconych
dobrze$radzi$sob
.$Syn$
ie$w$Warszawie.
pracuje$na$Uc
$Córka$
zelni.$
Nauczycielka$biol
ogii$w$Bydgos
zczy.$$
WiceUdyrektor$g
imnazjum.$
Bardzo$zaangażow
ana$w$szkołę.$Org
kółka$pozalekcyj
ne,$wyjazdy$eduka anizuje$
i$inne$atrakcje$dl
cyjne$$
a$dzieci.$
obszary$frustrac
ji$
• ogólnie$pojęta$
niem
i$brak$woli$działan oc,$narzekactwo$
ia,$
• biurokracja$z
awodu$nauczycie
la,$
kluczowe$atrybuty$
„Konkretny)i)kompetentn
y)agent,)potrafi)
dostosować)się)do)klient
a,)jest)cierpliwy.)
Musi)wyczuć)co)ta)osoba
)chce)
ubezpieczyć.)Wzbudzają
cy)zaufanie.”)
stosunek$do$ube
zpiecz
eń$
„Spokój(osiąga(c
złowiek.(Ma(
gwarancję,(ze(ja
k(się(coś(nie(daj
(
boże(stanie,(roz
biję
dzisiaj(wyjąć(tyc (się,(nie(musze(
h(pieniędzy.”(
kanały$zakupu$u
bezpie
czeń$
• poszukiwanie
$informacji$agent
,$$
doradca$finansow
y$
• zakup$agent$
• obsługa$moż
e$być$direct$ale$be
zpośrednia$$
też$jest$preferow
ana.$
„Agent(powinie
n(się(dostosować
(ze(swoja(
mową(do(wieku(k
lienta,(inaczej(z
rozmawiał,(inac
(nami(będzie(
zej(z(młokosem.”
(
kluczowe$atrybu
ty$
„Firma(wiarygo
dna(a(agent(
kontaktowy.”(

15. &
Świat&jest&stworzony
dla&mnie&;)&
Naturalne pytanie:
Kogo wybrać?
Kinga&Walkowska&
ie&&
„Jestem&świadoma&sieb
i”&
i&swojej&własnej&wartośc
t&work%life&balance.&&
Najważniejsze&dla&Kingi&jeszystkim&przynieść&JEJ&
Ta&postawa&ma&przede&ws
zadowolenie.&&
nie&pełnymi&garściami&&
Jest&nastawiona&na&czerpa
a&wielu&znajomych,&&
z&życia.&Jest&towarzyska.&M
.&
z&którymi&lubi&się&spotykać
t&samorealizacja.&Jest&&
W&pracy&najważniejsza&jes
sze&stara&się&mówić&to,&&
szczera&w&tym&co&robi.&Zaw m&powoduje&to&konflikty.&&
co&myśli,&pomimo,&że&czase
zo&ważne,&ale&tylko&te,&&
Autorytety&są&dla&niej&bard
Nie&lansuje&się.&
które&ona&sobie&wybierze.&
&i&harmonię.&&
Jest&wyczulona&na&piękno
wcu.&
27&lat,&marke?ngowiec&w&Ży
Wykształcenie&wyższe.&&
.&Bez&dzieci.&&
Świeżo&upieczona&mężatka
pieczeń&
kanały&zakupu&ubez
mych,&&
czeń&
stosunek&do&ubezpie
y3się3do3
„Wszyscy3razem3zrzucam
omuś3coś3
wspólnego3woraka,3jak3k
3pieniądze”3
się3stanie,3to3on3bierze3te
rmacji&wśród&znajo
• poszukiwanie&info
nywarki&
w&Internecie&X&głównie&porów
• pracownicy&TU&
przez&stronę&TU&
• bezpośrednio&lub&
U)&
&(infolinia&i&strona&T
• obsługa&directowa
obszary&frustracji&
lnoXbiznesowe,&
• ograniczenie&forma
ąć&skrzydeł&
które&nie&pozwalają&rozwin
nalność&i&fakt,&&
• jej&zbytnia&emocjo
zranić&
że&powoduje&to,&że&łatwo&ją&
e&praca&zabiera&jej&
• proza&życia&i&fakt,&ż
a&by&było&
zbyt&dużo&czasu,&który&możn
lepiej&wykorzystać&
,&którą&ma&teraz,&w&
• niższa&jakość&życia
&na&studiach&
stosunku&do&tego,&co&miała
kluczowe&atrybuty&
jeden3drugiemu3
„Opinia3jest3o3likwidacji,3
3problemy,3
poleci,3w3tej3firmie3miałem dach,3idź3
musiałem3się3włóczyć3po3są
tam,3tam3jest3dobrze.”3
„Mam$to$co$chciałem.$Ter
az$$
czas$na$odcinanie$kupon
ów.”$
Marek$osiadł$z$rodziną$w$Sop
ocie,$po$wcześniejszych$
doświadczeniach$międzynarod
owych.$Ma$dobrą$posadę$$
szefa$najlepszego$ho
telu$w$mie
w$Paryżu,$to$jest$zadowolony ście$i$choć$wolałby$być$$
.$
Jego$praca$daje$mu$p
resSż$i$ko
o$których$lubi$opowiadać$znaj ntakt$z$ciekawymi$ludźmi,$$
okazują$mu$szacunek$i$choć$czomym.$W$pracy$ludzie$$
asem$ma$wrażenie,$że$jest$$
on$wymuszony,$to$akceptuje$g
o.$
Sam$też$okazuje$szacunek$inn
działania,$stara$się$być$zawsz ym,$motywuje$innych$do$
e$uprzejmy.$Gdy$nap
problem,$zawsze$stawia$mu$cz
otyka$na$
oła.$$
kanały$zakupu$ubezpi
eczeń$
„Brokerzy)są)różni)–)zachę
cają,))
• poszukiwanie$inform
acji$agent,$doradca$finansowy
bo)mają)prowizje)wyższą,))
$
• zakup$agent$
ukryją)wady.”))
• obsługa$może$być$di
ale))
rect$ale$bezpośrednia$$
też$jest$preferowana.$
„Ubezpieczenie)mniej)boli.)
Ubezpieczyciel)zwraca)szko
„Ja)chcę)ubezpieczyć)miesz
dę))
kanie.)Nie)wiem)co))
tej)osobie,)której)my)wyrząd
zimy.)) chcę)ubezpieczyć)tak)naprawdę.)On)[agent])m
Z)naszej)kieszeni)mniej)wych
i)
odzi.”) ubezpiecza)i)wychodzi.)Potem)mam)szybę)wy
bitą)=)
nie)ubezpieczone.)Zalanie)L
)nie)ubezpieczone.))
On)mi)tego)nie)powiedział.)D
obry)agent)nie)
bajeruje)tylko)doradza.”)
$
i'
stosunek#do#u
bezpiecze
ń#
„Jak&zaleje&miesz
kanie,&to&kto&nie&
ma&ubezpieczen
&
ia&to&jest&załam
a&jak&ma&=&to&tru
any,&&
dno,&wzywa&się&
ubezpieczyciela&i&
tyle,&nie&ma&
problemu.”&
&
kanały#zakupu
#ubezpie
czeń#
• poszukiwan
ie#informacji#wśró
w#Internecie
d#znajomych
#–#głównie#po
,##
równywarki#
• pracownicy
#TU#
• bezpośredn
io#lub#przez#stron
ę#TU#
• bbsługa#dire
ctowa#(infolinia#i#s
#
trona#TU)#
„Agent&jest&jak&w
yszukiwarka,&wr
zapytanie,&a&on&m
zucamy&
Musi&znać&wszys a&nam&znaleźć&najlepsze.&
tkie&oferty.”&
51$lat,$żonaty,$dwie$córki$E$stu
dentki$
Resident$Manager$w$
Hotelu$Sheraton$
Zamożny,$włada$3$językami.$
Lubi$podróże$rodzinne,$dobrze
zorganizowany,$apodyktyczny $
$i$trochę$
próżny,$zachowujący$dystans$
do$ludzi.$
Gra$w$tenisa,$lubi$wycieczki$ro
dzinne$$
na$rower$i$na$basen.$
Nie$mam$prawa
$
narzekać$
Aneta$lubi$sw
oją$pracę$i$sw
oich$uczniów
im$czas$po$le
.$Często$orga
kcjach
nizuje$
zainteresowań.$$$ ,$pomaga$w$nauce,$angażu
je$się$w$kółka$
Ludzie$ją$lubią,$a$o
na$poczucie$w
odbiciu$w$oczach$in
łasnej$wartości$bud
uje$na$
siebie$–$zdrowie$i$d nych.$Dba$o$ognisko$dom
owe,$dba$tez
obry$wygląd.
$o$
$$
Nie$ma$problemów
sobie$pozwolić$na$u$finansowych.$Mąż$zarabi
a$dobrze.$Mo
rlop$w$Grecji
gą$
$czy$w$Hiszpa
nii.$$
obszary$frustracji$
kluczowe$atrybuty$
„Konkretny)i)kompetentny)a
gent,)potrafi)
dostosować)się)do)klienta,)j
est)cierpliwy.)
Musi)wyczuć)co)ta)osoba)ch
ce)
ubezpieczyć.)Wzbudzający
)zaufanie.”)
Aneta&Wolna&
„Wreszcie$cz
uję,$że$mogę
$zrobić$
coś$dla$innych$lu
dzi”$
• brak$perspektyw$osobistych
,$monotonia$
• chaos$i$niekompete
ncja$otoczenia$
• presja$czasu$i$wynik
ów$
• brak$czasu$dla$sam
ego$siebie$
stosunek$do$ub
38#lat,#przed
siębiorca#Do
brze#wykszta
żonaty.#Dzie
łcony,#
cko#5#lat.#
Mieszka#i#w#Trójm
ieście#i#w#Warszaw
Ciągle
#podróżuje#m
ie.#
iędzy#tymi#m
iastami.#
Bartek#jest#p
Pochłania#go
ewny#siebie,#co#m
#praca,#ale#ciągle#m
przez#otocze
omentami#jest#od
na#żagle,#kite
a#czas##
nie#jako#arog
’a,#narty#a#ta
bierane#
ancja.#Jest#n
racje.#Kręci#g
kże#gotowan
astaw
o#sukces#i#uz
ie.#
Jest#otwarty
nanie#innych.#Sta iony#na#swoje#
swoim#fachu
,#radosny,#pozytyw
.#Rozwój#oso
le#doskonali#się#w
a#jednocześn
ny##
bisty#jest#sło
#
ie#uparty.#
wemSkluczem.##
Jest#trudny#dla#sw
Pieniądze#m
ujmującą#osobow oich#współpracowników.#
a,#ale#nie#są#one#c
Ale#jego#
je#instrumen
elem.#Traktuje#
funkcjonować#w#r ość#i#inteligencja#pozwa
talnie.#
la#mu#dobrze#
zeczywistośc
i.##
Na#co#dzień#przeb
ywa#w#otocz
klasy#średnie
eniu#wielkom
j.#Spot
iejskiej##
obszary#frustr
swoje#przekonani yka#ludzi#sukcesu.#Głoś
no#manifestuje#
a.##
acji#
• lenistwo#i#bez
Autorytety#są#dla
myślność#współpr
#niego#ważne,#ale#
Jego#ulubion
acowników#
to#są#ludzie#sukce
• wszechobec
e#powiedzen
ny#minimaliz
su.##
ie:#Ge#ng&things&
m#
done!#
• chamstwo#i#
prostactwo#l
udzi,#w
z#braku#bazo
wej#kindersztuby# ynikające##
&
Marek&Plenzler&
stosunek$do$ubezpiecz
eń$
Bartek'Dajersk
„Wszystko#c
o#mam,#osią
gnęłam##
swoją#własn
ą#pracą”#
dzimy,3
„Sami3w3domu3sobie3wcho
feruje.”3
sprawdzamy3co3kto3nam3o
Coś$w$życiu$już$
osiągnąłem$
Największym$problemem$Mar
mógłby$przeznaczyć$na$większka$jest$brak$czasu,$który$$
y$luz.$
WUD WRO
2013
Ja#sam#tworzę
##
mój#świat!#
&
Uprawia&żeglarstwo,&narty.&
Jej&świat&to&zakupy,&moda.&
unikatywna&
Emocjonalna,&radosna.&Kom eztroska.&
i&otwarta.&Przy&tym&trochę&b
&potrzebuje&
Pieniądze&ma&jako&takie,&ale
ej.&
zdecydowanie&więc
ezpieczeń$
„Spokój(osiąga(czł
owiek.(Ma(
gwarancję,(ze(jak(s
boże(stanie,(rozbi ię(coś(nie(daj(
dzisiaj(wyjąć(tych ję(się,(nie(musze(
(pieniędzy.”(
kanały$zakupu
$ubezpiec
zeń$
• poszukiwanie
$inform
doradca$finansowy acji$agent,$$
$
• zakup$agent$
• obsługa$moż
e$być$direct$a
le$bezpośredn
też$jest$prefe
ia$$
rowana.$
„Agent(powinien(
się(dostosow
ać(ze(swoja(
mową(do(wieku(k
rozmawiał,(inaczelienta,(inaczej(z(nami(będzie(
j(z(młokosem
.”(
kluczowe#atr
ybuty#
„Przy&OC&wybiera
m&najtańszą,&jak
mnie&ktoś&stukną
&&
dziadowskiej&fir ł,&to&trafiłam&do&tak&
my,&że&ja&nie&będ
żeby&komuś&było
ę&płacić,&
mnie&to&już&inna& &dobrze.&Jeśli&chodzi&o&
sprawa.”&
58$lat,$drugi$mąż,$w
ykształcenie$wyższ
Dwójka$dziec
e.$
i$–$już$wykształcon
dobrze$radzi$
sobie$w$Warszawieych.$Syn$
pracuje$na$U
.$Córka$
czelni.$
Nauczycielka
$biologii$w$By
dgoszczy.$$
WiceUdyrekto
r$gimnazjum.$
Bardzo$zaang
ażowana$w$s
zkołę.$Organizuje$
kółka$pozalek
cyjne,$
i$inne$atrakcje$dla$ wyjazdy$edukacyjne$$
dzieci.$
obszary$frustr
acji$
• ogólnie$poję
ta$niemoc,$narzeka
i$brak$woli$działan
ctwo$
ia,$
• biurokracja$z
awodu$naucz
yciela,$
kluczowe$atry
buty$
„Firma(wiarygod
na(a(agent(
kontaktowy.”(

16. Najbardziej
prawdopodobni
użytkownicy
Potencjalni
użytkownicy
Zacznijcie od mapy
interesariuszy
Dalsi
interesariusze
WUD WRO
2013

17. Najbardziej
prawdopodobni
użytkownicy
Potencjalni
użytkownicy
Otoczenie
Spójrzcie na problem
z kilku stron
Wnętrze
organizacji
Użytkownicy
zewnętrzni
WUD WRO
2013
Dalsi
interesariusze

18. Przykład

19. Przykład
wybrani
interesariusze

20. Stworzymy persony
i już będzie nam
brakowało tylko
dwóch elementów…
WUD WRO
2013

21. 1
2
PUNKTY INTERAKCJI
Człowiek doświadcza
usługi w różnych punktach
kontaktu i one zostawiają
określone wrażenie.
OSADZONE W CZASIE
Wszystko to jest rozłożone
w czasie i ten czas ma
znaczenie dla wrażeń.

22. Pytania,
wątpliwości?