Se analizan distintos aspectos que apoyan la comercialización directa online de los hoteles. La página web, el motor de reservas, el marketing online y la comunicación en redes sociales

1. e-business, nuevas tecnologías (I+D+i)
Cristina Arano
Especialista en Marketing Online y nuevas tecnologías aplicadas al
sector hotelero
www.onlinehotelblog.com

2. Llegó
Internet
2

3. Llegó
La revolución

4. La Historia de Internet

5. Internet
Algunos datos de Internet;
– existen casi 200 millones de páginas web
– una web por cada 35 habitantes en el mundo
– más de 100 millones de internautas
– índice de penetración en España 71.8%
5

6. Internet
Comercialización hotelera en internet;
– Finales de los 90 principio del 2000 surgen los Portales de
Viajes
6

7. Internet
Poco a poco los hoteles comienzan a tener sus propias páginas web
7

8. La página web
La página web como herramienta de venta directa;
– 1. La página web
– 2. El motor de reservas
– 3. El marketing en Internet
– 4. Escuchar al cliente
– 5. Las Redes Sociales
– 6 La comunicación 2.0
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9. La página web
1. La página web
– Diseño
– Navegación
– Imágenes
– Colores y fuentes
– Velocidad de descarga
– Tecnología flash
– CMS (content management system)
– Idiomas
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10. La página web
1. La página web - Diseño
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11. La página web
1. La página web - Diseño
11

12. La página web
1. La página web - Navegación
– enlaces claros y fáciles de entender
– mostrar un mapa de navegación “breadcrumb”
– mantener enlaces a las reservas en todo momento
– crear un mapa del sitio “sitemap”
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13. La página web
1. La página web – Imágenes
– calidad alta
– cuidado con los formatos/tiempo de descarga
– utilizar etiquetas “alt-tags” en todas las imágenes
– utilizar imágenes como herramienta de venta
– evitar fotos demasiado artísticas
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14. La página web
1. La página web - colores y fuentes
– utilizar fuente de escritura legible
– asegurarse que la fuente se lea bien con el fondo
utilizado
– evitar colores que no coordinan
– elegir una buena gama de colores
– pedir siempre la opinión a otros
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15. La página web
1. La página web – velocidad de descarga
– umbral de atención de usuarios es < 8.5 segundos
– comprimir al máximo imágenes y flash
– Tamaño de las imágenes <40k
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16. La página web
1. La página web – tecnología Flash
– la tecnología Flash de Adobe, es por todos conocida
por ser una herramienta que permite la creación de
páginas web con un alto contenido de animación e
interacción y probablemente la más atractiva a nivel de
diseño
– La ayuda online de Google afirma que su motor de búsqueda
esta basado en texto (http://www.google.com/support)
– tecnología recomendada HTML
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17. La página web
1. La página web – CMS
– permite crear una estructura de soporte (framework)
para la creación y administración de contenidos
– consiste en una interfaz que controla una o varias bases
de datos donde se aloja el contenido del sitio
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18. La página web
1.- La página web – Idiomas
– identificar los idiomas en los que se encuentra la web
– mediante el uso de banderas
– atención a la nacionalidad de nuestros clientes
– asociar los idiomas de la web a los del motor de reservas
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19. La página web
• revisar la página con una herramienta de análisis web:
w3.org
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20. La página web
2.- El motor de reservas
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21. La página web
2.- Motor de reservas
– genere imagen de marca
– no debe abrir una nueva ventana, link off
– ejemplos:
– www.room-matehotels.com
– www.hotelatlantico.es
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22. La página web
2.- El motor de reservas
Flexible y Dinámico
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23. La página web
2.- El motor de reservas
Multilingüe
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24. La página web
2.- El motor de reservas
Multidivisa
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25. La página web
2.- El motor de reservas
Confirmación detallada
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26. La página web
2.- El motor de reservas
Adaptado a tecnología móvil
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27. La página web
2.- El motor de reservas
Innovador
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28. La página web
2.- El motor de reservas
Orientado al cliente
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29. La página web
2.- El motor de reservas
permitir recoger comentarios de clientes
permitir gestionar comentarios de clientes
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30. La página web
2.- El motor de reservas
Seguro
PCI compliance
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31. La página web
2.- El motor de reservas
Análisis de datos
informes detallados de reservas
room nights e importe
bbdd clientes
integración a Google Analytics
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32. La página web
2.- El motor de reservas
Opciones
desarrollo propio adquisición software coste por reserva
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33. La página web
2.- El motor de reservas
Mala experiencia
=
Baja conversión
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34. La página web
2.- El motor de reservas
Buena experiencia
=
Buena conversión
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35. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
• SEO (Search Engine Optimization)
• SEM (Seach Engine Marketing)
• ROI (Return on Investment)
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36. Marketing en Internet
36

37. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
SEO (Search Engine Optimization)
estrategia con resultados a medio/largo plazo
técnicas on-site
técnicas off-site
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38. Marketing en Internet
Triángulo de oro
de las búsquedas
38

39. Marketing en Internet
39

40. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
SEO (Search Engine Optimization)
40

41. Marketing en Internet
41

42. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
SEO (Search Engine Optimization)
42

43. Marketing en Internet
43

44. Marketing en Internet
44

45. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
SEM (Search Engine Marketing)
45

46. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
SEM (Search Engine Marketing)
– estrategia con resultados a corto plazo
– flexibilidad
– eficacia
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47. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
posicionamiento a medio/largo plazo
SEO
tráfico gratuito
posicionamiento a corto plazo
SEM
tráfico de pago
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48. Marketing en Internet
3.- El marketing en internet
• ROI (Return on Investment)
valor que mide el rendimiento de una inversión
fórmula
ROI = (beneficio obtenido-inversión)/inversión
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49. Marketing en Internet
4.- Escuchar al cliente
– Manifiesto Cluetrain
• Los mercados son conversaciones
– Google Alertas
– Google Reader
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50. Marketing en Internet
Google Alertas
Para utilizar esta herramienta el único requisito es tener
una cuenta de correo electrónico en gmail.
Acceder a:
www.google.com/alerts

51. Llegamos a esta
pantalla
Insertamos los “Términos de búsqueda” como el
nombre del hotel, palabras clave, palabras
referentes a la competencia, etc

52. Seleccionar la opción “Exhaustivo” para que la
búsqueda de nuestros términos de búsqueda sean
tanto en Blogs, Web, Noticias y Grupos

53. Elegir la opción “una vez al día” para que
me notifique la recopilación de los
términos de búsqueda, un email por cada
término, una sola vez al día

54. Elegir la opción “Máximo 20
resultados”, será suficiente

55. Insertar la dirección de correo electrónico
donde quiero recibir las notificaciones de
alertas

56. Pinchar en “Crear alerta” y ya hemos
finalizado. Repetir el proceso por cada
Término de búsqueda que queramos
insertar

57. Así es como recibiré en mi buzón de correo el email con la
alerta.
En el asunto del email me aparecerá el término de búsqueda al
que se refiere la alerta

58. Marketing en Internet
Google Reader
RSS
Really Simple Syndication
un formato XML para sindicar o compartir
contenido en la web

59. Marketing en Internet
Google Reader

60. Marketing en Internet
Google Reader

61. La Revolución de las Redes Sociales

62. Las Redes Sociales
5.- El marketing en redes sociales
¿qué son las redes sociales?
• plataformas de publicación de contenido donde
emisor y receptor se confunden en capacidades y
funciones
• comunidades y relaciones
• herramientas que permiten comunicarse con clientes
y potenciales clientes
• permiten interactuar con clientes
• han permitido pasar de la era 1.0 a la 2.0
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63. Las Redes Sociales
5.- El marketing en redes sociales
del 1.0 al 2.0
63

64. Las Redes Sociales
64

65. Marketing en Redes Sociales
5.- El marketing en redes sociales
– dos principios fundamentales en las redes sociales:
• el usuario es el centro
• el contenido es el rey
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66. Las Redes Sociales
5.- El marketing en redes sociales
– beneficios que aporta la participación en redes sociales;
• branding / reputación online
• CRM (Customer Relationship Management)
• SEO
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67. Las Redes Sociales
5.- El marketing en redes sociales
– definición de la estrategia;
• objetivos (notoriedad de marca, promocionar un
producto, mejorar el posicionamiento de nuestra web,
etc)
• a quién nos queremos dirigir
• qué enfoque vamos a darle a nuestra comunicación
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68. Las Redes Sociales
5.- El marketing en redes sociales
IOR (Impact Of Relationship)
• en redes sociales no se puede hablar de ROI ya que la
participación no es 100% cuantificable
• cuando hablamos de redes sociales hablamos de
personas
• variables a medir;
- la participación
- el tráfico
- menciones de mi contenido
- fidelidad o poder de captar la atención e interés
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69. Comunicación 2.0
Storytelling
Los hoteles son fuentes ilimitadas de historia y los medios
sociales nos han dotado de plataformas sin precedentes para que el
público y los propios hoteles puedan compartir experiencias de
viajes.
Una buena historia:
• evoca experiencias y emociones
• es algo con lo que la gente se puede sentir fácilmente identificada
• es creíble y creativa
• despierta curiosidad y hace que el lector quiera saber más

70. Comunicación 2.0
Storytelling
Cuanto más interesante y relevante sea el contenido para los fans,
más recordado y compartido será
Consiguiendo de esta forma un mayor tráfico hacía la página web

71. Las Redes Sociales
Herramientas;
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72. Comunicación 2.0
google
alerts google
reader
twitter
facebook
blog
youtube flickr
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73. Comunicación 2.0
El blog
• Un blog o en español bitácora, es un sitio web periódicamente actualizado
que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores
apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la
libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El nombre bitácora está
basado en los cuadernos bitácora, cuadernos de viaje que se utilizaban en
los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la
bitácora.
• Fuente: Wikipedia
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74. Comunicación 2.0
El blog
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75. Comunicación 2.0
El blog
– Tecnología basada en CMS
– Principales diferencias entre un blog y una página web;
• La periodicidad con la que se actualizan contenidos
• La posibilidad que ofrece el blog de interactuar con los
visitantes
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76. Comunicación 2.0
El blog
– Ventajas que me aporta;
• Publicar contenido de forma constante
• Fomentar la conversación a través de comentarios
• Mejorar mi posicionamiento en buscadores (SEO)
• Crear una comunidad
• Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes a través de
la conversación
• Incremento del tráfico hacía mi web
• Utilizarlo como plataforma para difundir el contenido a través de
redes sociales
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77. Comunicación 2.0
•Perfíl
•Página
Best practices;
Nobis Hotel
Hoteles Room Mate

78. Comunicación 2.0

79. Comunicación 2.0

80. Comunicación 2.0

81. Comunicación 2.0

82. Comunicación 2.0

83. Comunicación 2.0
Definición de objetivos KPI (Key Performance Indicators)
– Número de fans
– Número de fans con interacciones
– Número de fans ganados por semana
– Número de fans perdidos por semana
– Número de apariciones en hilos de los usuarios
– Número de usuarios no fans que ven interacciones de
sus amigos con nuestra página
– Capacidad de convocatoria a eventos
– Número de visitas a la web del hotel desde FB

84. Comunicación 2.0
Definición de estrategia de comunicación
Comunicación bilingüe diaria
escribir sobre; eventos en el hotel, eventos en la zona, servicios
del hotel, personal, visitas turísticas de la zona, lo que está
ocurriendo en un determinado momento cerca del hotel, etc
Planificar acciones de marketing, concursos
Promociones especiales para seguidores de la página
Registrar todos los nombres de las páginas

85. Te borro del Feisbuh

86. Comunicación 2.0
Perfíl
Best practices:
Mandarin Oriental
Marriott International

87. Comunicación 2.0

88. Comunicación 2.0

89. Comunicación 2.0
Definición de objetivos KPI (Key Performance Indicators)
Número de seguidores
Número de seguidores que interactúan
Número de seguidores ganados por semana
Número de seguidores perdidos por semana
Captación de cuentas twitter de clientes/potenciales clientes

90. Comunicación 2.0
Definición de estrategia de comunicación
Comunicación bilingüe diaria (1 a 5 tweets)
Incluir imágenes
Comunicación enfocada a:
relaciones públicas
conserje virtual
información sobre ofertas de última hora
Configuración del auto-responder (socialoomph)
Definir alertas en twitter (tweetbeep.com)
Concursos

91. Comunicación 2.0
Perfíl de administrador
Creación de una página con toda nuestra información
Promocionar la página de Tripadvisor entre nuestros clientes
en el check out
post-stay emails
en twitter/facebook
Revisar periódicamente nuestro ranking
Responder a todos los comentarios

92. Comunicación 2.0
Perfíl de administrador
Red Social de geoposicionamiento
Crear una página con toda la información de nuestro hotel
Revisar periódicamente nuestro ranking
Responder a todos los comentarios
Incentivar a los clientes a hacer check in en la aplicación
Se pueden insertar recomendaciones y comentarios

93. Me han robado el Mayor

94. Comunicación 2.0
Crear cuenta de Youtube (imprescindible tener cuenta en gmail)
Información completa sobre nuestro hotel
Subir vídeos
Revisar visitas/comentarios en la cuenta

95. Comunicación 2.0
Crear cuenta
Información completa sobre nuestro hotel
Subir fotos

96. Comunicación 2.0
El community manager
– Persona responsable de fomentar y mantener las relaciones de
una empresa con sus clientes en el ámbito digital
– ¿por qué es necesaria esta figura?
• Cambio en la comunicación. Unidireccional
multidireccional
• Cambio en la forma de compartir información.
Conversaciones
96

97. KLM Surprise

98. Lecturas Recomendadas
Lecturas recomendadas
98

99. Lecturas Recomendadas
Del 1.0 al 2.0 - Claves para entender el nuevo maketing
Interesante libro sobre los cambios del marketing y la
comunicación con la transición del 1.0 al 2.o. Está escrito por
un gran número de profesionales de distintas áreas del
marketing;
Enrique Burgos, Javier Cerezo, Marc Cortés, Xavi de la
Cruz, Eduardo Garolera, José María Gil, JavierGodoy, Javier
Guardiola, Rafa Jimenez, Chema Martiez-Priego, Sergio
Monge, Jordi Pérez, Ivan Pino, Juan Luis Polo, Jesús
Revuelta, Evan Sanagustín, Juan Sánchez, Ricardo Tejedor
99

100. Lecturas Recomendadas
The Cluetrain Manifesto
Libro de obligatoria lectura, escrito en 1999
por Rick Levine, Christopher Locke, Doc
Searls y David Weinberger.
Fueron unos visionarios sobre los cambios que
internet iba a traer tanto en los mercados
(consumidores) como en las organizaciones
Es un listado de 95 conclusiones ordenadas y
presentadas en forma de manifiesto
Una de las conclusiones es ; ” los mercados
son conversaciones”

101. Lecturas Recomendadas
365 días y noches de marketing 2.0
Es una recopilación de todo lo publicado
en el blog del autor
www.JuanMerodio.com
durante el año 2010, para ponernos al
día de lo sucedido en el panorama del
Marketing 2.0.
Hay posteriores libros recopilatorios del
autor que los podéis encontrar en su
blog.
101

102. Lecturas Recomendadas
Social Media IOR. Las relaciones como moneda de
rentabilidad
¿cómo medimos el ROI o retorno
de la inversión en medios sociales?
Johana Cavalcanti y Juan Sobejano
nos desvelan las claves en este
libro donde toma protagonismo el
IOR, impact of relationship, ya que
el ROI no nos sirve como indicador
en el entorno de las redes sociales.
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103. Lecturas Recomendadas
eCommerce y Revenue Management Integrados en un plan de
Marketing Online – Jaime López-Chicheri
Su lectura es imprescindible hoy
día para cualquier profesional del
sector hotelero. Es el primer libro
escrito en español que vincula el
eCommerce, Revenue
Management y Marketing Online
generando un modelo de éxito. Se
aprende de forma práctica tareas
propias de: un revenue manager,
un community manager, un
responsable de posicionamiento
web y un channel manager.
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104. Lecturas Recomendadas
Guía de la comercialización online directa de los hoteles
Descarga en www.onlinehotelblog.com
Cristina Arano
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105. ¡Muchas gracias!
Cristina Arano
www.onlinehotelblog.com
arano.cristina@gmail.com
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