Как работать с жалобами

1. Как усовершенствовать процесс работы с
жалобами и претензиями? ВТБ24
Митин Павел
начальник отдела по работе с жалобами и
претензиями Банк ВТБ24

2. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
 Банк ВТБ24 — один из крупнейших
участников российского рынка бан-
ковских услуг;
 Мы предлагаем клиентам основные
банковские продукты, принятые в
международной финансовой практике;
 Коллектив банка придерживается цен-
ностей и принципов международной
финансовой группы ВТБ. Одна из глав-
ных задач группы — поддержание и со-
вершенствование развитой финансовой
системы России.
327 городов присутствия
Более 1050 офисов
Более 35 тыс. сотрудников
Каждый 6 гражданин РФ
трудоспособного возраста
является клиентом ВТБ24

3. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯКак обеспечить высокую скорость реакции
на жалобы и претензии клиентов?
Средняя скорость
принятия решений по
жалобам клиентов
физических лиц в
рабочих днях. (Россия /
Европа).
Источник: Finalta

4. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯКак обеспечить высокую скорость реакции
на жалобы и претензии клиентов?
Средняя скорость
принятия решений по
претензиям клиентов
физических лиц в
рабочих днях
(Россия).
Источник: Finalta

5. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯОсновные правила при работе с жалобами
и претензиями
 Компетентные в решении проблемы
клиента сотрудники;
 При возможности проблема клиента
должна решаться в момент его
обращения;
 Наличие широких полномочий у
сотрудников, которые решают
проблему клиента;
 Оперативность реакции;
 Единая система сбора и обработки
жалоб и претензий.

6. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯОсновные правила при работе с
жалобами и претензиями
Каждый сотрудник
имеет полномочия
потратить
2000$ на решение
проблемы клиента,
оторвавшись
при этом
от своих
прямых обязанностей.

7. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯОсновные правила при работе с жалобами
и претензиями
 Компетентные в решении проблемы
клиента сотрудники;
 При возможности проблема клиента
должна решаться в момент его
обращения;
 Наличие широких полномочий у
сотрудников, которые решают
проблему клиента;
 Оперативность реакции;
 Единая система сбора и обработки
жалоб и претензий.

8. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРегистрация жалоб и претензий
Источник: Finalta
Простой интерфейс для регистрации и категоризации жалоб/претензий (регистрация занимает
около двух минут) позволит максимально оптимизировать все последующие этапы работы с
обращениями.
Крайне важно, чтобы система позволяла быструю и эффективную регистрацию жалобы, чтобы
мотивировать ее использование. Также, информация должна быть достаточно подробной для
проведения дальнейшего анализа. Для этого сотрудники должны быть четко обучены
эффективно заполнять текстовое поле.

9. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Полномочия / инструменты при работе с
жалобами и претензиями клиентов

10. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Опросы клиентов, подавших жалобы и
претензии
Источник: Finalta

11. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Мониторинг качества обработки жалоб и
претензий
Источник: Finalta

12. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Важность работы с жалобами – пример
западноевропейского банка
Источник: Finalta
Опыт подачи жалобы существенно влияет на лояльность клиента и вероятность
приобретения им нового продукта в Банке

13. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРабота с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях
Особенности работы с жалобами в
социальных медиа
 Документируйте жалобы;
 Не пытайтесь удалять неудобные
комментарии;
 Сохраняете спокойствие;
 Помните о зрителях;
 Отвечайте быстро;
 Отвечайте на каждое сообщение;
 Говорите с клиентом на доступном языке;
 Вы задаете тон;
 Переведите жалобу в другой канал
коммуникаций;
 Постоянно проводите мониторинг.

14. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРабота с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях
Авиакомпания в
своем Твиттере
назвала поведение
Якубовича
хамским, но при
этом заявила, что
не намерена
подавать иск
против шоумена.

15. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРабота с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях
Особенности работы с жалобами в
социальных медиа
 Документируйте жалобы;
 Не пытайтесь удалять неудобные
комментарии;
 Сохраняете спокойствие;
 Помните о зрителях;
 Отвечайте быстро;
 Отвечайте на каждое сообщение;
 Говорите с клиентом на доступном языке;
 Вы задаете тон;
 Переведите жалобу в другой канал
коммуникаций;
 Постоянно проводите мониторинг.

16. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРабота с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях

17. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРабота с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях

18. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРабота с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях

19. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Работа с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях
Банки.ру — информационный портал о банках и банковских услугах. По данным Google Analitycs средняя
посещаемость сайта составляет 618 тыс. уникальных посетителей в сутки или около 11 млн уникальных посетителей
в месяц. На 1 января 2015 года на портале зарегистрировано более 700 тыс. посетителей.

20. ВТБ24ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯРабота с жалобами и претензиями
клиентов в социальных сетях
Блог о клиентском обслуживании ВТБ24

21. Митин Павел
начальник отдела по работе с жалобами и
претензиями Банк ВТБ24
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ВТБ24