SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 11
商品販売後のユーザーサポート事例
アップルにおける修理サービス
2015年12月
サマリ
<内容>
 商品販売後のサービス事例として、アップルの日本における修理サービスを調査。
<特徴>
 サービスプロバイダの認定制度
• アップルが定めた条件を満したショップは、アップル正規サービスプロバイダ(Apple Authorized Service
Provider=AASP)と認定され、アップル製品の修理を行うことが許される。
• アップルストア(日本全国9店舗)は主要都市部のみにあり、他地域は正規プロバイダが請け負っている。
 修理サービスを受ける方法は2つ
• ユーザーが対象製品を店舗(アップルストア又はAASP)へ持ち込む。
• ユーザーが対象製品をアップル指定場所(AASP又は修理拠点)へ配送する。
<不明点>
 修理用部品の調達、在庫管理方法
• 仮説1. アップルストアが部品を調達し、AASP・修理拠点へ支給している。
• 仮説2. 各々のAASP・修理拠点が部品を調達している。
アップルの修理サービス概要
持ち込み修理配送修理
<持込み先>
 アップルストア
 正規プロバイダ
<配送先>
 正規プロバイダ
 修理拠点
 アップルの修理サービスを受ける方法は2つ(①②)ある。
 iPod, iPadは分解が許されておらず、修理ができないため製品交換。
◆アップル正規サービスプロバイダとは
アップルが定めた条件をクリア(アップル社員が審査)したショップに対し、アップル製品の修理が許可される。
認定条件例
① ②
アップル Webサイト: 修理サービス依頼・問い合わせ画面
最寄りのアップルストア、
正規サービスプロバイダ
を検索する画面へ遷移
アップル製品(ハード)
• Mac
• Apple Display
• iPhone
• iPad
• iPod
• Apple TV
日本のアップルストアー
北海道
関西
東北
中部
九州
東京
東京
東京
東京
主要都市部のみ配備。
他地域は正規プロバイダが請け負っている。
アップルの修理サービスフロー
持ち込み修理
問合せ
配送修理
故障
ユーザー
申込み
症状診断
引取り
(指定宅配業者)
直接配送
(ユーザー配送)
• 電話
• Web
お預かり
•クイックリペア
•製品交換
店舗内修理
(部品手配)
店頭引渡し
症状診断
@アップルストア/正規プロバイダ
修理拠点へ
依頼
配送修理
持込み修理
•修理(部品手配)
•製品交換
お届け
• 修理(部品手配)
• 製品交換
• 返送
出張修理
代替製品
と交換
@正規プロバイダ/修理拠点Web
@修理拠点
1
2
3
1
3
フローへ
フローへ
←デスクトップPCのみ対象
※ Mac, Apple TV, Apple Watch,
Beats, Accessoryは
問合せ後に申込み。直接受付はない。
Mac
Mac以外 ※iPod, iPadは分解が許されていないため交換
配送料はアップル負担
無料中古品交換
正規サービスプロバイダ事例:カメラのキタムラ
正規サービスプロバイダのサービス内容は共通 (料金価格帯の統一)
AppleCare (有償インシデントサポート): Mac, Apple Display (1/2)
製品
保険料
(円)
保証
期間
修理依頼方法 修理(修理部品代+工賃) ソフトウェアサポート
1. MacBook
2. MacBook Air
3. 13" MacBook Pro
4. 13” MacBook Pro
Retinaディスプレイモ
デル
23,800
3年間
① ピックアップ&デリバリー修理
(送料不要)
② 持ち込み修理
 アップル ストア
 アップル認定サービスプロバイダ
• Mac本体
• 電源アダプタなどの付属品
• Apple純正メモリ(RAM)
• AirMac(無線LANシステム)
• Apple USB SuperDrive
• Macと同時購入のApple製ディ
スプレイ1台
• OS Xの基本操作
• iLifeとiWorkの使用方法
• プリンタとAirMacネットワーク
への接続
5. 15" MacBook Pro
6. 15” MacBook Pro
Retinaディスプレイモ
デル
32,800
7. iMac 20,800
上記①②+下記③
③ デスクトップPCの出張修理
8. Mac mini 10,800
9. Mac Pro 23,800
10. Apple Display 9,400 3年間 上記①②
• Apple display本体
• 内蔵カメラ、マイクロフォン、ス
ピーカーシステム
• Apple Remoteや電源コードな
どの付属アクセサリ類
• Macへの接続
• オーディオの使い方
• ビデオチャット
AppleCare (有償インシデントサポート): iPhone, iPad, iPod, Apple TV (2/2)
製品
保険料
(円)
保証
期間
修理依頼方法 修理(修理部品代+工賃) ソフトウェアサポート
11. iPhone 9,400 2年間
① ピックアップ&デリバリー修理
(Apple指定宅配業者引取り)
② 持ち込み修理
 アップル ストア
 アップル認定サービスプロバイダ
③ エクスプレス交換サービス
• iPhone本体
• バッテリー
• 付属のイヤフォンとアクセサリ
• 過失や事故による損傷に対する
修理などのサービス(最大2回ま
で、1回につき7,800円
• iOSとiCloudの基本操作
• FaceTime、メール、カレンダーなどの
Apple純正iPhoneアプリケーションに関
する質問
• ワイヤレスネットワークへの接続
12.iPad 9,400 2年間 上記①②
• Pad本体
• バッテリー
• AirMac(無線LANシステム)
• USBケーブルや電源アダプタなど
の付属品
• 操作上の不慮の事故に対する
修理などのサービス(最大2回ま
で、1回につき4,400円
• iOSとiCloudの基本操作
• ワイヤレスネットワークへの接続
• FaceTime、Keynote、iPhoto、iMovieな
どのApple純正iPadアプリケーションに
関する質問
13. iPod touch
14. iPod classic
6,400 2年間 上記①②
• Pod本体
• バッテリー
• 付属イヤフォンとUSBケーブル
• 操作上の不慮の事故に対する
修理などのサービス(最大2回ま
で、1回につき3,400円
• iPod touchでのiOSとiCloudの基本操作
• iTunesとのシンク
• iTunes StoreからのビデオやPodcastの
ダウンロード
• iPod touchでのHDビデオ撮影と
FaceTime
• iPod touchのWi-Fiネットワークへの接続
• Apple純正iPod touchアプリケーションの
基本操作
Click here for more
tips for startup success
https://www.facebook.com/SilconValleyVentures/

Más contenido relacionado

Más de Takayuki Yamazaki

Más de Takayuki Yamazaki (20)

Global Industry Vision 2025 Touching an Intelligent World
Global Industry Vision 2025 Touching an Intelligent WorldGlobal Industry Vision 2025 Touching an Intelligent World
Global Industry Vision 2025 Touching an Intelligent World
 
Tech Trends 2020
Tech Trends 2020Tech Trends 2020
Tech Trends 2020
 
Healthcare Report Q1 2020
Healthcare Report Q1 2020Healthcare Report Q1 2020
Healthcare Report Q1 2020
 
MoneyTree Report Q2 2020
MoneyTree Report Q2 2020MoneyTree Report Q2 2020
MoneyTree Report Q2 2020
 
Post Pandemic Technology Trends to Change Retail Industry
Post Pandemic Technology Trends to Change Retail IndustryPost Pandemic Technology Trends to Change Retail Industry
Post Pandemic Technology Trends to Change Retail Industry
 
AI and ML Trends to Impact Business 2020
AI and ML Trends to Impact Business 2020AI and ML Trends to Impact Business 2020
AI and ML Trends to Impact Business 2020
 
IoT Trends to Drive Innovation for Business 2019-2020
IoT Trends to Drive Innovation for Business 2019-2020IoT Trends to Drive Innovation for Business 2019-2020
IoT Trends to Drive Innovation for Business 2019-2020
 
Natural Language Processing Use Cases for Business Optimization
Natural Language Processing Use Cases for Business OptimizationNatural Language Processing Use Cases for Business Optimization
Natural Language Processing Use Cases for Business Optimization
 
中国インターネットトレンド2020年
中国インターネットトレンド2020年中国インターネットトレンド2020年
中国インターネットトレンド2020年
 
業界という枠組みを超えた戦い
業界という枠組みを超えた戦い業界という枠組みを超えた戦い
業界という枠組みを超えた戦い
 
2019年版中国インターネットレポート
2019年版中国インターネットレポート2019年版中国インターネットレポート
2019年版中国インターネットレポート
 
Samsung Open Innovation 2016
Samsung Open Innovation 2016Samsung Open Innovation 2016
Samsung Open Innovation 2016
 
スティーブ・ジョブスから得た教訓
スティーブ・ジョブスから得た教訓スティーブ・ジョブスから得た教訓
スティーブ・ジョブスから得た教訓
 
オールイン・スタートアップ
オールイン・スタートアップオールイン・スタートアップ
オールイン・スタートアップ
 
The Essential Guide To Entrepreneurship
The Essential Guide To EntrepreneurshipThe Essential Guide To Entrepreneurship
The Essential Guide To Entrepreneurship
 
Evangelizing
EvangelizingEvangelizing
Evangelizing
 
How to launch your own business
How to launch your own businessHow to launch your own business
How to launch your own business
 
小売・流通業界動向(2018年版)
小売・流通業界動向(2018年版)小売・流通業界動向(2018年版)
小売・流通業界動向(2018年版)
 
進撃のアマゾン
進撃のアマゾン進撃のアマゾン
進撃のアマゾン
 
Virtual Reality Continuum
Virtual Reality ContinuumVirtual Reality Continuum
Virtual Reality Continuum
 

Último

物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす
物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす
物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす
Michael Rada
 

Último (6)

セルフケア研修で使えるカードゲーム『攻略!きみのストレスを発見せよ!: ゲームで身につくストレスマネジメント』
セルフケア研修で使えるカードゲーム『攻略!きみのストレスを発見せよ!: ゲームで身につくストレスマネジメント』セルフケア研修で使えるカードゲーム『攻略!きみのストレスを発見せよ!: ゲームで身につくストレスマネジメント』
セルフケア研修で使えるカードゲーム『攻略!きみのストレスを発見せよ!: ゲームで身につくストレスマネジメント』
 
物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす
物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす
物流は成長の準備ができていますか? 警告 1 日あたり 1 章を超えて消費しないでください コンテンツが覚醒と変化への意志を引き起こす
 
日本上場SaaS企業データを使った経験曲線の分析|売上成長によるコストダウン戦略
日本上場SaaS企業データを使った経験曲線の分析|売上成長によるコストダウン戦略日本上場SaaS企業データを使った経験曲線の分析|売上成長によるコストダウン戦略
日本上場SaaS企業データを使った経験曲線の分析|売上成長によるコストダウン戦略
 
company profile.pdf
company profile.pdfcompany profile.pdf
company profile.pdf
 
共有用_aio基本保守プラン_WordPressサイト_20240509.pdf
共有用_aio基本保守プラン_WordPressサイト_20240509.pdf共有用_aio基本保守プラン_WordPressサイト_20240509.pdf
共有用_aio基本保守プラン_WordPressサイト_20240509.pdf
 
Broadmedia Corporation. 240510fy2023_4q
Broadmedia Corporation.  240510fy2023_4qBroadmedia Corporation.  240510fy2023_4q
Broadmedia Corporation. 240510fy2023_4q
 

アップル社の修理サービス