Anàlisi de les TIC en el sector turístic

- 1 -
Anàlisi de les TIC en el
sector turístic
Versió: 1.0
Data: 26/07/2012

Anàlisi de les TIC en el sector turístic
- 2 -
Autors:
BARCELONA DIGITAL CENTRE TECNOLÒGIC
Francesc Estanyol
Beatriz Domènech
BARKENO ADVISORS
Josuè Sallent
Antoni Sánchez
Col·laboradors:
Departament d’Empresa i Ocupació, Generalitat
de Catalunya
Informe independent promogut per la Direcció General de Telecomunicacions i Societat de la
Informació, Departament d'Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya.

- 1 -
ÍNDEX
1. RESUM EXECUTIU....................................................................................................... 8
2. INTRODUCCIÓ ............................................................................................................15
3. ANTECEDENTS I CONTEXT ACTUAL ........................................................................17
3.1. Evolució històrica................................................................................................17
3.1.1. La Web 1.0........................................................................................................18
3.1.2. La Web 2.0........................................................................................................19
3.1.3. Tecnologia mòbil...............................................................................................19
4. ANÀLISI DEL SECTOR TURÍSTIC...............................................................................21
4.1. El turisme català en xifres...................................................................................21
4.2. Estratègies de promoció: diversificació, segmentació i especialització ...............24
4.2.1. Segments i productes turístics ..........................................................................25
4.3. El sector públic. Organismes de promoció turística.............................................28
4.4. El sector privat....................................................................................................32
4.4.1. Classificació de les empreses turístiques..........................................................33
4.4.2. Identificació de les principals empreses turístiques...........................................36
4.5. Mapa de l’ecosistema .........................................................................................42
4.6. Tendències del sector turístic .............................................................................44
4.6.1. Desintermediació del sector..............................................................................45
4.6.2. Productes especialitzats....................................................................................48
4.6.3. Productes adaptats a segments de població.....................................................49
4.6.4. Turisme de valor afegit......................................................................................50
4.6.5. Turisme sostenible............................................................................................51
4.6.6. Turisme de qualitat............................................................................................52
4.6.7. Turisme accessible ...........................................................................................53
4.6.8. Turisme segur i transparent ..............................................................................54
4.6.9. Turisme de compres .........................................................................................55
5. SITUACIÓ DE LES TIC AL SECTOR TURÍSTIC..........................................................56
5.1. Anàlisi d’ús de les TIC dins el sector...................................................................56
5.1.1. Ús de les TIC i el comerç electrònic ..................................................................58
5.2. Factors de digitalització del sector ......................................................................63
5.2.1. Barreres de la digitalització ...............................................................................64
5.2.2. Factors potenciadors.........................................................................................67
5.3. Processos i necessitats TIC associades.............................................................68
5.3.1. Els processos de negoci ...................................................................................68
5.3.2. Sector allotjament .............................................................................................71
5.3.3. Sector restauració.............................................................................................72
5.3.4. Sector agències de viatge.................................................................................73
5.3.5. Sector serveis de lleure atractors de turisme.....................................................74
5.4. Tendències TIC en el sector turístic....................................................................74
5.4.1. Turisme 2.0.......................................................................................................75
5.4.2. Tecnologies sense fils: accés a Internet, localització i posicionament ...............80
5.4.3. Tecnologies de gestió del context .....................................................................83
5.4.4. Tecnologies de generació, gestió i publicació de continguts .............................85
5.4.5. Tecnologies de gestió .......................................................................................88
5.4.6. Tecnologies de realitat augmentada i virtualització ...........................................96
5.4.7. Tecnologies de sensorització ............................................................................99

- 2 -
5.4.8. Tecnologies d’interacció: la web semàntica.....................................................100
5.5. Delimitació de les empreses TIC - Turisme.......................................................102
6. ACCIONS PER LA DIGITALITZACIÓ DEL SECTOR TURÍSTIC ................................103
7. CONCLUSIONS .........................................................................................................106
7.1. Sector turístic....................................................................................................106
7.2. Situació de les TIC en el sector turístic .............................................................109
7.3. Situació del sector TIC - Turístic.......................................................................112
7.4. Resum de les conclusions ................................................................................114
8. RECOMENACIONS I PLA D’ACCIÓ ..........................................................................115
8.1. Repte 1: Posar en contacte el sector TIC i el turístic.........................................117
8.2. Repte 2: Facilitar la incorporació de les TIC a les empreses.............................120
8.3. Repte 3: Transformar el turisme català a Turisme 2.0. .....................................123
8.4. Repte 4: Aconseguir que els agents del sector capturin i facin anàlisi de les
dades turístiques. ...........................................................................................................126
8.5. Repte 5: Aconseguir més col·laboració entre agents i compartició de dades entre
subsectors turístics i entre agents públics i privats. ........................................................128
8.6. Repte 6: Impulsar projectes tractors que donin resposta a necessitats concretes
del sector turístic i actuïn com a referència per a futurs projectes...................................129
8.7. Resum de les recomanacions i pla d’acció .......................................................133
9. BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................134
10. ANNEXOS...............................................................................................................136
10.1. Annex I: Accions per la digitalització del sector turístic .....................................136
10.1.1. Catalunya .....................................................................................................137
10.1.2. Espanya........................................................................................................142
10.1.3. Europa..........................................................................................................146
10.2. Annex II: Llistat d’esdeveniments de turisme i TIC............................................150
10.2.1. Introducció....................................................................................................150
10.2.2. Esdeveniments .............................................................................................150
10.3. Annex III: Llistat de solucions TIC per processos agrupades per subsectors....154
10.3.1. Sector allotjament .........................................................................................154
10.3.2. Sector restauració.........................................................................................156
10.3.3. Sector agències de viatge.............................................................................156
10.3.4. Sector serveis de lleure atractors de turisme ................................................156
10.4. Annex IV: Entrevistes i esdeveniments.............................................................157
10.4.1. Entrevistes....................................................................................................157
10.4.2. Esdeveniments Jornada TIC i Turisme dins el marc del Clúster TIC Dia:
24/04/2012 .................................................................................................................167
10.5. Annex V: Mapeig empreses TIC Turisme..........................................................172
10.5.1. Introducció....................................................................................................172
10.5.2. Metodologia ..................................................................................................172
10.5.3. Delimitació de les empreses TIC – Turisme..................................................173
10.5.4. Llistat d’empreses TIC ..................................................................................174

- 3 -

- 4 -
IL·LUSTRACIONS
Fig. 1 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia...................................................... 8
Fig. 2 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia ................................................................ 9
Fig. 3 Tendències del sector TIC. Font: Elaboració pròpia ................................................................... 10
Fig. 4 Resum de les accions a afrontar pel sector TIC - Turístic i els seu retorn. Font: Elaboració
pròpia..................................................................................................................................................... 13
Fig. 5 Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques). Font: (URV, 2010)................. 22
Fig. 6 Mapa organismes públics de promoció turística. Font: Elaboració pròpia.................................. 32
Fig. 7 Allotjaments (nombre total 5347). Font: Elaboració pròpia......................................................... 33
Fig. 8 Hotels i apartaments segons categories. Font: Elaboració pròpia.............................................. 34
Fig. 9 Turisme rural segons categories. Font: Elaboració pròpia.......................................................... 34
Fig. 10 Càmpings segons categories. Font: Elaboració pròpia............................................................. 35
Fig. 11 Agències de viatge. Font: Elaboració pròpia............................................................................. 35
Fig. 12 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia. ................................................ 43
Fig. 13 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia. ........................................................... 44
Fig. 14 Ús de les TIC (empreses de fins a 10 assalariats). Font: Elaboració pròpia amb dades
de(FOBSIC, 2010) i (Fundetec, 2011) .................................................................................................. 58
Fig. 15 Ús de les TIC (empreses de 10 o més assalariats) . Font: Elaboració pròpia amb dades
de(FOBSIC, 2010) i (Fundetec, 2011) .................................................................................................. 59
Fig. 16 Ús de les tic als allotjaments. Font: Elaboració pròpia amb dades de (Fundetec, 2011) ......... 59
Fig. 17 Ús de les TIC en empreses turístiques catalanes. Font: (FOBSIC, 2010) ............................... 60
Fig. 18 Els processos de negoci. Font: Elaboració pròpia. ................................................................... 69
Fig. 19 Processos TIC del sector allotjament. Font: Elaboració pròpia. ............................................... 71
Fig. 20 Processos TIC del sector restauració. Font: Elaboració pròpia................................................ 72
Fig. 21 Processos TIC del sector agències de viatge. Font: Elaboració pròpia.................................... 73
Fig. 22 Processos TIC del sector serveis atractors de turisme. Font: Elaboració pròpia. .................... 74
Fig. 23 Tendències TIC en el sector turístic. Font: Elaboració pròpia. ................................................. 75
Fig. 24 Cinc etapes de viatjar. Font: Elaboració pròpia amb dades de (Think with Google, 2012) ...... 76
Fig. 25 Codi QR..................................................................................................................................... 83
Fig. 26 MS Tag ...................................................................................................................................... 83

- 5 -
Fig. 27 Quadre comandament per Hotel. Font: dashboardzone.com................................................... 92
Fig. 28 Tripadvisor Analytics Dashboard (cloud). Font: (Tripadvisor, 2012)......................................... 95
Fig. 29 Layar. Font: (Layar, 2012)......................................................................................................... 96
Fig. 30 Mapeig d'empreses TIC - Turisme. Font: Elaboració pròpia................................................... 102
Fig. 31 Resum de les accions a afrontar pel sector TIC - Turístic i els seu retorn. Font: Elaboració
pròpia................................................................................................................................................... 116
Fig. 32 Taula resum de les recomanacions i pla d’acció. Font: Elaboració pròpia. ............................ 133

- 6 -
GLOSARI
TIC: Tecnologies de la Informació i de la Comunicació
CRS: Computer Reservation System
GDS: Global Distribution Systems
GPS: Global Positioning System
PIB: Producte Interior Brut
DGTUR : Direcció General de Turisme de Catalunya
BTT: Bicicleta Tot Terreny
CAT: Centre d’Acollida Turística
ACT: Agència Catalana de Turisme
FOBSIC: Fundació Observatori per a la Societat de la Informació
IDESCAT: Institut d’Estadística de Catalunya
APARTUR: Associació d’apartaments Turístics de Barcelona
FEDERATUR: Federació Catalana d’Apartaments Turístics
XANASCAT: Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya
HI: Hostelling International
ACCAC: Associació de Cases de Colònies i Albergs de Catalunya
ACAV: “Asociación Catalana de Agencias de Viajes”
ECTAA: The European Travel Agents and Tour Operators’ Associations
PGA: Professionals Golf Association
OTA: On-line Travel Agency
OMT : Organització Mundial del Turisme
ITR: “Instituto de Turismo Responsable”
SITC: Saló Internacional de Turisme de Barcelona
ISO: International Organization for Standardization
ENAT: European Network for Accessible Tourism
SIG: Sistema d’informació geogràfica
ERP: Enterprise Resource Planning
CRM: Customer Relationship Management
BI: Business Intelligence
EGATUR: “Encuesta Gasto Turístico”
PIMES: Petites I Mitjanes Empreses
INE : Instituto Nacional de Estadística

- 7 -
WiFi: Wireless Fidelity
B2B: Business To Business
B2C: Business To Costumers
SaaS: Software As A Service
PL: Programari Lliure
PMS: Property Management System
F&B: Food And Beverage
TPV: Terminal Públic de Venta
CIO: Chief Information Officer
PC: Personal Computer
WiMAX: Worldwide Interoperability for Microwave Access
UMTS: Universal Mobile Telecommunications System
HSDPA: High-Speed Downlink Packet Access
LTE: Long Term Evolution
RF: Radio Frequency
3G: Third Generation
4G: Fourth Generation
RFID: Radio Frequency Identification
NFC: Near Field Communication
QR: Quick Response
RSS: Really Simple Syndication
HTML: HyperText Markup Language
RA: Realitat Augmentada
SDK: Software Development Kit
WSN: Wireless Sensor Network

- 8 -
1. RESUM EXECUTIU
El turisme és clau en l’economia catalana representant més del 10,9% del PIB i ocupant més
de 400 mil persones. Tot i la conjuntura actual és un sector en creixement, per aquest motiu
els indicadors l’assenyalen com un dels principals motors per impulsar la recuperació
econòmica del país.
La introducció de les TIC dins el sector turístic, i sobretot el creixent ús d’Internet per part
dels turistes alhora de planejar, reservar, comprar i comentar un viatge, està suposant un
canvi substancial en la manera tradicional d’operar i afecta a tots els actors de l’ecosistema
turístic (proveïdors de serveis turístics, intermediaris, organismes de promoció turística,
receptius, etc.), situant el turista en una posició central i d’autèntic protagonisme, tal i com
ilustra la Fig. 5.
Fig. 1 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia
Tots aquests canvis obliguen als agents turístics, tant públics com privats, a adaptar-se i
innovar per tal de continuar sent competitius. Avui en dia ja no és possible entendre el sector

- 9 -
turístic sense les TIC i és necessari que totes les parts implicades les tinguin presents en la
seva estratègia per tal d’afrontar el futur amb garanties d’èxit.
En aquest context, és de vital importància estudiar les tendències del sector, tan turístiques
com tecnològiques, conèixer la situació actual del sector turístic en quan a l’adopció de les
noves tecnologies i veure les actuacions que es poden dur a terme per contribuir a la
digitalització del sector i la millora de la seva competitivitat.
Durant l’elaboració d’aquest estudi s’han identificat tant les tendències que ha d’afrontar el
sector turístic durant els propers anys, resumides en la Fig. 5,
Fig. 2 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia
com aquelles tecnologies que hi tindran incidència, entre les que destaquen les vuit que
mostra la Fig. 5

- 10 -
Fig. 3 Tendències del sector TIC. Font: Elaboració pròpia
Tot i que a nivell global moltes empreses i organismes del sector turístic ja són conscients
dels beneficis d’incorporar i aprofitar les TIC i algunes d’elles ja han començat el procés per
incorporar-les dins els seus processos, encara hi ha una clara diferència en l’adopció de les
TIC segons el perfil de les empreses.
Mentre que les grans empreses, principalment cadenes hoteleres, distribuïdors,
intermediaris i OTAs, gaudeixen d’una situació força positiva, disposen de departaments TIC
molt potents i utilitzen tecnologies d’avantguarda (canals de venta, aplicacions mòbils,
portals 2.0, eines d’anàlisi i BI, etc.) que els hi permeten millorar els seus processos i ser
competitives a nivell mundial, els petits hotels, càmpings i altres establiments turístics més
modestos es troben en una situació amb molt marge de millora. La majoría d’aquest darrer
grup encara no utilitza les TIC les TIC de forma generalitzada en els seus processos i fins
ara s’han centrat en l’ús d’eines bàsiques d’ofimàtica i en crear mecanismes de comunicació
i, en menor part, venta mitjançant la Web 1.0.
També cal destacar que hi ha molt poques PIMES turístiques que tinguin personal amb
formació i/o coneixements específics TIC, fet que no ajuda a la seva adopció i que dificulta
que puguin especificar correctament les seves necessitats a proveïdors tecnològics i/o trobar

- 11 -
solucions que s’adaptin a les seves necessitats i, que quan ho fan, es vegin desbordades
alhora d’introduir-les.
En el que sí coincideixen tant les grans com les petites és en la poca adopció de tecnologies
per obtenir i analitzar les dades dels turistes, fet que impedeix una adaptació més dinàmica
a les demandes específiques dels turistes i dificulta la creació de productes i tecnologies
orientades a la fidelització dels clients.
D’altra banda, també és destacable el poc coneixement del sector TIC sobre el sector turístic
i les seves necessitats. Aquest desconeixement fa que el nombre d’empreses TIC que s’hi
dediquen en exclusiva sigui relativament petit i que no es percebi el sector turístic com un
mercat de gran potencial. La majoria d’empreses TIC que hi tenen producte / servei propi
són creadores de pàgines web, portals, comerç electrònic, màrqueting digital o
desenvolupadores d’aplicacions per mòbils. Per contra, les grans empreses TIC
(consultores, desenvolupadores de software, integradores, etc.) si que han incorporat el
sector turístic en la seva estratègia però centrant-se en les grans empreses del sector,
principalment grups turístics (Serhs, RIU, etc.) i grans cadenes d’hotels / distribució com a
clients objectiu. El conjunt d’aquests factors provoca que actualment no hi hagi una oferta
suficient de productes TIC adaptats a les necessitats concretes de les PIMES turístiques,
una queixa constant dels seus agents.
Les tendències del sector TIC en l’àmbit del turisme, obre un nou marc per a que empreses
TIC que actualment operen en altres sectors com el transport, la salut o la seguretat es
focalitzin també en el turístic, ampliant l’oferta de serveis TIC actual i afavorint l’adopció de
les noves tecnologies per les empreses i agents del sector turístic.
De l’anàlisi realitzat es desprèn un conjunt de reptes que han d’afrontar ambdòs sectors, el
TIC i el Turístic.
El sector turístic ha de ser millor i aconseguir que els turistes així ho percebin, és a dir, ha de
tenir més bona reputació. És important aconseguir que els visitants del país rebin un bon
servei i estiguin satisfets de la seva experiència, només així es pot aconseguir que alguns
d’ells tornin, i el més important, recomanin la seva experiència a altres usuaris per que visitin
el país. Així doncs, aconseguir que els clients estiguin satisfets amb l’experiència turística,
és el gran repte al que s’enfronten els agents del sector i significa poder millorar l’índex de

- 12 -
retorn dels visitants, aconseguir estades més llargues i amb més despesa, millors índex
d’ocupació als establiments i millorar el retorn de les inversions.
Aconseguir tot això passa per oferir serveis de qualitat i productes cada cop més
adaptats al client i és en aquest punt on les TIC hi han de jugar un paper clau. Les noves
tecnologies possibiliten millorar els processos interns, oferir serveis de manera més
eficient i que diferents agents (TIC i dels diversos subsectors turístics) puguin col·laborar i
compartir informació en benefici de poder disposar d’ofertes més interessants i
complertes. Actualment hi ha diverses eines que permeten analitzar en profunditat les
activitats dels turistes i poder crear una oferta més especialitzada, segmentada i
actualitzada segons el context, així com crear nous canals de comunicació i venta i
millorar els existents, ajudant al sector a fidelitzar els seus clients i a crear accions de
màrqueting més concretes.
Tot això, però, no és possible si ambdós sectors no milloren el seu coneixement mutu i
s’estableixen els mecanismes necessaris per donar visibilitat a les oportunitats que ofereix la
col·laboració mútua entre ambdós sectors (TIC-Turístic), amb l’acompanyament i el suport
per part de l’Administració. Així doncs, el primer gran repte és aconseguir posar en
contacte el sector turístic i el TIC i engegar una sèrie d’accions que fomentin la
col·laboració entre els dos sectors.
La relació entre aquests reptes i les accions / retorns associats queda recollida en la Fig. 5
on s’utilitzen diferents colors per representar els reptes, els retorns TIC i les millores pel
sector turístic. En vermell es mostren els reptes TIC - Turisme a afrontar mentre que en gris
es mostren els retorns esperats de les seves accions. La il·lustració requereix una lectura
“de dalt cap a baix” on cada acció té un “output”, que és l’”input” de la següent, fins arribar a
aconseguir visibilitzar els reptes des d’un punt de vista turístic, representats en color verd.

- 13 -
Fig. 4 Resum de les accions a afrontar pel sector TIC - Turístic i els seu retorn. Font:
Elaboració pròpia.
L’estudi realitzat posa de manifest la necessitat de promoure un seguit d’accions orientades
a posar en contacte el sectors TIC i turístic i a promoure i facilitar la incorporació i l’ús de les
TIC al sector turístic, garantint que tots els agents de l’ecosistema, especialment les petites
empreses amb pocs recursos, no en queden excloses.
Les accions, detallades en el Capítol 8 del present estudi, donen resposta als principals
reptes prèviament identificats i s’agrupen en 5 àmbits diferenciats:
 Finançament: Accions orientades a facilitar la incorporació de les TIC dins les
empreses del sector turístic, especialment les petites, fomentant la col·laboració
entre el sector TIC i el turístic.
 Formació: Accions per fomentar un millor coneixement d’ambos sectors abordant
accions que incideixen des de la formació acadèmica fins la formació de
professionals tant del sector turístic com del sector TIC, garantint la homogeneïtzació
de la formació a tot el territori nacional.

- 14 -
 Difusió: Accions orientades a posar en contacte el sector TIC i el turístic, difondre els
beneficis de l’ús de les TIC al sector turístic i la potencialitat que representa el sector
turístic pel sector TIC.
 Assessorament: Accions encaminades a donar recolzament a les empreses del
sector TIC en el seu camí d’adopció de les TIC. En destaquem la creació d’una xarxa
d’assessors TIC-Turisme territorial.
 Projectes tractors: Accions per impulsar el desenvolupament de projectes tractors
que donin resposta a necessitats concretes del sector turístic i actuïn com a
referència per a futurs projectes.
L’estudi realitzat s’emmarca dins el Pla idigital, la nova estratègia TIC del Govern per crear
a Catalunya un pol d'innovació de la societat digital, generador de creixement econòmic,
competitivitat empresarial, ocupació de qualitat i transformador de l’Administració. Un dels
àmbits de treball del pla idigital és el Turisme mitjançant el desenvolupament d’actuacions
de foment de la innovació i potenciant la presència de les TIC en l’activitat turística, i actuant
al mateix temps com a palanca per a la creació d'un nou sector tecnològic d'empreses
especialitzat en aquest àmbit.
En aquest sentit, des de les diferents àrees de la Generalitat de Catalunya involucrades en
el desenvolupament de les actuacions associades al vertical de Turisme del pla idigital, i en
col·laboració amb d’altres administracions, entitats sectorials i les empreses dels propis
sectors turístic i tecnològic, es treballarà amb l’objectiu de posar en marxa les actuacions i
iniciatives resultat de les conclusions d’aquest estudi.

- 15 -
2. INTRODUCCIÓ
El turisme és clau en l’economia catalana i tots els indicadors l’assenyalen com un dels
sectors més importants alhora d’ajudar al país a sortir de la crisi, ja sigui pels ingressos
directes derivats dels turistes com per la via de la creació d’ocupació.
Tot i que Catalunya gaudeix d’una bona posició a nivell internacional en quan a visites i és
una de les destinacions més consolidades a nivell espanyol, l’actual situació de canvi que
està afectant tot el sector l’obliga a seguir innovant si no vol perdre aquesta posició de
privilegi.
Les noves tecnologies, i sobretot el creixent ús d’Internet per part dels turistes alhora de
planejar, reservar i comprar un viatge, estan provocant l’aparició de nous agents en el sector
i que els tradicionals s’hagin de reinventar per seguir sent competitius. La tradicional cadena
de valor on els intermediaris eren els autèntics protagonistes alhora d’oferir productes i
serveis ja no és vàlida i actualment és el propi turista qui té més poder.
Gràcies a Internet, els turistes poden accedir a infinitat d’informació, comparar-la amb altres
usuaris i decidir quina s’adapta més a les seves necessitats. Els tradicionals canals de
promoció i venta també han canviat i actualment distribuïdors, agències de viatges, receptius
i administracions públiques realitzen tasques similars i el turista té plena llibertat per escollir
quin desitja.
En aquest context de canvi, provocat principalment per d’irrupció de les Tecnologies de la
Informació i la Comunicació (TIC), conèixer quina és la seva situació i entendre la incidència
que hi poden tenir en el futur és clau per afavorir el desenvolupament d’un sector turístic
més competitiu.
La realització del present estudi s’emmarca dins del pla idigital, l'aposta del Govern de la
Generalitat de Catalunya per desenvolupar plenament la societat digital a Catalunya. El Pla
idigital té com a objectiu impulsar les TIC per convertir Catalunya en un pol d'innovació
digital, referent europeu i internacional, amb l’objectiu d’esdevenir una eina clau per a la
reactivació de l'economia, la millora de la competitivitat empresarial, la generació d'ocupació
i la transformació de l’Administració.

- 16 -
Un dels àmbits de treball del pla idigital es el Turisme mitjançant el desenvolupament
d’actuacions de foment de la innovació i potenciar la presencia de les TIC en l’activitat
turística, i actuant al mateix temps com a palanca per a la creació d'un nou sector tecnològic
d'empreses especialitzat en aquest àmbit.
Així doncs, els objectius d’aquest estudi són: a) conèixer la situació actual del sector
turístic català; b) identificar els seus principals agents (tant públics com privats) per
realitzar un ecosistema del sector; c) analitzar la situació de les TIC en el turisme,
estudiant les barreres de digitalització a les que s’enfronten les empreses alhora d’adoptar-
les i els principals factors potenciadors; d) estudiar les tendències TIC en el sector
turístic; e) determinar si les mesures actuals de digitalització són les adequades per
finalment; f) realitzar un conjunt de recomanacions a mode de pla d’acció per que es
puguin prendre les mesures corresponents per facilitar la relació entre TIC i turisme i
dinamitzar ambdós sectors.
El document segueix una estructura que dona resposta als objectius presentats. Després
d’una breu introducció del context actual sobre l’evolució històrica entre TIC i turisme en la
Secció 3, en la Secció 4 es realitza un anàlisi exhaustiu del sector turístic català. En ell
s’estudien les actuals polítiques de promoció i s’identifiquen els principals agents públics i
privats per tal de crear un ecosistema complet del sector. Aquesta radiografia es
complementa amb la descripció de les principals tendències del sector.
Un cop descrit el sector turístic, en la Secció 5 es realitza un anàlisi de la situació de les
TIC. En aquesta etapa s’estudien els processos TIC dels diferents sectors turístics
(allotjaments, restauració, agències de viatge i serveis atractors de turisme) i les tendències
tecnològiques que poden tenir una major incidència. En la Secció 6 es recullen les principals
accions actuals per la digitalització del sector a nivell català, castellà i europeu. Amb tota la
informació obtinguda durant l’estudi s’elaboren una sèrie de conclusions recollides en la
Secció 7 que permeten elaborar una sèrie de recomanacions agrupades en el pla d’acció
presentat en la Secció 8.
Finalment, com a complement de la informació de l’estudi, es presenten diversos Annexos
amb informació més detallada d’alguns dels apartats de l’estudi.

- 17 -
3. ANTECEDENTS I CONTEXT ACTUAL
La influència de les Tecnologies de la Informació i de la Comunicació (TIC) en la nostra
societat és evident i, durant els darrers anys, han canviat radicalment la manera com
persones, empreses i organismes públics s’organitzen, treballen i es comuniquen.
Actualment, es fa molt difícil entendre el nostre dia a dia sense ordinadors, telèfons mòbils o
Internet i és innegable que les TIC, no només hi estan cada dia més presents, sinó que
augmenten la seva incidència en les nostres vides.
Com la majoria de sectors, el turístic no n’és una excepció i ha estat un dels quals on les TIC
hi han tingut un paper més important. Després d’una primera fase on van ajudar
principalment a millorar els processos organitzatius interns de les empreses, durant els
últims anys han arribat a l’usuari final, introduint noves maneres d’accedir a la informació i
completant el cicle de compra d’un producte o servei turístic.
Actualment les TIC estan presents en gairebé tots els nivells de la cadena de negoci, des de
la promoció, comunicació i comercialització dels productes a la prestació del servei en si.
Per altra banda, els usuaris també han canviat els seus hàbits i la manera com s’informen i
efectuen les reserves, obligant als professionals a crear mecanismes compatibles amb els
nous requeriments.
Tots aquests canvis obliguen als agents dels sector, tant públics com privats, a adaptar-se
per tal de continuar sent competitius. Avui en dia ja no és possible entendre el sector turístic
sense les TIC i és necessari que totes les parts implicades les tinguin presents en la seva
estratègia per tal d’afrontar el futur amb garanties d’èxit.
3.1. Evolució històrica
Durant els darrers anys, l’evolució del sector turístic ha estat íntimament lligada als canvis
que han marcat les tecnologies de la informació. Des de l’aparició del turisme de masses a
finals dels anys 50, hi ha tres moments clau on les TIC han provocat grans canvis a la
indústria turística:
 Durant els anys 70 es van incorporar els sistemes CRS (Computer Reservation
System) per donar resposta a la necessitat de gestionar el creixent nombre de

- 18 -
reserves i per millorar la gestió de l’oferta. Utilitzats en una primera fase per
companyies àrees, van ser incorporats posteriorment per agències de viatge, hotels i
empreses de lloguer de vehicles. En aquesta fase, les TIC es van incorporar
principalment per tal d’automatitzar la gestió dels processos de dades que
necessitaven un gran volum de ma d’obra.
 Com una evolució dels CRS, a finals dels anys 80, es van incorporar els sistemes
globals de reserves o GDS (Global Distribution Systems) com AMADEUS o SABRE.
Els GDS són consolidadors de productes que permeten agències de viatge,
aerolínies i altres empreses del sector distribuir i comercialitzar la seva oferta. També
és la dècada dels primers ordinadors personals per facilitar tasques de comptabilitat,
inventaris, etc.
 A finals dels anys 90, Internet revoluciona de nou el sector. Segurament, els canvis
introduïts per Internet són els que més influència han tingut, i continuen tenint, dins
del sector turístic ja que, a diferència dels anteriors, amb Internet no tant sols se’n
beneficien les grans organitzacions sinó que les petites empreses i consumidors
finals passen a ser actors principals.
Però parlar d’Internet com a canvi tecnològic és molt genèric i es fa necessari descriure en
més detall la seva evolució des de finals dels anys 90 fins a dia d’avui. Els següents tres
subapartats repassen l’evolució d’Internet i la seva incidència en el sector turístic des dels 90
a dia d’avui.
3.1.1. La Web 1.0
A finals dels 90s, amb la popularització de la Web 1.0, comença el que ha estat l’últim gran
canvi tecnològic dins del sector turístic. L’aparició de les primeres webs, primer estàtiques i
amb poca varietat d’informació i posteriorment més dinàmiques amb el suport de bases de
dades (Web 1.5), va introduir un nou canal de comunicació i promoció, permetent accedir a
clients i mercats que d’altra manera hauria estat impossible. Amb l’arribada d’Internet, els
establiments turístics ja no depenen únicament d’altres organismes / empreses per gestionar
la seva visibilitat, fins aquell moment limitada a díptics, catàlegs de les agències, anuncis a
revistes, etc., si no que se’n poden cuidar ells mateixos. Addicionalment, el correu electrònic
facilita la comunicació entre els establiments i els clients finals, permetent en molts casos,
saltar-se la barrera d’agents turístics i posar en contacte directe productors i consumidors.

- 19 -
3.1.2. La Web 2.0
La Web 2.0 més que un canvi respecte la Web 1.5, n’és una evolució. Continuant amb la
tendència d’oferir més mecanismes de comunicació a l’usuari final, la web evoluciona fins a
proporcionar eines per que aquest sigui capaç de crear el seu propi contingut a la xarxa. Així
doncs, és una nova manera de generar, compartir i distribuir informació on els continguts
són creats directament pels propis usuaris i on aquests últims es poden organitzar en xarxes
socials i interactuar sense dependre d’agents exteriors.
Això ha provocat que avui en dia la Web ja no sigui només un lloc on presentar informació,
sinó un espai de trobada entre productors i receptors. Els usuaris s’han transformat en
productors de continguts i això ha provocat que el nombre de continguts a la xarxa hagi
crescut exponencialment. Addicionalment, l’aparició de les xarxes socials ha permès que els
usuaris es puguin comunicar sense compartir el mateix espai ni temps i que la informació
flueixi de manera bidireccional entre emissor i receptor, sense que un d’ells tingui més
rellevància que l’altre.
A nivell turístic, aquests canvis han revolucionat la comunicació i els processos de venda
entre productors i consumidors. Avui en dia els agents del sector no es poden limitar a
millorar i gestionar els seus canals de comunicació tradicionals sinó que han de vetllar pel
que es diu a la xarxa en canals fora el seu control. Cada cop més, els usuaris prioritzen les
opinions, recomanacions i valoracions d’altres usuaris als canals de comunicació oficials.
Això obliga a complementar les webs pròpies amb presència a les xarxes socials i a
potenciar que els usuaris comentin, valorin i recomanin els seus serveis, en definitiva, a
cuidar el que s’anomena l’e-reputació i el que marca les diferències entre un servei /
producte d’èxit i un que passa desapercebut.
3.1.3. Tecnologia mòbil
L’aparició de dispositius mòbils, principalment “smartphones” i “tablets”, amb connexió a
Internet està suposant l’última gran revolució dins el sector. La combinació entre mobilitat,
localització (GPS) i l’accés il·limitat a la informació d’Internet fa que les possibilitats pel
sector siguin gairebé infinites.
Tot i que encara s’està en una fase inicial d’aquest canvi, ja són moltes les aplicacions que
estan començant a explotar aquesta combinació. Rutes interactives, realitat augmentada o

- 20 -
màrqueting mòbil contextualitzat a una ubicació i a un moment determinat són només
algunes de les aplicacions de la tecnologia mòbil aplicada al turisme.
La Secció 5.4 descriu en més detall les aplicacions de la tecnologia mòbil dins el sector i
l’evolució de la Web 2.0 cap a la Web 3.0 que, donada la proliferació de dispositius
connectats i al creixement exponencial de contingut a Internet, inclou mecanismes
intel·ligents capaços d’extreure coneixement de la informació generada i d’intercomunicar
sistemes i dispositius de forma automàtica.
La Taula. 1 resumeix l’evolució d’Internet i la seva influència dins el sector turístic.
Any Tecnologia Característiques
1990 Web 1.0 Si no estàs a Internet, no existeixes. Apareixen les primeres webs informatives
i els portals. Informació estàtica i controlada pels equips TIC creadors de les
webs.
2000 Web 1.5 Si no surts als buscadors, no existeixes. Posicionament als buscadors per
guanyar visibilitat. Les webs utilitzen BDs per crear continguts dinàmicament.
La web passa d’unidireccional a bidireccional, permetent una interacció entre
clients i productors. Consolidació dels sistemes de reserva on-line i comerç
electrònic.
2005 Web 2.0 Si no es parla de tu, no existeixes. La visibilitat a Internet ja no depèn
exclusivament del posicionament en buscadors, si no del que es diu a les
xarxes socials, mapes, etc. Es potencia el feedback dels usuaris, apareixen
sistemes de fidelització de clients, millores en la comunicació, productes
adaptats a les necessitats dels consumidors, georeferenciació, etc.
2011 Web 3.0 Interacció màquina - màquina, aprenentatge i sistemes capaços d’extreure
coneixement de la informació generada.
Taula. 1 Evolució Internet dins el sector turístic. Font: Elaboració pròpia.
Aquesta evolució fa que actualment el sector turístic no es pugui entendre sense les noves
tecnologies i ha provocat grans canvis en l’estructura i organització del mercat, creant noves
oportunitats, sobretot per les petites i mitjanes empreses, de comunicar-se directament amb
els seus clients i poder oferir productes diferenciats i adaptats a les seves preferències,
augmentant les possibilitats d’èxit i la seva competitivitat.
En el següent punt s’analitza el sector turístic català per tal de conèixer el seu estat i com
pot afrontar els reptes derivats d’aquesta evolució tecnològica.

- 21 -
4. ANÀLISI DEL SECTOR TURÍSTIC
El turisme és un dels principals motors de l’economia catalana i la seva importància és
cabdal per la salut del país. Catalunya és un referent en matèria turística, tant a nivell
nacional com internacional però, per tal de mantenir la seva posició de lideratge, ha
d’adaptar-se als canvis que està patint el sector i actuar en la direcció adequada. Els reptes
són importants, més tenint en compte la gran quantitat d’agents involucrats en el sector i la
seva complexitat.
En aquesta secció es realitza una radiografia del sector turístic català. Després d’un primer
punt on es presenten les dades econòmiques per ajudar a contextualitzar-lo i determinar la
seva influència dins l’economia catalana, s’identifiquen els principals actors, tant públics com
privats, per tal de tenir una visió global de l’ecosistema. Aquesta visió, permetrà
posteriorment identificar les necessitats de cada un dels seus actors i analitzar com les TIC
poden ajudar a donar-hi resposta.
4.1. El turisme català en xifres
Dins l’estat espanyol, Catalunya és la major receptora de turistes amb 13,7 milions, seguida
de Canàries (10,1), Balears (10,1), Andalusia (7,8) i Comunitat Valenciana (5,3). (Instituto de
Estudios Turísticos, 2012) i aglutina el 25% dels turistes internacionals de tot l’estat
espanyol. Espanya, per la seva part és el segon país amb més ingressos turístics amb més
de 52 milions de dòlars al 2010, superant França i només per sota de EEUU i ocupa la
quarta posició en relació al nombre d’arribades internacionals amb 52,7 milions de turistes
(UNWTO, 2010).
Tot i les bones dades, les xifres absolutes actuals il·lustren una disminució de la demanda
respecte anys anteriors, principalment degut al procés de crisis global, l’encariment de l’Euro
respecte altres monedes (ex: lliura esterlina i dòlar americà) i a l’emergent competència de
països com Turquia o Croàcia que ofereixen serveis similars amb preus molt més
competitius.
És de vital importància canviar aquesta tendència ja que, tot i el descens en xifres absolutes,
el pes del turisme en l’economia catalana continua sent clau, aportant gairebé el 10,9% del
PIB i donant feina a més de 400 mil persones (URV, 2010).

- 22 -
Per a la quantificació d’aquestes dades l’estudi avalua l’aportació al PIB (Producte Interior
Brut) de les empreses i/o organitzacions dels següents sectors: allotjament, restauració,
transport, oci, agències de viatges i lloguer de vehicles i conclou que la incidència del total a
l’economia catalana ha seguit una evolució creixent des del 2005, quan representava el
10,6%.
Com es pot veure en la Fig. 5, la importància del turisme en l’economia varia notablement
segons la zona, assolint un màxim del 28% del PIB a la comarca del Vall d’Aran i un mínim
del 5% a la Catalunya central.
Fig. 5 Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques). Font: (URV, 2010)
Sobre el pes del sector en el global de l’ocupació catalana, també s’observa una creixement
constant, partint d’un 11,2% al 2005 i arribant al 11,7% a dia d’avui.
Entrant en més detall sobre les activitats turístiques, l’Informe de conjuntura econòmica de la
Cambra de Comerç de juliol 2011 (CCB, 2011) assenyala que:
 El nombre de pernoctacions assoleix una xifra rècord de gairebé 19,5 milions fins al
juny, i acumula un creixement interanual del 6,4 %.
 La marxa dels negocis millora notablement el segon trimestre, i es considera bona,
per primera vegada en un 2n. trimestre des del 2007.
17,20%
12,90% 13,90%
8,00% 8,90%
13,90%
8,50%
11,20%
8,50%
39,80%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Costa Brava Costa
Daurada
Pirineus Catalunya
Central
Costa del
Garraf
Costa de
Barcelona -
Maresme
Terres de
Lleida
Barcelona Terres de
l’Ebre
Val d’Aran
Importància del sector turisme al PIB
(per marques turístiques)

- 23 -
 La facturació creix i registra el saldo més elevat dels darrers 5 anys i la feblesa de la
demanda perd pes com a factor que limita la bona marxa del negoci.
 La marxa dels negocis prevista pel tercer trimestre és el més alt dels darrers 5 anys.
 La inversió del sector es preveu que es mantindrà estancada.
Una dada interessant que rebel·la l’informe és que el creixement en el nombre de
pernoctacions es sustenta en el turisme estranger, ja que el domèstic es redueix gairebé el
5% interanual fins al juny. En aquest sentit, els últims indicadors dels informes FRONTUR -
EGATUR (Instituto de Estudios Turísticos, 2012) i HABITUR (HABITUR, 2010) permeten
aprofundir en el tipus de turisme Català i realitzar una radiografia del perfil del turista que
visita el nostre país.
La següent llista reuneix una sèrie d’indicadors que ajuden a comprendre les dades
absolutes i a donar forma a aquest perfil:
 La major part dels turistes són joves (entre 25 i 44 anys).
 Els que realitzen estades més llargues i gasten més són els majors de 64 anys.
 L’estada mitjana a Catalunya és de 8,2 nits, per sota de les 9,5 de l’estat espanyol.
 Els turistes tenen un nivell de formació superior (57,1%) tot i que Catalunya rep més
turistes amb formació primària que la mitjana espanyola.
 Els turistes amb estudis superiors gasten més que els que tenen estudis primaris i/o
secundaris.
 Catalunya és líder en despesa per turista dins l’estat espanyol.
 La majoria de turistes treballa (76,1%) i té un nivell de renta mig – alt.
 El 70,3% viatja de forma independent, una xifra molt superior a la resta de l’estat i
que deixa en un 29,4% aquells que ho fan amb algun paquet organitzat.
 Els turistes que viatgen amb paquet gasten més i normalment s’allotgen en hotels.
 El 45,4% dels visitants a Catalunya han fet servir Internet per a la seva planificació,
una xifra inferior al 56,6% de la resta de l’estat.
 El 29% dels turistes no fa cap activitat, una xifra que augmenta any rere any.
 A Catalunya, els francesos (el 29,8%) són els dominadors i és la destinació estatal
amb més turistes nòrdics nous i la preferida pels italians.
 Les línies de baix cost ja suposen el 55,9% de les arribades en avió a Catalunya.
 Els turistes que van visitar Catalunya l’any 2009, juntament amb els de les Balears,
són els que han respòs en major mesura que no tornarien a l’estat espanyol.

- 24 -
 Catalunya assoleix un 7,5 / 10 de satisfacció general, xifra per sota de la de
comunitats grans receptores de turistes com les Canàries o el País Valencià que
arriben al 8,7 i molt lluny del 9,4 d’Astúries.
 Barcelona ocupa la segona posició en quan nombre d’esdeveniments organitzats i
la segona posició com a millor ciutat organitzadora d’esdeveniments (C&IT, 2011).
Si bé les primeres dades presentades en aquesta secció demostren la importància del
sector turístic i el paper clau que aquest pot jugar per ajudar al país a sortir de la crisi, alguns
dels indicadors inviten a la reflexió i obliguen a realitzar mesures que ajudin al sector a
mantenir la seva situació de lideratge i seguir evolucionant per poder competir en un entorn
cada cop més exigent.
La següent secció analitza les polítiques estratègiques del turisme català actual i els canvis
que s’estan duent a terme per encarar els reptes de futur amb més garanties.
4.2. Estratègies de promoció: diversificació, segmentació i
especialització
El tradicional turisme de sol i platja continua sent un dels principals focus d’atracció de
persones i darrerament s’ha vist reforçat per la situació d’inestabilitat, política i social, als
països de la ribera sud de la Mediterrània, donant lloc a una oportunitat de creixement
addicional.
No obstant això, des de la Direcció General de Turisme de Catalunya (DGTUR), conscient
que el país no pot basar la seva oferta turística exclusivament en aquest model, ja fa anys
que ha començat a potenciar noves maneres de fer turisme, buscant sempre adaptar l’oferta
a les preferències del client final i oferir un producte més especialitzat i diferenciat.
Per seguir competint a primera línia i continuar sent un referent en matèria turística, el sector
turístic català necessita aprofundir en aquesta diversificació i especialització fins al punt de
ser capaç d’oferir una oferta única adaptada a cada client. Però assolir aquest nivell
d’especialització no és fàcil i per fer-ho es necessari poder fer un seguiment total del client
que cobreixi l’abans, el durant i el després de l’experiència turística i és en aquest punt on
les TIC hi han de jugar un paper clau.

- 25 -
El primer pas d’aquest canvi és especialitzar l’oferta turística i en aquest sentit Catalunya ja
disposa d’una sèrie de productes que, sota denominadors comuns, faciliten la seva
identificació i milloren la diferenciació respecte d’altres més generalistes o estàndards.
El següent punt presenta els diferents segments i productes que composen l’oferta turística
catalana a dia d’avui.
4.2.1. Segments i productes turístics
Amb l’objectiu de crear una oferta turística catalana més diferenciada i basada en la qualitat
i la identitat, Turisme de Catalunya agrupa les diferents activitats turístiques en 7 grans
grups o productes principals: turisme familiar, turisme actiu, turisme esportiu, turisme
cultural, turisme gastronòmic, golf i BTT. Per aquests grups s’han creat pàgines web
específiques on es pot obtenir tota la informació relacionada, aportant una visió molt més
especialitzada al turista.
Ara bé, com la diversitat del producte turístic català no para de créixer, la llista inicial s’ha
vist complementada amb altres productes com: negocis, neu, rural, salut i benestar,
formació, compres, ciutats, creuers i ornitologia, alguns d’ells encara en fase de creació i
d’altres que s’han inclòs dins d’altres grups.
En paral·lel, s’ha creat una iniciativa, més enfocada a professionals del sector, per tal de
classificar-los segons les seves especialitats. Mitjançant un procés d’auditoria, els
establiments (agències de viatges, empreses de turisme i serveis, allotjaments o organismes
de promoció turística) poden obtenir el reconeixement com entitats especialitzades en
aquests àmbits, oferint als visitants una imatge de qualitat i una certificació pionera que
pretén esdevenir un referent a nivell Europeu. Actualment Catalunya disposa de 7
categories, 5 d’elles englobades sota la nomenclatura de “club”. Així doncs, a part dels
productes detallats anteriorment més enfocats a segmentar la informació, hi ha les següents
categories per a professionals del sector: Club Turisme Cultural, Club Turisme Gastronòmic,
Club Turisme Actiu – Natura, Club Turisme de Golf, Club Wellness – Salut i Benestar,
Certificació Turisme Familiar i Certificació Turisme Esportiu.

- 26 -
Segment / producte turístic Característiques
Turisme familiar - Sol i platja Web: http://www.turismedecatalunya.com/turismofamiliar/
Idiomes web: castellà, català, anglès.
Turisme actiu – Natura Web: http://actiunatura.catalunya.com
Idiomes web: català i castellà.
Web: http://www.turismedecatalunya.com/turismeactiu/
Idiomes web: castellà, català, anglès i francès.
Turisme esportiu Web: http://www.turismedecatalunya.com/turismodeportivo/
Idiomes web: castellà, francès.
Turisme cultural Web: http://cultura.catalunya.com
Idiomes web: castellà, català, anglès, francès i alemany.
Web: http://www.turismedecatalunya.com/cultura/
Turisme gastronòmic Web: http://gastronomia.catalunya.com
Web: http://www.turismedecatalunya.com/gastronomia/
Golf Web: http://golf.catalunya.com
Idiomes web: català i castellà
Web: http://www.turismedecatalunya.com/golf/
Idiomes web: castellà, anglès i francès.
BTT Web: http://www.turismedecatalunya.com/btt/
Negocis No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada
en el portal general de turisme de Catalunya.

- 27 -
Neu Actualment integrat dins de la web d’Actiu – Natura
(http://actiunatura.catalunya.com) i en el portal general de Turisme
de Catalunya.
Rural No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada
Salut i benestar (“wellness”) http://www.salutibenestar.catalunya.com/ (en construcció)
Formació No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada
Compres No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada
Ciutats No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada
Creuers No disposa de pàgina web pròpia.
Ornitologia Actualment integrat dins de la web d’Actiu – Natura
(http://actiunatura.catalunya.com)
Taula. 2 Segments i productes turístics. Font: Elaboració pròpia.
La majoria d’aquests segments disposen de portals webs propis amb informació sobre
ofertes turístiques, itineraris, allotjaments i activitats i actualment s’està treballant per
unificar-los tots en el propi portal turístic de Catalunya.
Però apart de les pàgines oficials dels productes, la Generalitat promou accions
complementàries que ajuden a promocionar aspectes puntuals o amb públics objectiu
diferents. La següent taula mostra algunes de les principals iniciatives en aquest sentit:
Activitats Característiques
Turisme Accessible Web: http://www.turismeperatothom.com
Idiomes web: castellà, català, anglès, francès, alemany i italià.
Camí de Sant Jaume Web: http://www.turismeperatothom.com
Turisme de Qualitat Web: http://www.catalunyaqualitat.cat

- 28 -
LGBT Web: http://www.catalunya-lgbt.cat
Fes-te fan de Catalunya Web: http://www.haztefandecatalunya.com
Idiomes web: castellà.
Es busca la participació dels usuaris i es “premia” la seva
participació amb packs de cap de setmana, etc.
“Visit Pirineus” Web: http://visitpirineus.com
“Catalunya Experience” Web: http://experience.catalunya.com
Idiomes web: català, castellà i anglès.
Iniciativa Web 2.0 que promou la participació activa dels turistes
en la creació del contingut del portal i a posar en contacte els
usuaris. Aquesta iniciativa, a part del propi portal, utilitza les xarxes
socials més importants com Flickr, Facebook, Twitter o YouTube
com a canals de comunicació.
Taula. 3 Activitats complementàries. Font: Elaboració pròpia.
Totes aquestes iniciatives mostren un canvi en la manera de concebre el turisme a
Catalunya i demostren els esforços que s’estan realitzant per potenciar la qualitat i millorar la
diversificació i especialització de l’oferta, dues de les tendències del sector.
Ara bé, per tenir èxit, aquest canvi estratègic ha d’estar acompanyat tant pel sector privat
com per les organitzacions de promoció turística. Els propers punts descriuen cada un
d’aquests sectors per començar a dibuixar l’ecosistema turístic català.
4.3. El sector públic. Organismes de promoció turística
La DGTUR és el principal organisme encarregat de dissenyar, coordinar i executar les
tasques de promoció turística del país. Tot i això, amb l’objectiu de millorar la promoció i la
comercialització dels diferents productes i serveis del sector, Catalunya disposa de 9
marques que agrupen l’oferta turística del país: Barcelona, Costa Brava, Costa Daurada,
Costa de Barcelona, Catalunya Central, Terres de Lleida, Pirineus, Vall d’Aran i Terres de
l’Ebre.
Cada una d’aquestes marques està gestionada per una entitat pública o a vegades per
consorcis públic - privats. A continuació es detallen les marques turístiques i els seus
organismes gestors.

- 29 -
Marques turístiques Organismes gestors
Barcelona Barcelona Turisme.
Costa Brava Patronat de turisme Costa Brava – Girona.
Costa Daurada Patronat de turisme de la Diputació de Tarragona.
Terres de l’Ebre Patronat de turisme de la Diputació de Tarragona.
Catalunya Central Diputació de Barcelona.
Costa de Barcelona Diputació de Barcelona i Fundació Costa de Barcelona –
Maresme.
Terres de Lleida Diputació de Lleida.
Val d’Aran Diputació de Lleida, Conselh Generau d’Aran, el Projecte Interreg
III França – Espanya i IDAPA.
Pirineus Diputació de Lleida, Patronat de turisme Costa Brava – Girona i
IDAPA.
Taula. 4 Marques turístiques i organismes gestors. Font: Elaboració pròpia.
Tot i que la DGTUR marca les línies generals d’actuació, cada zona gestionada per les 9
marques té diversos organismes dedicats a la promoció a nivell més local tals com
patronats, oficines de turisme o Centres d’Acollida Turística (CAT’s) amb llibertat per
realitzar iniciatives pròpies.
És important fer menció en aquest punt que actualment els CAT’s es troben en una fase de
canvi que farà que deixin d’estar regulats per la DGTUR i passin a ser controlats pels propis
ajuntaments o consorcis municipals.
Per damunt d’aquestes marques, i com a resultat estratègic del PECT 2005 - 2010, es troba
la marca Catalunya, gestionada per l’Agència Catalana de Turisme (ACT), substituta de
l’antic Consorci Turisme de Catalunya, i amb el principal objectiu d’exercir de marca
paraigües per les altres i de posicionar Catalunya com una destinació diferenciada i d’alt
valor afegit.
L’Agència Catalana de Turisme també s’encarrega de promocionar el turisme català a
l’estranger mitjançant les 10 delegacions que té repartides arreu del món i vetlla per a
consolidar els programes per empreses, potenciar l’estructuració i comunicació dels

- 30 -
productes transversals de les diverses marques, impulsar nous productes (ex: Turisme
sènior i turisme rural) i implementar proves pilot de les marques (ex: DFT Interior i muntanya,
DFT urbà i DFT pols d’excel·lència).
Una dada significativa sobre l’evolució dels organismes de promoció turística, és que per
primer cop s’ha creat un model de cogestió i cofinançament entre el sector públic i privat
unint en un mateix organisme: l’ACT. La Generalitat, les Cambres de Comerç de
Catalunya, el Consorci de Turisme de Barcelona i els patronats de les quatre diputacions
són els organismes que en formen part.
Així doncs, tot i que des de la DGTUR es planifiquen les línies generals d’actuació, cada una
d’aquestes entitats té llibertat i control per regular el turisme de la seva àrea i cada cop es
realitzen més programes de col·laboració entre les diverses entitats. Com es pot veure en la
Taula. 4, les destinacions més consolidades (situades al litoral) estan gestionades per
patronats o entitats pròpies mentre que la gestió de les altres és assumida per institucions
públiques com ara les 4 diputacions territorials o el Conselh Generau d’Aran en el cas de la
Vall d’Aran.
Aquesta distribució de poders dona lloc a una xarxa complexa d’entitats que dificulta la
coordinació i que obliga a treballar de forma col·laborativa i a cooperar per tal d’assegurar la
màxima eficàcia en matèria de promoció i comercialització de les destinacions.
Marca turística Patronats Oficines de turisme Consolats CATs
Barcelona 1 4 i 1 d’itinerant 85 0
Costa Brava 10 37 3 1
Costa Daurada 19 35 10 0
Terres de l’Ebre 7 23 0 1
Catalunya
Central
3 21 0 2
Costa de
Barcelona
6 14 1 1

- 31 -
Terres de Lleida 2 19 2 1
Val d’Aran 1 3 0 1
Pirineus 13 41 0 3
Taula. 5 Marques turístiques i ens de promoció. Font: Elaboració pròpia amb dades de les
DGTUR.
Com a complement als organismes de promoció turística oficials, hi ha molts altres centres
que també realitzen moltes tasques en aquest sentit. Els 41 consells comarcals que
representen els 947 ajuntaments de Catalunya en són un clar exemple. Tot i que
normalment deriven les tasques de promoció turística als patronats i/o a les oficines de
turisme, és habitual que les seves pàgines web incloguin serveis, rutes i informació turística
de la comarca que representen. Els ajuntaments de Lleida, Lloret o Sitges són clars
exemples d’Ajuntaments amb una forta implicació en quan a la promoció i comercialització
de productes turístics.
Un altre exemple serien els diferents consorcis (normalment mixtos privats - públics) com el
Consorci Cambrils – Vila-Seca que s’encarrega de gestionar les relacions amb Port
Aventura i on hi participa la Generalitat o consells reguladors que operen a Catalunya i que
vetllen per la promoció de certes activitats. Moltes d’aquestes organitzacions ofereixen
serveis turístics i/o posen en contacte els visitants amb entitats especialitzades (agències de
viatges, agents públics, etc.). Els consells reguladors del Cava (http://www.crcava.es) o de
les diferents denominacions d’origen d’oli o vi catalanes en són clars exemples. També hi
ha iniciatives lligades a activitats culturals com la Ruta del Císter
(http://www.larutadelcister.info), d’oci o esportives com el Camí de Sant Jaume
(http://www.camidesantjaume.cat). Una de les més destacades és el Consell Regulador del
Camí dels Bons Homes (http://www.camidelsbonshomes.com) que, a part de l’habitual
informació sobre establiments, ofereix tot tipus d’informació per facilitar la navegació a través
del camí (mapes, rutes en GPS, etc.). En la mateixa línia, els 18 parcs naturals del país
també ofereixen serveis turístics als visitants. La Fig. 6 presenta un organigrama dels
diferents organismes públics de promoció turística a Catalunya que ajuda a il·lustrar la seva
organització.

- 32 -
Fig. 6 Mapa organismes públics de promoció turística. Font: Elaboració pròpia.
En definitiva, que l’ecosistema turístic català és complex i la seva gestió requereix la
coordinació de diversos organismes, tant públics com privats. S’ha de tenir en compte que a
les 4 diputacions, 947 ajuntaments, 41 consells comarcals, 62 patronats, 198 oficines de
turisme i 10 CAT’s s’hi han de sumar els centenars d’iniciatives privades que no estan
lligades a organismes oficials però que també efectuen una tasca cabdal en la promoció
turística del país. És més, com destaca l’estudi de la FOBSIC (FOBSIC, 2010), la gran
majoria d’establiments turístics a Catalunya utilitzen serveis privats per promocionar la seva
web (79,4%), mentre que tant sols un 28,1% fa servir els portals públics (Generalitat de
Catalunya, webs dels Ajuntaments, Consells comarcals, etc.)
És per aquest motiu que, un cop identificats els principals actors públics, és clau categoritzar
les empreses que ofereixen serveis específics pel sector turisme, ja sigui de promoció com
creadors de productes o serveis al sector. La propera secció descriu el perfil d’empreses
turístiques que s’ha decidit incloure en aquest estudi i els criteris per a la seva classificació.
4.4. El sector privat
Per tal d’avaluar i quantificar l’estructura empresarial del sector turístic català és necessari
definir i classificar quines empreses en formen part. La convergència entre turisme i oci -

- 33 -
recreació fa que aquesta diferenciació no sigui sempre fàcil i que depenent de l’estudi es
considerin unes empreses o unes altres. És per aquest motiu que abans d’entrar en detall en
l’anàlisi del sector privat és necessari classificar el tipus d’empreses turístiques considerades
en aquest informe.
4.4.1. Classificació de les empreses turístiques
Tot i que les xifres oficials sobre el càlcul del PIB del sector turístic tenen en consideració els
sectors transport i de lloguer de vehicles, en aquest estudi s’ha decidit no incloure’ls com
empreses turístiques per tal de centrar l’anàlisi en aquelles empreses on la seva principal
font d’ingressos prové de les activitats turístiques i per entendre que és més convenient fer-
ho en profunditat dins l’àmbit de la mobilitat.
Així doncs, les empreses estudiades en aquest treball s’estructuren en quatre grans àmbits
d’activitat: allotjament, restauració, agències de viatge i serveis de lleure atractors de
turisme. Els següents gràfics presenten en més detall les subcategories que hi ha per cada
àmbit i el nombre d’empreses presents a Catalunya per cada una d’elles.
La Fig. 7 presenta la distribució dels 5.347 allotjaments del territori català.
Fig. 7 Allotjaments (nombre total 5347). Font: Elaboració pròpia.
1591
30%
135
2%
1114
21%
13
0%
355
7%
2093
39%
46
1%
Allotjaments (5347)
Hotels
Hotel - apartament
Pensions
Balneari
Càmpings
Turisme rural
Albergs

- 34 -
Mentre que els figures Fig. 8, Fig. 9 i Fig. 10 mostren la distribució dels allotjaments segons
la seva categoria.
Fig. 8 Hotels i apartaments segons categories. Font: Elaboració pròpia.
Pel cas de turisme rural (Fig. 9) és important recalcar que l’obtenció d’espigues per a la
categorització dels establiments és actualment opcional, fet que explica el gran nombre
(1605) d’establiments que es troben sense categoritzar.
Fig. 9 Turisme rural segons categories. Font: Elaboració pròpia.
268
17%
311
20%
577
36%
372
23%
16
1%
33
2%
14
1%
Hotels i apartaments (1591)
1 Estrella
2 Estrelles
3 Estrelles
4 Estrelles
4 Estrelles superior
5 Estrelles
Gran luxe
34
1%
183
9%
227
11%
44
2%
0
0%
1605
77%
Turisme rural (2093)
1 Espiga
2 Espigues
3 Espigues
4 Espigues
5 Espigues
Sense categoritzar

- 35 -
Fig. 10 Càmpings segons categories. Font: Elaboració pròpia.
En quan a la restauració, Catalunya disposa de 40.232 establiments i és important recalcar
que aquests, tot i estar íntimament lligats al sector turístic, no es troben regulats per la
DGTUR.
Per altra banda, LA DGTUR classifica les agències de viatge en majoristes, majoristes –
detallistes i detallistes i la Fig. 11 mostra la seva distribució al nostre país. En aquesta
classificació s’inclouen tant empreses que tenen la seu a Catalunya com d’altres que es
troben fora del país però que disposen de sucursals i hi desenvolupen activitat econòmica.
Fig. 11 Agències de viatge. Font: Elaboració pròpia.
69
19%
187
53%
96
27%
3
1%
Càmpings (355)
1ª Categoria
2ª Categoria
3ª Categoria
Luxe
50
2%
956
39%
1469
59%
Agències de viatge (2475)
Majoristes
Majoristes - detallistes
Detallistes

- 36 -
Per últim, com a empreses de serveis atractors de turisme s’ha decidit incloure aquelles
que desenvolupen la seva activitat en les categories que s’inclouen en la següent
classificació:
 Museus i col·leccions: 517 (IDESCAT, 2012).
 Estacions d’esquí: 10 amb un total de 347 pistes, 130 remuntadors i 2300 canons de
neu artificial i 4 d’esquí de fons (IDESCAT, 2012).
 Instal·lacions nàutiques: 47 (IDESCAT, 2012).
o Port esportiu: 22.
o Embarcador: 4.
o Marina: 2.
o Dàrsena Esportiva: 19.
 Parcs temàtics (IDESCAT, 2012).
o Parcs aquàtics: 8.
o Altres: 15.
 Empreses d’activitats recreatives (Atles del Turisme de Catalunya, 2012):
o Aigües subaquàtiques: 5.
o Aigües braves: 7.
o Aire: 12.
o Cicloturisme i BTT: 15.
o Escalada i espeleologia: 12.
o Motor: 12.
o Multi activat: 21.
o Turisme eqüestre: 19.
o Camps de golf: 64 (38 de 18 forats i 26 entre “Pitch & Putt”, par tres i rústics).
Per últim, és important fer menció dels més de 2.401 guies de turisme que operen avui en
dia a Catalunya. La DGTUR ha engegat un programa per fomentar la qualitat dels guies
turístics que ha d’ajudar a crear professionals més especialitzats i a millorar les tasques de
promoció. Una de les mesures d’aquest programa obliga a tot professional que vulgui operar
com a guia en museus i monuments ha estar acreditat.
4.4.2. Identificació de les principals empreses turístiques
Per tenir una visió clara de l’ecosistema turístic català és necessari, no tant sols tenir
identificats els principals actors dels sector públic, sinó aquells que, ja sigui per la seva
presència al territori, volum de facturació o incidència, ho són en el sector privat.
Aquesta secció presenta els principals actors privats catalans en base a la classificació
d’empreses realitzada en l’anterior punt. S’ha decidit identificar els actors de les empreses
fins al segon nivell de la classificació descartant entrar en més detall. Tot i això, no sempre

- 37 -
ha estat possible identificar actors per a cada tipus d’empresa. Mentre que per subsectors
com l’hoteler o els museus hi ha indicadors força significatius que ajuden a aquesta
identificació, establiments com les pensions no tenen actors més importants que altres i
normalment s’agrupen en associacions o gremis que els representen.
Allotjaments: Hotels
Un criteri per analitzar els principals actors és prendre com a referència el nombre d’hotels
en propietat, seguint aquest criteri doncs, les cadenes hoteleres més rellevants que operen
a Catalunya són (en ordre descendent): NH, Melià, Riu, AC, Catalonia, Fiesta, Barceló, H10,
Husa.
Si per contra, es pren com a referència el nombre d’hotels gestionats, les cadenes més
rellevants són: Husa, Hotusa, Catalonia, H10, Occidental, Serhs, Evenia, Derby, Guitart, NN
Hotels (Preferente, 2012).
Allotjaments: Pensions i Turisme rural
Les pensions i els establiments de turisme rural conformen una xarxa d’associacions
complexa, causada per l’elevat nombre d’establiments que representen, que actua en
diferents nivells territorials: municipis (com l’Associació d’Hostaleria i Comerç de Cubelles
o l’Associació de Turisme de Vilanova de Sau), grups de municipis (com l’Associació de
Turisme Rural del Lluçanès), comarques (com l’Associació de Turisme Rural del Baix
Camp, Associació d'Hostaleria de l'Alt Urgell o Associació de Petits Hotels i Cases Rurals
del Priorat) i províncies (com l’Associació Turisme Rural Girona). En alguns casos, les
associacions es troben lligades, formen part o col·laboren amb altres organitzacions
supraterritorials o, fins i tot, iniciatives internacionals com Leader+.
Allotjaments: Hotel – apartament
En el cas dels aparthotels predomina l’associacionisme entorn a les marques catalanes. El
principal escenari associatiu a Catalunya està format per l’Associació d'Apartaments
Turístics de la Costa Daurada, l’Associació d’apartaments Turístics de Barcelona
(Apartur) i l’Associació Turística d'Apartaments Costa Brava - Pirineu de Girona, que
l’any 2006 van unir-se per formar Federatur, la Federació Catalana d’Apartaments Turístics.

- 38 -
Allotjaments: Càmpings
Com en el cas de les pensions i els aparthotels, en el sector dels càmpings no hi ha actors
predominants i aquests s’agrupen en associacions. En aquest sentit, trobem les
associacions següents: Associació de Càmpings de Tarragona, Costa Daurada i Terres
de l'Ebre, Associació de Càmpings de Muntanya i del Pirineu Català, Associació de
Càmpings i C.V. de Barcelona, Associació de Càmpings i Ciutats de Vacances de
Girona i Associació de Càmpings de Lleida. Tot i que aquestes són les principals,
existeixen també altres associacions d’àmbit comarcal, com l’Associació de Càmpings del
Berguedà o l’Associació d'Hotels i Càmpings de la Cerdanya.
Allotjaments: Albergs
Els albergs de Catalunya estan organitzats al voltant de dos organismes: la Xarxa Nacional
d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT), formada per 43 albergs i membre de l’HI
(Hostelling International), i l’Associació de Cases de Colònies i Albergs de Catalunya
(ACCAC) que disposa de 3 albergs.
Allotjaments: Balnearis
Els balnearis catalans s’agrupen entorn a l’Associació Balneària, principal organisme
associatiu del territori, que ha creat una nova marca comercial per a aquests establiments
anomenada Balnecat. A través del portal de Balnecat es poden realitzar reserves en els
balnearis associats.
Restauració
En aquest punt s’ha decidit incloure aquells restaurants catalans que disposen d’estrelles
Michelin pel seu potencial com atractors de turisme. Actualment a Catalunya hi ha 45
restaurants amb estrelles Michellin distribuïts de la següent manera:
 3 Estrelles (2): Sant Pau i El Celler de Can Roca.
 2 Estrelles (5): Àbac, Can Fabes, Lasarte, Les Cols i Miramar.
 1 Estrella (38): Casamar, Alkimia, Evo, Caelis, Cinc Sentits, Comerç 24, Dos Cielos,
Enoteca, Gaig, Hisop, Hoffmann, Manairó, Moments, Sala, Moo, Neichel, Saüc, Via
Veneto, Els Casals, L’Angle, Capritx, Estany Clar, Can Jubany, La Cuina de San
Simon, Ca L’Enric. Ca L’Arpa, L’Aliança d’Anglès, La Llar, Mas Pau, Bo Tic, La
Fonda Xesc, Els Tinars. Torreo de L’Índia. Rincón de Diego. Can Bosch. Fogony.

- 39 -
Agències de viatge
En els darrers anys, amb el creixement d’Internet i les possibilitats que ofereix el comerç
electrònic, ha crescut el nombre d’agències de viatges on-line. A Catalunya es troben
algunes de les principals empreses en aquest sentit com Let’s Bonus, Atrápalo, Groupalia
i eDreams que s’han convertit en referents a nivell europeu.
Tenint en compte les empreses “tradicionals”, a Catalunya destaquen les associacions
UCAVE, Unió Catalana d’Agències de Viatges Especialitzades, que defensa els
interessos de més de 260 agències de viatge emissores i la seva relació tant amb les
administracions com amb les empreses proveïdores i “l’Asociación Catalana de Agencias
de Viajes (ACAV)” que agrupa més de 300 agències de viatge (emissores, minoristes i
receptives) i altres empreses, que tot i no ser agències de viatge, desenvolupen una activitat
relacionada amb el turisme. L’ACAV és membre d’altres associacions d’agències de viatge
internacionals com l’ECTAA, “Agrupación Europea de Asociaciones de Agencias de
Viajes”.
A nivell d’empreses majoristes cal destacar agències com Transrutas o Politours que, tot i
tenir la seu a Saragossa, disposa d’oficines a Barcelona i proporciona productes a moltes
agències catalanes.
Per últim, és necessari destacar la importància de grups turístics com Grup Serhs, Grup
Hotusa o Grup Julià tenen en tot el territori o operadors internacionals com TUI, TezTour o
Neckermann que tenen molta incidència en el nombre de turistes que visiten el país.
Aquests conglomerats d’empreses realitzen diversos servis relacionats amb el turisme, des
de l’explotació hotelera, la distribució majorista o la gestió d’hotels i agències de viatge al
detall.
Serveis de lleure atractors de turisme: Museus i col·leccions
Segons el nombre de visites durant el 2010, els principals museus de Catalunya són:
1. Museu Picasso de Barcelona.
2. Teatre Museu Dalí de Figueres.
3. Museu del Futbol Club Barcelona.
4. Fundació Joan Miró.
5. Museu d'Història de Barcelona.
6. Museu Nacional d'Art de Catalunya.

- 40 -
7. Museu d'Art Contemporani de Barcelona.
8. Museu Marítim de Barcelona.
9. Museu d'Arqueologia de Catalunya.
10. Museu d'Història de Catalunya.
Per altra banda, les col·leccions amb més visitants durant el 2010 van ser:
1. CosmoCaixa.
2. CaixaForum.
3. La Pedrera.
4. Casa Batlló.
5. Basílica i museu de la Sagrada Família.
Serveis de lleure atractors de turisme: Instal·lacions nàutiques
L’Administració pública tutela les instal·lacions a través de la Direcció General de Ports,
Aeroports i Costes de la Generalitat de Catalunya. Aquesta cedeix els serveis de les
instal·lacions a empreses, societats, club nàutics o altres administracions públiques
(ajuntaments o autoritats portuàries). Per exemple, el port esportiu de Calaf està
concessionat a Port Calaf S.A, el Port de Salou a l’Ajuntament de Salou, el de Tarragona a
l’Autoritat Portuària de Tarragona i el de Coma-Ruga al Club Nàutic Coma-ruga. Així
doncs, no hi ha una única entitat o actor principal relacionat amb aquest sector.
Serveis de lleure atractors de turisme: Parcs temàtics
Catalunya disposa de 8 parcs aquàtics, 6 dels quals formen part de l’Associació Parcs
Aquàtics de Catalunya. Els 2 parcs aquàtics restants formen part del Grup Astro, un
operador líder a Europa en parcs i centres d’oci que compte amb 40 recintes en tot el
continent.
Els parcs temàtics situats en territori català són 15, 4 dels quals pertanyen a l’Associació
Catalana de Parcs Temàtics - Catalunya un Gran Parc.
Per damunt de tots, Port Aventura - Costa Caribe aglutina la majoria de visites i activitat
econòmica en aquesta àrea i és un dels parcs de referència a nivell europeu i darrerament
ha afegit 3 camps de golf a la seva oferta.

- 41 -
Serveis de lleure atractors de turisme: Empreses d’activitats recreatives
Les empreses que realitzen activitats recreatives cobren cada dia més importància dins del
sector turístic, concretament en l’anomena’t Turisme Actiu o Actiu - natura. A Catalunya hi
operen moltes empreses que realitzen activitats relacionades amb el turisme actiu, les quals
han d’estar registrades en el Registre d’Empreses Turístiques de la Direcció General de
Turisme. Normalment són els propis organismes públics de promoció turística els que
s’encarreguen de donar visibilitat a aquestes empreses mitjançant directoris on-line.
Serveis de lleure atractors de turisme: Camps de Golf
Es poden establir dues tipologies de camps de golf en funció del seu públic objectiu
potencial: camps de golf destinats a una jornada esportiva i camps de golf en format ressort
que ofereixen, a més a més, serveis d’allotjament, restaurant i entreteniment. Dins d’aquest
darrer grup Cal remarcar la notorietat internacional de PGA Catalunya Resort, el qual
participa en els circuits internacionals del PGA European Tour o clubs com Golf Peralada,
Club de Golf & Hotel Relais Torremirona o Club de Golf Bonmont Terres Noves.
Els camps de golf catalans s’agrupen en diferents organismes (associacions, federacions i
clubs). Alguns exemples serien: l’Associació de Camps de Golf Costa Brava Empordà –
Girona, l’Associació Costa Daurada Destinació de Golf i Pitch & Putt o la Federació
Catalana de Golf.
Altres: Clústers, associacions, gremis, etc.
Com s’ha vist en diversos dels punts anteriors, a part de les empreses, per tenir una
radiografia més definida del sector turístic català, és necessari tenir en compte el conjunt
d’associacions, federacions i gremis propis del sector. Arreu del territori hi ha diverses
associacions d’empreses, comerços, gremis i federacions que aglutinen les diferents
empreses del sector. Normalment són entitats sense ànim de lucre que actuen a nivell local,
sent les associacions de comerciants municipals les més nombroses.
Les poblacions petites normalment inclouen les empreses turístiques dins les associacions
comercials generals però en poblacions més grans o amb més vocació turística trobem
agrupacions pròpies del sector. Per exemple, a nivell de Barcelona, hi ha gremis específics
pel sector hoteler i de la restauració. Ambdós disposen de portals web amb informació pels
seus membres però també per l’usuari final permetent, en el cas dels hotels, efectuar
reserves d’habitacions on-line. De forma similar, per la zona de la costa brava trobem la

- 42 -
Unió d’Hostaleria i Turisme Costa Brava Centre que agrupa diferents empresaris
relacionats amb l’hostaleria i el turisme de la Costa Brava i que actualment compta amb més
de 450 establiments associats entre hotels, restaurants, bars, càmpings, turisme rural i
apartaments.
Les diferents cambres de comerç del territori també fan una tasca molt important en
innovació i promoció del turisme. La majoria disposen d’una àrea específica pel sector amb
el principal objectiu de dinamitzar l’economia local a través de la realització d’accions en
l’àmbit comercial i turístic. Actuen com a punt de trobada de les empreses i ofereixen serveis
de promoció de l’activitat econòmica, assessorament, estudis i anàlisis territorials, formació,
etc. i també són agents claus a tenir en compte per a qualsevol acció dinamitzadora del
sector.
El rang de serveis d’aquestes organitzacions varia segons el sector i el context però
normalment ofereixen serveis similars de protecció i defensa dels socis, assessorament
tecnològic, compres conjuntes, actes promocionals, etc. Aquestes activitats complementen
les pròpies de les empreses i són de gran ajuda sobretot per les PIMES degut a les seves
dificultats per dur a terme accions fora de la seva activitat de negoci principal.
4.5. Mapa de l’ecosistema
Tal com s’ha introduït en la Secció 3.1 i com es descriurà en més detall en el punt sobre
tendències del sector (Secció 4.6), actualment el sector turístic es troba en un procés de
canvi substancial que està afectant a tots els seus actors. Els turistes estan canviant els
seus hàbits d’accés a la informació, reserva i consum dels productes i els agents tradicionals
(touroperadors, agències de viatges, distribuïdors i receptius) s’han d’adaptar a aquests
canvis derivats, majoritàriament, de la irrupció d’Internet com a nou mitjà de comunicació,
promoció i comercialització de l’oferta turística.
Internet ha provocat que la distància entre el consumidor i el productor cada cop sigui menor
i els intermediaris, fins ara amb un rol predominant, veuen com sorgeixen nous actors que
els connecten directament de manera on-line sense necessitar els seus serveis. A més a
més, el nombre d’establiments que comercialitzen els seus productes o serveis directament
amb l’usuari final no para de créixer i els usuaris, cada cop volen tenir un accés més directe
amb el receptiu.

- 43 -
Això ha provocat que l’estructura clàssica del mercat estigui trencada i que avui en dia
agències de viatge tradicionals, OTAs (On-line Travel Agencies), Touroperadors o centrals
de reserves facin tasques similars, ja sigui com a distribuïdors o comercialitzant directament
els productes amb el client final.
Tot i que aquest solapament d’activitats dificulta l’elaboració d’un mapa de TIC i Turisme, per
tal d’il·lustrar-ho gràficament s’han representat els intermediaris “clàssics” com elements que
es superposen i s’han introduït fletxes per indicar les relacions entre els diferents actors de
l’ecosistema. Com es pot veure en la Fig. 12, en aquest nou ecosistema el turista s’ubica en
una posició central, representant la nova realitat del sector on el client final és qui té més
poder al poder accedir directament als productors de serveis (viatges, hotels, vols, etc.) i als
diferents ens de promoció turística.
Fig. 12 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia.
En el quadre verd s’han inclòs alguns agents TIC que actuen com a proveïdors tecnològics.
S’han inclòs majoritàriament empreses catalanes i també universitats ja que ofereixen
moltes solucions tecnològiques específiques pel sector.

- 44 -
4.6. Tendències del sector turístic
Com ja s’ha introduït al llarg del Punt 3.1, el turisme ha patit diverses variacions al llarg de la
història. Després de superar la massificació del segle XX on “tot valia” per vendre i on la
demanda seguia una evolució creixent que possibilitava que l’oferta no sempre fos molt
treballada, avui en dia els turistes són més exigents i escullen les destinacions en funció de
les experiències que hi podran viure: una excel·lent gastronomia, una identitat pròpia,
elements culturals d’interès o un paisatge únic són només alguns dels elements que poden
marcar la diferència respecte altres destinacions i que obliguen al sector a adaptar-se a
aquesta nova realitat i a oferir serveis i productes cada cop més atractius.
En el Punt 4.2 s’han descrit moltes de les iniciatives que el país ha adoptat en aquest sentit
i declaracions com les del vicepresident de Booz & Company en el marc del Fòrum
Econòmic Mundial de Davos (2010) indiquen que s’està seguint el camí correcte. En elles,
Jurgen Ringbeck ja afirmava que “els actors del turisme local han d’abordar dues tendències
paral·leles: d’una banda, atraure clients cada cop més sensibles al pressupost i més
exigents amb la relació qualitat - preu a través d’accions màrqueting específiques per
determinats segments de la població i d’altra banda, repensar les seves prioritats d’inversió
tenint en compte el nou paradigma de turisme sostenible”.
Fig. 13 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia.

- 45 -
La Fig. 13 resumeix les principals tendències identificades en aquest estudi i els propers
punts les descriuen en més detall, ajudant a identificar els reptes que suposen pel sector
turístic català.
4.6.1. Desintermediació del sector
Com ha quedat reflectit en el mapa de l’ecosistema (Fig. 12), la Web 2.0 ha provocat que
avui en dia la informació sigui totalment simètrica entre productor i receptor i que
qualsevol usuari pugui accedir a un gran ventall d’informació provinent de diverses fonts,
oficials i no oficials. Això fa que els productors i/o distribuïdors de productes turístics
hagin perdut pes respecte blocaires independents, recomanacions d’amics en xarxes
socials o pàgines creades per usuaris i/o associacions. Si en el passat la preinscripció
informativa sobre destinacions, viatges o productes turístics requeia gairebé exclusivament a
les agències de viatges o a periodistes especialitzats, avui en dia això ha canviat i qualsevol
usuari pot recomanar, comentar i descriure productes i distribuir-ho lliurament per
Internet.
Els usuaris han estat els primers a fer aquest pas però lentament els principals actors
receptius de turisme (allotjaments, empreses d’oci, restauració, etc.) estan començant a
realitzar les seves pròpies tasques de promoció i comercialització, permetent un accés
directe als productes i estalviant-se el cost dels intermediaris. Aquest fet està provocant la
desintermediació del sector i que la clàssica cadena de distribució ja no tingui validesa a
dia d’avui.
Els propers punts descriuen les conseqüències més directes d’aquest procés de canvi i que
estan marcant les tendències de cap on anirà el sector durant els propers anys.
Agents turístics organitzats i col·laboració públic - privada
La desintermediació del sector ha vingut acompanyada de l’entrada de nous competidors i
agents (OTA, IDS, distribució directa, etc.), principalment degut a les poques barreres
d’entrada (avui en dia es distribueixen bits), que fa que la competència cada cop sigui més
forta i a nivell global. Avui en dia els competidors estan “a un sol click” i no totes les
empreses estan preparades per afrontar el que això suposa.

- 46 -
Els diferents agents turístics, tant públics com privats, hauran de cooperar entre ells per tal
d’oferir productes comuns, aportant cada un d’ells el millor dels seus serveis i/o oferint-los de
forma conjunta. Empreses amb serveis complementaris oferiran productes al client final
d’ambdues companyies en un únic paquet. Aquest tipus d’organització facilitarà la
comercialització de les especialitats de cada companyia i la menor dependència
d’intermediaris.
Hi ha diverses eines TIC que poden facilitar aquest tipus d’actuacions. Les plataformes
tecnològiques de col·laboració públic - privada com la creada per la catalana Synctur en
són un bon exemple i fomenten la generació de coneixement, clau per prendre decisions, i la
creació de sinergies entre els diferents actors. La formació de clústers específics pel sector
també és un altra iniciativa que pot afavorir l’organització dels diferents agents turístics.
Aquests exemples demostren la creixent interrelació entre els sectors públics i privats ja que
les administracions públiques cada cop actuen més com a desenvolupadores de producte,
realitzant tasques que fins fa només uns anys realitzaven exclusivament agències de viatge
o promotors turístics privats.
Creixement de l’oferta
La desintermediació i l’accés a les fases de promoció i distribució per part dels receptius fa
que l’oferta turística no pari de créixer. La competència cada cop és major i, tot i que els
distribuïdors han fomentat l’estandardització dels productes per simplificar la comunicació
entre consumidors i productors i controlar els costos, la necessitat de diferenciar-se dels
propis receptius ha provocat que els productes cada cop siguin més específics i adaptats a
les preferències dels clients finals.
Actualment, qualsevol territori desconegut por convertir-se en un una destinació emergent i
els agents han d’estar preparats pel repte que això suposa.
Agents turístics pro - actius
Cada cop més els turistes busquen nous destins, de més valor i inèdits en la recerca
d’experiències úniques, fet que provoca que les destinacions tradicionals més consolidades
perdin importància.

- 47 -
Lluny queden els anys en els que els turistes decidien el destí per desconeixement d’altres
opcions i que les destinacions pràcticament no havien de fer res per garantir una ocupació
plena. Avui en dia, amb la informació oberta i disponible a tothom, la competència cada
cop és major i obliga als agents turístics a ser més pro actius i anar a buscar el turista a
l’origen.
Les organitzacions i empreses del sector, sense renunciar als mercats tradicionals, hauran
de tenir en compte els turistes dels països emergents o de l’Europa de l’est. El fort
creixement d’economies com la xinesa, brasilera o russa crearan moltes oportunitats en el
sector i els agents hauran d’actuar en conseqüència i adaptar les infraestructures, sobretot
en elements de comunicació i promoció, als seus usuaris. S’ha de tenir en compte que ja
durant el primer trimestre del 2011 els xinesos fan fer més viatges transoceànics (30 milions)
que els americans (28,5) i que la tendència és que aquesta diferència augmenti durant els
propers anys.
Això obligarà a empreses, agències i organismes de promoció turística a augmentar la seva
participació a fires de promoció internacional, incloure anuncis a webs estrangeres, etc. i a
internacionalitzar els seus serveis, una de les vies que té el sector per tal de sortir de la
crisis i per encarar el futur amb més garanties.
Fragilitats dels proveïdors
Ara bé, aquesta desintermediació provoca que actualment els proveïdors de serveis siguin
més fràgils que mai i vulnerables a qualsevol esdeveniment inesperat (desastres naturals,
crisis polítiques, revoltes socials, etc.).
Quan, per exemple, un hotel tenia garantida la seva ocupació al 100% per que li venia d’un
touroperador internacional, la complexitat del negoci era relativament baixa, avui en dia
però, amb els hotels accedint directament als usuaris i gestionant les seves reserves,
aquesta ha augmentat i requereix personal més qualificat. Si això se li sumen les actuals
dificultats de finançament, que petits canvis en el transport (ex: cancel·lació rutes de baix
cost en una destinació), infraestructures o esdeveniments com els comentats anteriorment
poden provocar la ruïna d’una temporada turística, la necessitat de planificar i definir
estratègies a mig i llarg termini és més gran que mai.

- 48 -
En resum, que el sector turístic, afavorit per les noves tecnologies, està en plena fase de
canvi, amb actors que es re inventen, altres que hi entren i destinacions que s’han d’adaptar
a aquests canvis.
Els propers punts resumeixen algunes de les tendències que afecten al sector més en
general, independentment dels actors involucrats en cada una d’elles.
4.6.2. Productes especialitzats
Com s’ha introduït, cada cop més els turistes busquen productes més exclusius, més
humans, individualitzats i adaptats a les seves preferències. És per aquest motiu que els
agents que són capaços d’oferir productes “fets a mida” tenen més possibilitats de tenir èxit.
Aquest canvi en la manera de fer turisme obliga a un replantejament estratègic i a oferir
productes especialitzats per a determinats segments de mercat, sovint adaptats a l’individu
(microsegmentació).
Els agents del sector han de ser dinàmics i flexibles per tal d’adaptar l’oferta, no només
segons la temporada o la demanda, sinó segons el client i les condicions particulars del
moment de la venda.
El Punt 4.2.1 ja ha introduït les iniciatives que s’estan duent a terme des de la pròpia
Generalitat en aquest aspecte, ara falta que les empreses segueixin aquesta tendència i
ofereixin productes específics per temàtiques: gastronomia, benestar, esports, aventures,
romàntiques, etc.
Un altre bon exemple d’aquest tipus de producte, i una de les tendències més importants en
quan a segmentació, són els que agrupen activitats d’oci. Productes recreatius a nivell
esportiu: golf, BTT, excursions a cavall, esports d’aventura, etc. o de benestar (wellness,
SPA, etc.) ja són molt populars avui en dia. Només cal veure l’èxit comercial d’empreses
com Smartbox, PlanB! o Wonderbox que ofereixen aquest tipus de productes
“empaquetats en caixes” per veure l’evolució en quan a la demanda i en la que cada cop
més s’inclouen més tipus d’activitats.
Enoturisme
En aquest sentit, l’enoturisme, o el turisme que té el vi com element principal i al voltant del
qual es crea l’activitat turística, és una de les tendències que més adeptes està guanyant

Anàlisi de les TIC en el sector turístic

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Anàlisi de les TIC en el sector turístic

Similar a Anàlisi de les TIC en el sector turístic (20)

Más de Barkeno Advisors

Más de Barkeno Advisors (7)

Anàlisi de les TIC en el sector turístic