Ikke bare digital: Brukeropplevelse på tvers av kundereisen - Asbjørn Følstad og Knut Kvale

CUSTOMER CARE 2015
Ikke bare digital: Brukeropplevelse på tvers av
kundereisen
Knut Kvale, Telenor Research
Asbjørn Følstad, SINTEF
Yggdrasil 2016

Før var livet som
tjenestemottager,
om ikke lett, så i
hvert fall
oversiktlig
Foto: Leif Harbue, flickr
Digitale tjenester –
kunden som integrator

Nå kan det
være noe mer
omfattende å
motta tjenester
Digitale tjenester –
kunden som integrator

Telenor Customer Journey Mapping Toolbox

Telenor – kundereise bestilling fast bredbånd

NPS – Net Promoter Score
En gullgruve av data - Telenor Kundeservice:
>100K kvalitative kundetilbakemeldinger pr. år
Tilbakemeldinger som blir lest av
kundebehandlere.
Mulig å bruke også for å forstå kundereisen?
En enklere måte mulig?

• Telenor Norge (1): Innspill til
ny bestillingsprosess
• Telenor Norge (2): Mistanke
om at feilhåndtering er viktig
for kundetilfredshet
• CC2015: Ønske om å måle
kundens opplevelse på tvers
av kundereisen
Case – bestilling av bredbånd

Basert på din erfaring med bestillingen av bredbånd fra
Telenor, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Telenor til
familie, venner og kolleger?
(0 = Helt usannsynlig | 10 = Svært sannsynlig)

• Kundens vurdering undersøkt
vha. NPS-spørsmålet
• 312 kunder besvarte
• Hvilke faktorer har betydning?
• Tid etter levering?
• Kanalvalg?
• Tid fra bestilling til levering?
• Sammenligning av
leverandører?
• Bredbåndspatrulje?
Det store bildet: Hvordan kundereisen påvirker kundens vurdering
av Telenor

• Kanalvalg?
leverandører?
av Telenor
Bestilling - KS
NPS, gj.snitt: 7,2
Bestilling - Web
NPS, gj.snitt: 7,3
VS.

• Kanalvalg?
leverandører?
av Telenor
18 dager gjennomsnittlig
leveringstid
Svært lav korrelasjon
leveringstid og NPS-skåre
(r=-0,09)

• Kanalvalg?
leverandører?
av Telenor
Sammenlignet (1/4)
NPS, gj-snitt: 7,5
Sammenlignet ikke (1/2)
NPS-spørsmål, gj. snitt: 7,1

• Kanalvalg?
leverandører?
av Telenor
Gjør det selv
NPS, gj.snitt: 7,1
Bredbåndspatrulje
NPS, gj.snitt: 8,0

• Kanalvalg?
leverandører?
av Telenor
Ingen av disse faktorene
er i nærheten av å
forklare den store
variasjonen i kundenes
vurdering.

• Antall ganger ringt kundeservice
etter bestilling
• Status for årsak til at ringte
kundeservice
Det store bildet: Hvordan avvik i løpet av kundereisen påvirker
kundens vurdering av Telenor
Gj.snitt
skåre på
NPS-
spørsmål
n=145 n=118 n=26 n=20
Nei Ringt 1-2x Ringt 3-5x Ringt >5x
13: Har du ringt kundeservice etter at du bestilte
bredbånd?

• Antall ganger ringt kundeservice
etter bestilling
• Status for årsak til at ringte
kundeservice
Gj.snitt
skåre på
NPS-
spørsmål
n=145 n=118 n=26 n=20
15: Fikk du ordnet opp i det som var årsaken til at du ringte
kundeservice?
n=145 n=60 n=75 n=29
Ikke ringt Ja, med Ja, etter Nei, ikke
en gang en stund ennå/vet ikke

Gj.snitt skåre
på NPS-
spørsmål
Ikke
ringt
KS
Ordnet
umiddel
bart
Ordnet etter en
stund
Ikke ordnet
ennå / vet ikke
Ringt
1-2 x
Ringt
3-5 x
Ringt
>5 x
Ringt
1-2 x
Ringt
3-5 x
Ringt
>5 x
n=145 N=60 n=48 n=14 n=13 n=15 n=8 n=6

• Tid etter levering ikke nøkkelen
for å forstå variasjon i kundens
vurdering av Telenor
• Kundens vurdering avhenger av
hvilken type reise kunden har
• Selvhjulpen (n=144)
• Quick-fix (n=59)
• Slow-fix (n=75)
• No-fix (n=29)

Konklusjon
Hvordan lage en best mulig
bestilling av bredbånd på nett?
Sørge for en best mulig
avvikshåndtering
Er du dårlig på avvikshåndtering
kan du forsure forholdet til
kunden for lang tid
Er du god, kan du gjøre kunden
litt lykkeligere http://www.thisiscolossal.com/2014/05/kint
sugi-the-art-of-broken-pieces/

Hva med den emosjonelle
grafen?
Bonus-spor

Kundemeldt feil
NPS 1
Feil rettet NPS 2
Behandlingstid Tid godk.
Bonus-spor - feilhåndteringsreisen
Promoter /
passive
(NPS 7-10)
Detractor
(NPS 0-6)
Promoter /
passive
(NPS 7-10)
Detractor
(NPS 0-6)
?
NPS-skåre 1 og 2: (n = 2341)
NPS fritekst 1 og 2: (n = 319)

Bra KS, god prosess!
• Nesten alle omtaler
kundebehandler positivt.
• De fleste omtaler også
prosessen positivt
Bonus-spor - typer av feilhåndteringsreiser
Jevnt høy (64%) | Jevnt lav (16%) | Real nedtur (13%) | Real opptur (7%)
BEGYNNELSEN: Grei håndtering av
problemet og hyggelig
kundekontakt. (NPS 8)
SLUTTEN: Utmerket service av
kundekontakt. (NPS 10)

Den gode
feilhåndteringsreisen er
jevnt høy. Promoter eller
Passive fra start til slutt.
Alle andre
feilhåndteringsreiser
indikerer prosessproblemer.
Bonus-spor - konklusjon: Kunden tilfreds hele tiden i den gode
kundereisen – selv når noe går galt

Ikke bare digital: Brukeropplevelse på tvers av kundereisen - Asbjørn Følstad og Knut Kvale

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (20)

Más de Yggdrasilkonferansen

Más de Yggdrasilkonferansen (17)

Ikke bare digital: Brukeropplevelse på tvers av kundereisen - Asbjørn Følstad og Knut Kvale