Vuosi asiakkaiden kanssa: näin uudistettiin Yle Areena
•
0 recomendaciones•842 vistas
Kuvaus Yle Areenan uudistustyössä käytetyistä tutkimusmetodeista vuosina 2011-2012.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (10)
Más de Yle.fi
Vuosi asiakkaiden kanssa: näin uudistettiin Yle Areena
- 1. Vuosi asiakkaiden kanssa Näin uudistettiin Yle Areena Leevi Kokko, Asiakkuuspäällikkö, Yle.fi
- 2. Muutamia asiakkaalle näkyviä Areenan uudistustavoitteita • Etsiminen, selaaminen, löytäminen - parempi löydettävyys • Sisältö on saatavilla julkaisupäätöksellä, esim. esittäminen Areenassa ennakkoon • TV ja radiosisältö on eroteltu • Ryhmittely on asiakaslähtöistä sekä TV- että radiosisällöille, suomeksi ja ruotsiksi • Tuotetietoja parantamalla ja hakutuloksia painottamalla asiakkaan on helpompi löytää haluamansa sisältö sekä Areena-palvelussa että hakukoneilla • Kuluttaja näkee mistä muut pitävät automaattisten top-listojen avulla • Kuluttaminen, uppoutuminen, seuraaminen - nautittavampi katselukokemus • Uusi player käyttöön, yleinen palvelun laadun parantaminen • Palvelu tukee toimituksen tuottamia soittolistoja (esim. ”kello 17 lastenohjelmat” tai ”tuoreimmat uutisklipit”) • Luotettavuus, ketterämpi jatkokehitys
- 3. Parhaiden asiakkaiden mielipiteet ohjaamaan kehitystä ”So we started by learning which features were most important, and which problems were most aggravating. We also realized that solving everyone's problems was too big of a challenge for the first release. It would be better to build a product that a lot of people love, than one that everyone tolerates, and so that was our goal.” Paul Buchheit 22.10.2005 http://googleblog.blogspot.fi/2005/10/guess-what-just-turned-34.html
- 4. Miten asiakkaita osallistettiin? implisii&nen eksplisii&nen kvan-ta-ivinen kvalita-ivinen Asiakastutkimus Ryhmähaasta5elut Käyte5ävyystutkimus Jatkuva asiakaskysely Palautekysely Analy-ikka Heatmapit Sosiaalinen media
- 6. Asiakaskyselyn toteutus • Kysely toteutettiin toukokuussa 2011 Webropol-ohjelmistolla. http://www.webropolsurveys.com/S/1306A0EF9DAE1AD1.par • Kyselyyn oli linkki Areenan etusivulla sekä Yle.fi:n etusivulla. Se levisi myös varsin tehokkaasti Facebookin ja muun sosiaalisen median avulla. • Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, mitkä sisällöt kiinnostavat Areenan nykyisiä käyttäjiä, ja millä tavoin he käyttävät palvelua. • Kiinnostuksen kohteena oli myös se, minkälaisia teknisiä ongelmia käyttäjät ovat kohdanneet ja minkälaisia asioita he Areenalta jatkossa toivovat. Miten Areenaa voitaisiin kehittää? • Vastauksia kertyi yhteensä 766. • Vastaajista oli miehiä 50,2 % ja naisia 49,8 %. • Vastauksista koostettiin myös julkinen yhteenveto: http://blogit.yle.fi/kehitys-kehittyy/yle-areenan-kayttajat-toivovat- tulevaisuudessa-palvelulta-muistuttajia-ja-suosituks
- 7. Kyselyn kysymykset 1. Miten usein käyt Areenassa? (monivalinta) 2. Mitä Areenaa vastaavia palveluita olet käyttänyt? (monivalinta + avoin) 3. Käytän seuraavia palveluita. (Facebook/Twitter) 4. Missä seuraavista keskustelet TV ja radio ohjelmista (valitse sopivat)? (monivalinta + avoin) 5. Miten suosittelet Tv-ohjelmia muille? (monivalinta + avoin) 6. Kuinka tärkeitä sinulle ovat seuraavat asiat Areenassa? (monivalinta) 7. Mitä asioita toivoisit Areenassa olevan? (monivalinta) 8. Haluaisin Areenaan... (monivalinta) 9. Kuinka usein tiedät miltä kanavalta hakemasi ohjelma on tullut? (monivalinta) 10. Mitä seuraavista kriteereistä haluaisit käyttää ohjelmien selaamisessa? (monivalinta) 11. Tuletko Areenaan kokonaisten ohjelmien vai lyhyiden klippien vuoksi? (monivalinta) 12. Mitä mieltä olet lyhyistä klipeistä Areenapalvelussa? (monivalinta) 13. Miten kuvailisit kiinnostustasi käyttää Areenaa eri yhteystavoilla ja laitteilla (monivalinta) 14. Missä asioissa haluaisit YLEn erityisesti kehittävän Areenaa? (avoin) 15. Syntymävuotesi (vapaa) 16. Sukupuolesi (monivalinta)
- 8. Heavyuserit korostuivat vastaajajoukossa • Yli 50% vastaajista vieraili Areenassa lähes päivittäin tai useammin • Neljännes kävi ainakin muutaman kerran viikossa. 22% 31% 26% 7% 10% 3% Kuinka usein vierailet Areenassa? Kerran päivässä Lähes päivi5äin Muutaman kerran viikossa Kerran viikossa Muutaman kerran kuukaudessa Harvemmin En ole käynyt Areenassa
- 10. Kysely tuki muutamia analytiikasta nousseita löydöksiä Vanhan Areenan web-‐ analy-ikkadata paljas-, e5ä yli 90% Areenan hakukoneen käytöstä kohdistuu ohjelma-‐ nimikkeisiin. Nimikkeisiin kohdistuva ennakoiva haku nousi selkeäksi kehityskohteksi.
- 11. 13 % 24 % 17 % 23 % 16 % 29 % 14 % 32 % 15 % 35 % 19 % 36 % 54 % 75 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ei Heavyt Heavyt Ei Heavyt Heavyt Ei Heavyt Heavyt Ei Heavyt Heavyt Ei Heavyt Heavyt Ei Heavyt Heavyt Ei Heavyt Heavyt Katsotuim mat ohjelmat Muut jaksot suosituska tsotun/ kuunnellu n ohjelman jälkeen Suorat lähetykset Teemat Uusimmat ohjelmat Etusivun "suositusk aruselli" TVohjelma t Kuinka tärkeitä sinulle ovat seuraavat asiat Areenassa? Miten heavyuserit eroavat muista? Alle 45-‐vuo-aat Areenan heavy-‐käy5äjät suosivat muita enemmän TV-‐ ohjelmia 15-‐29 heavy-‐käy5äjät käy5ävät eniten Karusellia ja Katsotuimpia ohjelmia Yli 60-‐vuo-aat Areena-‐ ak-ivit käy5ävät eniten teemoja. Lähde: Areenan käy5äjäkysely, kevät 2011, OR & AR
- 12. Toimitustyötä arvostetaan, suorat lähetykset jo arkipäivää 17.3 19.9 16.7 21.2 11.9 21.4 34.5 23.5 18.5 26.1 56.5 62.9 36.0 36.6 38.0 45.9 32.2 29.7 37.0 42.6 33.1 34.0 34.2 33.7 20.4 20.3 21.8 18.0 16.4 16.3 14.0 19.5 17.7 19.4 6.5 2.5 18.2 16.8 16.7 12.9 24.2 20.4 11.2 12.3 19.9 15.7 0.8 0.8 8.1 6.4 6.7 2.0 15.3 12.1 3.3 2.2 10.7 4.8 2.1 0.1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 2009 2011 Muut jaksot katsotun/ kuunnellun ohjelman jälkeen Suorat lähetykset Teemat Uusimmat ohjelmat Etusivun "suosituskar uselli" TVohjel mat Käytän paljon Käytän jonkin verran Olen vain kokeillut En ole kokeillut En ole koskaan huomannut Lähde: Areenan käy5äjäkysely, kevät 2011, OR & AR
- 14. Miten fokusryhmät toteutettiin? • Asiakaskyselyyn vastanneista rekrytoitiin nk. heavy- käyttäjiä* (8 naista ja 8 miestä) live/fokusryhmään, joka järjestettiin Pasilan Isossa pajassa. Sukupuolittain jaetut ryhmät veti Ylen asiakkuuspäällikkö. • Ryhmäkeskustelussa käytiin läpi yleisesti mediankäyttöä ja paneuduttiin tarkemmin Yle Areenaan. • Osallistujat saivat nähdä uuden Areenan beta-versiosta kuvia ja pääsivät kommentoimaan suunnitelmia. • Keskustelutilanteet nauhoitettiin monikameraohjauksella, lähetys ajettiin suorana Ison Pajan auditoriotilaan sekä tallennettiin talon sisäistä jatkokäyttöä varten. * Heavy-‐käy5äjä käy5ää Areenaa ainakin kerran päivässä.
- 15. Pikku Joutsen –studiotilaa valmistellaan ryhmähaastattelutilannetta varten
- 16. ”Suora lähetys” ajettiin Areenan projektiryhmälle ja tutkijoille auditorioon
- 17. Haastatteluun osallistuneet saivat mm. nähtäväkseen uuden Areenan konseptikuvia keskustelun pohjaksi Vihreä: mihin huomio kiinni6yy Punainen: mikä sivulla tärkeintä Musta: turhaa Sininen: kommen;t
- 18. Ryhmähaastattelujen avulla asiakas sai Ylen sisällä kasvot ja äänen Jos olisi kirjautuminen, voisi tehdä niin, e5ä jos vaikka automatkalla kuuntelee jotain ajankohtaisohjelmaa ja se jää kesken, niin sitä voisi jatkaa kotona vaikka isommalta ruudulta. Mobilissa harmi5aa valikoiman suppeus ja kuvan laatu. iPhonella kun katsoo niin laatu heikkenee harmi5avas-. Olisi myös kiva, jos iPadille oli oma applica-on, koska nyt sen käy5ö on hyvin epämielly5ävää. Käyn usein katsomassa Areenalta suositukset etusivulta ja haen si5en ohjelman TVkaistalta paremmassa laadussa. Sarjat -laan usein ne-stä tai katson verkosta ”Amerikan ajassa.”
- 19. Lisäbonus: testaajan tuottamaa sisältöä fokusryhmän yhteenvetona • Ryhmähaastattelussa mukana ollut asiakas kirjoitti (iloiseksi) yllätykseksemme pitkän blogipostauksen haastattelutilanteesta • http:// makke.posterous.com/ yle-areena
- 21. Areenan beta-version käytettävyys testattiin Etnoteamin avustuksella • Kun Areenan proto alkoi olla siinä vaiheessa että sitä saattoi klikkailla, se altistettiin käytettävyystestaukselle • Testattavina oli melko kirjava joukko suomalaisia: • Viisi alle 25 –vuotiasta, kuusi 25−45 –vuotiasta sekä viisi yli 45 –vuotiasta käyttäjää • Sukupuolitettu tasan, 8 miestä ja 8 naista • Yksi käyttäjistä oli äidinkieleltään ruotsinkielinen • Kolme käyttäjistä oli taloudesta, jossa ei ole käytössä televisiota • Kuusi Areenan heavyuseria, kymmenen ”peruskäyttäjää” • Testissä kävi ilmi, ettei uusi lähestymistapa aiheuttanut suuria intohimoja suuntaan tai toiseen oltiin varmempia siitä, että muutosvastarinta tuskin nousee liian suureksi ongelmaksi
- 22. Käytettävyystestit järjestettiin Yleisradion tiloissa Pasilassa
- 23. Testaaja ja testattava Ylen tiloissa suorittamassa tehtäviä
- 24. Testien etenemistä saattoi seurata ruudun välityksellä naapurineukkarista
- 28. Uuteen Areenaan johdettiin liikennettä kevään ajan sisäisellä kampanjalla
- 29. Sisäisen ohjauksen tehoa beta- palveluun saatiin muutettua reaaliajassa Vanhasta palvelusta tulevan liikenteen osuus viiko5ain Beta-‐palvelun käynneistä
- 32. Lyhyt ja ytimekäs kysely: sormi asiakkaan pulssilla • Jo aiemmin vuoden 2011 puolella aloitettu säännöllinen satunnaisotantaan perustuva exit-kysely • Toteutettiin samansisältöisenä sekä vanhassa että uudessa Areenassa, joten palveluiden vertailu ja trendien tutkiminen mahdollista • Mittaa käynnin ja palvelun subjektiivista laatua asiakkaan näkökulmasta välittömästi käynnin päätyttyä
- 33. Jatkuvaa asiakaskyselyä käytettiin esim. käynnin onnistumisen ja suositteluherkkyyden tarkkailussa
- 34. Käynnit vanhassa ja uudessa palvelussa, ja nettosuositteluindeksi
- 35. Käynnit vanhassa ja uudessa palvelussa, ja käynnin onnistuminen
- 37. Pyysimme palautetta: saimme 16791 täytettyä palautelomaketta • Avointa palautetta purettuna yhteensä n. 1000 liuskaa • Areenan konseptisuunnittelijat, projektijohto ja tuottaja saivat joka aamu sähköpostiinsa edellisen vuorokauden aikana kertyneen palautteen • Spontaani palaute auttoi usein paikallistamaan hankalia virhetilanteita
- 38. Tutkimusta tehtiin käyttäen myös muita työkaluja, mm. heatmapeja piirtävää Crazy Eggiä
- 39. Viestintä
- 41. Areenan FB-sivun fanimäärää pyrittiin systemaattisesti kasvattamaan Sivu pystyttiin valjastamaan positiivisessa hengessä muutosviestinnän tarpeisiin, etenkin paljon verkkoa käyttävien ja Areenaa fanittavien keskuudessa
- 42. Asiakkaat keskustelivat pitkin matkaa...
- 43. ...ja tässä keskustelussa kannatti olla mukana: sosiaalinen media on myös (julkista) asiakaspalvelua
- 44. Lopuksi
- 45. Onnistuiko uudistus? 08/2011 08/2012 • Käynnin onnistuminen 82.3% • +2.8%-yksikköä • Nettosuositteluindeksi 37.9 • -9.8 pistettä • Eri selaimet viikossa, keskiarvo +11% • Käynnit viikossa, keskiarvo +17%
- 46. Asiakkaiden osallistamisen onnistuminen + mahdollisimman monta näkökulmaa muutokseen + avoimuus, viestintä + monta projektiroolia osallisena tutkimuksessa + asenne tärkeämpää kuin ulkoiset puitteet – asiakasdialogi olisi vaatinut vielä enemmän aikaa – järjestelmät ja prosessit puutteellisia – asiakaslupaukset ja tekniset ongelmat