Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
障害対応の問題解決手法
Eiji Kawakita
2017/3/1 DevRel Meetup
自己紹介
• 川北英治
• japan.kissa.mountain の人
• 本業 外資系ソフトウェアサポートエンジニア(か?)
• 趣味 トラブルシューティング
• Facebook: woyadi28mamedeka
• Twitter:...
発表内容
• 問題、障害の定義
• 聞きだす力
• バグと仕様
• ビジネスインパクト
• 日本固有の問題
問題、障害とは?
• システムのダウン
• 自分のやりたい事が出来ない
• 自分の思うように動かない
• エラーメッセージが通知される
システムの正しい動作の基準
• 提供者側基準
• 使用者側基準
• 問い合せ者のオレオレ標準
聞きだす力
• 問いあわせ内容
• 本当に知りたい事
• 本当に必要な事
• 実はヤバくて言えない背景
• 使う用語の意味が異る場合
バグと仕様
• 決めるのは提供者側の責任と権利
• 報告者はインパクトと共に報告する
• 修正依頼に従う義務は提供者に無い
• 影響や修正工数によるトリアージ
• SLA、EURAで対応方針を公表する
ビジネスインパクト
• 解決しない場合の損失
• 解決したときの利益
• 修正工数
• 現状維持の場合との差
ビジネスインパクト対象
• 問い合せしている人
• 使用しているユーザ
• 間に入る代理店、SIer
• ベンダー
ビジネスインパクト項目
• サービスへの影響
• 納期遅延
• 損失金額
• 必要な工数
• メンツ
日本特有の問題
• 修正適用決定が困難
• 根本原因特定が求められる
• 修正適用決定まで時間がかかる
修正適用が困難
• 完全な修正が必須
• 「とりあえず修正して動作確認」はダメ
• Try&Testは御法度
• 作業可能日時が限定される
• DevOpt的毎日デプロイは出来ない
根本原因特定
• 原因不明は認められない
• 業務影響は必ず問われる
• 不明解な場合は修正適用を認めない
• わかりやすいストーリーが必要
• 担当者が説明出来る内容
修正適用決定までの期間
• 上司の説得
• 技術者以外への説得
• 関係部署との調整
• 年末とGWなどの大型連休のみ可能
顧客が外国の場合
• 国による対応の差
• 依頼した作業をどうやるか
• すぐ適用する(USとか)
• 自分達で解釈してやりたいようにやる
• ただし、どちらが正しいということはない
開発が外国の場合
• 国や組織によって基準が違う
• 外堀埋める事が必要
• 双方文化の差で不満
• トリアージの基準の違い
結論
• 日本の常識は他国の非常識
• 他国の常識は日本の非常識
• 国毎に違う価値観
• 日本のユーザは修正適用が困難
問題解決の必読書
• ライトついていますか
http://amzn.asia/22e9Qlv
• (原書)Are Your Lights On? (Kindle)
http://amzn.asia/gGITaUc
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Devrel20170301

530 visualizaciones

Publicado el

2017/3/1 Devrel Meetupで発表した資料です。

Publicado en: Ingeniería
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Devrel20170301

  1. 1. 障害対応の問題解決手法 Eiji Kawakita 2017/3/1 DevRel Meetup
  2. 2. 自己紹介 • 川北英治 • japan.kissa.mountain の人 • 本業 外資系ソフトウェアサポートエンジニア(か?) • 趣味 トラブルシューティング • Facebook: woyadi28mamedeka • Twitter: @MAMEDEKA
  3. 3. 発表内容 • 問題、障害の定義 • 聞きだす力 • バグと仕様 • ビジネスインパクト • 日本固有の問題
  4. 4. 問題、障害とは? • システムのダウン • 自分のやりたい事が出来ない • 自分の思うように動かない • エラーメッセージが通知される
  5. 5. システムの正しい動作の基準 • 提供者側基準 • 使用者側基準 • 問い合せ者のオレオレ標準
  6. 6. 聞きだす力 • 問いあわせ内容 • 本当に知りたい事 • 本当に必要な事 • 実はヤバくて言えない背景 • 使う用語の意味が異る場合
  7. 7. バグと仕様 • 決めるのは提供者側の責任と権利 • 報告者はインパクトと共に報告する • 修正依頼に従う義務は提供者に無い • 影響や修正工数によるトリアージ • SLA、EURAで対応方針を公表する
  8. 8. ビジネスインパクト • 解決しない場合の損失 • 解決したときの利益 • 修正工数 • 現状維持の場合との差
  9. 9. ビジネスインパクト対象 • 問い合せしている人 • 使用しているユーザ • 間に入る代理店、SIer • ベンダー
  10. 10. ビジネスインパクト項目 • サービスへの影響 • 納期遅延 • 損失金額 • 必要な工数 • メンツ
  11. 11. 日本特有の問題 • 修正適用決定が困難 • 根本原因特定が求められる • 修正適用決定まで時間がかかる
  12. 12. 修正適用が困難 • 完全な修正が必須 • 「とりあえず修正して動作確認」はダメ • Try&Testは御法度 • 作業可能日時が限定される • DevOpt的毎日デプロイは出来ない
  13. 13. 根本原因特定 • 原因不明は認められない • 業務影響は必ず問われる • 不明解な場合は修正適用を認めない • わかりやすいストーリーが必要 • 担当者が説明出来る内容
  14. 14. 修正適用決定までの期間 • 上司の説得 • 技術者以外への説得 • 関係部署との調整 • 年末とGWなどの大型連休のみ可能
  15. 15. 顧客が外国の場合 • 国による対応の差 • 依頼した作業をどうやるか • すぐ適用する(USとか) • 自分達で解釈してやりたいようにやる • ただし、どちらが正しいということはない
  16. 16. 開発が外国の場合 • 国や組織によって基準が違う • 外堀埋める事が必要 • 双方文化の差で不満 • トリアージの基準の違い
  17. 17. 結論 • 日本の常識は他国の非常識 • 他国の常識は日本の非常識 • 国毎に違う価値観 • 日本のユーザは修正適用が困難
  18. 18. 問題解決の必読書 • ライトついていますか http://amzn.asia/22e9Qlv • (原書)Are Your Lights On? (Kindle) http://amzn.asia/gGITaUc

×