2. GESTÃO DA 1ª PESSOA
VÍDEO: MUNDO DE 100 PESSOAS
UM VOO PELA GESTÃO DE PESSOAS
EU: EMBAIXADOR DO ICESP
A FÓRMULA DO COMPORTAMENTO Estimativa de tempo:
1h37min
O PRÓXIMO, POR FAVOR!
CONTEÚDO
29. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
30. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
31. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
32. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
33. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
34. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
35. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
36. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
37. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
38. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
39. Temperamento herdado
Treinamento na infância
Relação com os pais
Experiências da vida
Hábitos
Educação
Autodisciplina
Motivações
Atitude mental
Saúde
AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
42. EU:EMBAIXADOR
EVITAR…
• Dizer que sabe um coisa (e não sabe) só
porque ficou com medo de perguntar.
• Celular ligado durante o trabalho.
• Falar alto.
• Cheirar à cigarro.
• Desorganização.
49. EU:EMBAIXADOR
FOLLOW UP
MAU ATENDIMENTO
• O CLIENTE NÃO CONSEGUE O QUE DESEJA OU DO JEITO QUE
DESEJA
BOM ATENDIMENTO
• O CLIENTE CONSEGUE O QUE DESEJA, DO JEITO QUE DESEJA.
EXCELENTE ATENDIMENTO
• O CLIENTE É SURPREENDIDO COM MAIS DO QUE DESEJAVA E/OU
DE UM JEITO MELHOR.
50. EU:EMBAIXADOR
• Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o
cliente.
• Atender telefonemas.
• Comunicar-se por grunhidos, sons guturais,
interjeições.
• Demonstrar irritação.
• Manifestar inquietude.
• Rir do cliente.
• Cruzar os braços.
• Mascar chicletes.
• Coçar-se.
• Falar mal da empresa, de um departamento ou de
quaisquer empregados.
NUNCA FAÇA ESSAS
COISAS PERTO DO
CLIENTE:
55. OPRÓXIMO,PORFAVOR!
EMPATIA – Caso 1
POR FAVOR,
VOLTE PARA
O SEU LUGAR
ASSOBIANDO .
SÓ PARE DE
ASSOBIAR
QUANDO
CHEGAR NO
SEU LUGAR.
POR FAVOR,
BATA TRÊS
PALMAS
E JOGUE
ESTE PAPEL
NA LIXEIRA
AZUL QUE
À SUA
ESQUERDA.
57. 4 PASSOS PARA ATENDER
CLIENTES “““CHATOS”””
OPRÓXIMO,PORFAVOR!
58. (1)
IDENTIFICAR A “CHATICE”
• Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e
técnico
• Ele pode “estar” chato porque teve problemas com
o atendimento ou com os produtos que comprou;
• Ele pode “estar” enfrentando problemas
particulares ou
• “Ser” chato por natureza;
OPRÓXIMO,PORFAVOR!
59. (2)
DE QUEM É O PROBLEMA?
DO CLIENTE?
DO CHEFE?
SEU?
OPRÓXIMO,PORFAVOR!
60. (3)
RESOLVER O PROBLEMA
PARA QUE VOCÊ TRABALHA NO ICESP ?
A) ( ) PARA CUMPRIR O MEU PAPEL DENTRO DA SOCIEDADE.
B) ( ) PARA OBTER RECURSOS FINANCEIROS PARA REALIZAR
MEUS SONHOS.
C) ( ) PARA APRENDER MAIS.
D) ( ) PARA FICAR BRIGANDO COM OS CLIENTES “CHATOS”.
X
X
X
OPRÓXIMO,PORFAVOR!
61. (4)
A HORA DA “VINGANÇA”
A MELHOR
MANEIRA DE SE
“VINGAR” DO
CLIENTE CHATO
É ATENDENDO
DA MELHOR
MANEIRA
POSSÍVEL...
OPRÓXIMO,PORFAVOR!