2. Цели работы в social media
Бизнес-цели
Имиджевые

3. Бизнес цели
Удержание клиентов
Повышение лояльности
Привлечение новых клиентов
Разработка новых продуктов
Развитие бизнеса

4. Имиджевые цели
Управление репутацией
Создание и развитие имиджа
Работа с обратной связью
Рост лояльности

5. a. «Я не могу без толку тратить время,
разбираясь в том, что предлагают
различные компании» - не создает
репутацию.
b. «Я, как правило, имею дело с этой
продукцией и услугами, которые я знаю и
которым доверяю» - создает репутацию.

6. Быстрое развитие
новых каналов коммуникации
меняет правила игры

7. Доверие рекомендациям растет

8. Повышается скорость
распространения информации
между клиентами компании

9. Как следствие
обострение конкуренции за
активных клиентов-промоутеров

10. Ключевые преимущества для компаний
расширение стратегии
взаимодействия
на новые каналы

11. Ключевые преимущества для компаний
ориентация
на удовлетворённость
клиентов

12. Ключевые преимущества для компаний
эффективное использование
информации о клиенте
и его опыте

13. Ключевые преимущества для компаний
оперативная реакция
на обратную связь от потребителей

14. С каждым годом товары все
дешевеют, и широкой массе людей
становится доступнее то, о чем
раньше они могли только мечтать.

15. Сегодня вы не можете переманить к
себе клиента, просто сделав ему более
выгодное предложение…

16. В мире одинаковых вещей,
единственное отличие – это
первоклассный сервис

17. Мало кто может похвастаться
отличным сервисом
a. Мало решений в оценке сервиса
b. Решения не распространены
c. Нет рынка оценки сервиса как такового
d. Использование существующих программ на
любительском уровне
e. в США порядка 85% компаний прибегают к Mystery
Shopper., в России 25%

18. Когда возникает реакция?
Эмоции у клиента возникают под
влиянием воспоминаний, которые
включают в себя ожидания, уже
сформированные к моменту

19. touchpoint
+
опыт
ожидание
0 Время
-
touchpoint

20. Снижение негативных упоминаний на 2%
Приводит к росту продаж на 1%
* London School of Economy Study

21. Лояльность
Повторные покупки
Рекомендации

22. Как измерить лояльность?
Вопрос: Какова вероятность вашей
рекомендации Компании X ?

23. Кейс Dell
Цена покупателя $210
Детрактор -$57
Промоутер +$32

24. Выходя за рамки традиционных методик
удовлетворенности клиентов, отслеживая
NPS, компании создают связь между
обратной связью с клиентами
и денежными потоками.

25. Воздействие промоутеров/детракторов зависит
a. продукта/услуги
b. вероятности совершения покупки в начале
c. от силы выраженного мнения
d. является ли оно мнением о любимом бренде

26. Зачем управлять лояльностью?

27. «Если вам нужно потратить деньги,
чтобы удержать клиента, не скупитесь,
потратьте их».
Джон Шоул

28. В реальности
только 6% опрошенных считают,
что главной целью использования
социальных медиа является
«обслуживание потребителей».
*The Economist Intelligence Unit

29. Корпорации потеряли контроль
a. 40% озабочены тем, что негативные настроения
небольшого количества клиентов могут быстро
распространиться среди обширного круга
пользователей
b. 34% опрошенных указывают, что осуществлять
контроль над имиджем бренда в условиях новых
коммуникационных каналов нелегко.

30. Social media —
это не еще один канал
Социальные сети — это не TV, люди здесь живут

31. Social media —
это среда
Из 5 мин. в интернете одна проводится в какой-нибудь соцсети

32. Социальные медиа — это
не только место, где можно слушать и разговаривать.
больше, чем способ реактивно реагировать на
проблемы клиентов.
способ узнать о клиентах и их потребностях
использовать эту информацию, проникнуть в самую
её суть и удовлетворить потребности

33. Интеграция
Маркетинг
Бизнес-
процессы PR
VoC
Сервис/поддержка

34. Схема ведения коммуникации
Оффлайн СМИ
Комментарии, анонсы, Журналисты
инсайды, инфоповоды,
статистика, цифры
Онлайн СМИ
Точка
Лидеры
присутствия
мнений
компании +Подарки,
приглашения
Акции, конкурсы,
опросы, мероприятия, Свой аккаунт,
ответы на обращения Потребители другие социальные
медиа

35. Построение работы
a. Мониторинг
b. Построение процессов
c. Разработка процедур
d. Контроль удовлетворенности
e. Постановка KPI
f. Агрегирование информации
g. Анализ обратной связи

36. Реагирование на негатив
Если быстро и правильно
прокомментировать негативный
пост, то
33% недовольных становятся довольными и пишут позитивный
пост, 34% – удаляют негативный пост.
При этом всего в 68% случаях люди, жалующиеся на компании в
социальных медиа, получают ответ от этих компаний.

37. Где поставить запятую в предложении
«Отвечать нельзя молчать»
можно решить, исходя из конкретных реалий –
универсальных законов нет.

38. Нехитрые правила
1.Отвечайте как можно быстрее.
2.Будьте благодарны, вежливы и уважительны с пользователем, даже если он неправ.
3.Если пользователь сообщает неверную информацию о компании, скорректируйте ее.
4.Напишите, что вы собираетесь сделать, чтобы исправить то, на что покупатель жалуется.
5. Узнавайте всегда минимальный набор данных для решения проблемы
6. Сообщите клиенту что ему нужно сделать, чтобы разрешить ситуацию
7. Не переводите коммуникацию в другой канал
8. Всегда доводите разрешение проблемы до конца
9. Информируйте о сроках
10. В сложных случаях компенсируйте неприятные эмоции клиенту

39. Стратегические вопросы
a. Кто наш лучший клиент?
b. Каков его опыт взаимодействия?
c. Какие точки взаимодействия самые важные для успеха?
d. Как можно спроектировать этот опыт наилучшим образом?

40. Стратегия коммуникации
Что? Где? Когда?
Обещание vs
Реальность
Понимаем
Момент
истины потребности
клиента
Изучаем опыт
взаимодействия
потребителя
Опыт работы

41. Кейсы
• Банк позволяет клиентам жаловаться по любому каналу , который
предпочитает клиент : интернет, sms, e-mail или в контакт-центр и,
независимо от способа, гарантирует дать ответ в течение 48 часов.
• Обеспечена единая точка контакта для клиентов. Например, владелец
малого бизнеса, взаимодействует с одним и тем же сотрудником при
управлении личным и корпоративным счетом.
• Другой банк нанял независимую аудиторскоую фирму, чтобы та публично
сообщать о прогрессе в отношении оперативности обслуживания клиентов
и быстроте, с которой потерянные или украдены кредитные карты
заменяются
• Один инновационный банк позволяет клиентам сообщать через
интерактивный киоск о своем опыте взаимодействия с компанией

42. Статистика обращений пользователей в social media и ее
последующий анализ позволяет компаниям получить
много полезной информации, как по совершенствованию
работы компании, так и по работе с мнениями
пользователей онлайн.

43. Не увлекайтесь!
Если компания сосредотачивается исключительно на удовлетворении
запросов клиентов, она рискует не понять, что именно заставляет
клиентов вновь воспользоваться её услугами.

44. Считайте затраты на удовлетворение
запросов клиента
a. Сколько стоит один ответ?
b. Сколько стоит негативный отзыв?
c. Каково количество коммуникационных циклов?
d. Сколько приносит рекомендация?
e. Вы дарите подарки?

45. CRM
Базы данных и алгоритмы не могут заменить живых людей.
Маркетологи создают иллюзии личностного индивидуального обращения
Купил книжку для беременной подружки, теперь тебе их рекомендуют везде
Начал часто покупать, теперь тебя завалили рассылками

46. Social CRM
Social CRM — это такой управляющий CRM, который благодаря голосу
клиентов может оздоровить отношения с клиентом и вернуть потерянное
доверие

47. ROI Материальные
Продажи Управление
Работа в social media репутацией
привела к росту
продаж? Потери от негатива?
Краткосрочные Долгосрочные
Digital Лояльность
Представление Расчет NPS
бренда
Нематериальные

48. Потребительский экстремизм
• «Всегда-прав»
Клиент всегда прав, вы мне должны
• Идеалисты
не поздоровались, компанию обанкротить
• Анархисты
подписал договор, не читая
• Заказные отзывы
5-7%

49. Как понять?
a. Ярко выраженные эмоции и отсутствие смысловой нагрузки
b. Отсутствие адекватной реакции на комментарии службы поддержки
c. Удаление комментариев, активные перепосты
d. Угрозы судом, ОБЭП, ФАС, Роспотребнадзором, патриархом,
президентом ит.п.

50. Не спешите «платить выкуп»!
a. Прием рационализации
b. Игра «под дурачка»
c. Прием опровержения
d. Позиция жертвы
e. Затягивайте

51. Работа с автором проплаченного поста
бессмыслена. Необходимо работать с
аудиторией, которая его читает.

52. a. Социальные сети и СМИ культивируют
тему скандалов, публикаций,
непроверенной информации.
b. Идет борьба за читателя, в которой все
методы хороши.
c. Не читайте советских газет перед едой!

53. Риски компании
Сотрудники
Массовые сокращения
Деятельность
повышение цен
Глобальные проблемы
экология

54. Риски процессов
a. Отсутствие регламентов или их сложность
b. Человеческий фактор
c. Сотрудники не разделают ценностей компании
d. Нет сегментации обратной связи
e. Нет матрицы реагирования
f. Не налажено взаимодействие в кризис

55. Ваша репутация будет всегда с абсолютной
точностью отражать то, кем вы являетесь на
самом деле.
Каждый, кто думает, что можно изменить
репутацию без осуществления перемен в
своей компании, ошибается.

56. Что делать?
a. Держите руку на пульсе.
b. Реакции тех или иных заинтересованных
сторон меняются.
c. Отслеживайте не только репутационный
риск как таковой, но и его изменение с
течением времени

57. Сокращение противоречий между
ожиданиями и реальным опытом клиента —
основной метод уменьшения
репутационного риска.

58. У вас остались вопросы?
Екатерина Лобанова
CEO, Socialberry
Звоните: +7.985.240.79.69
Пишите: http://www.facebook.com/ekaterinofka