1. Sistemas de recepción, tramitación y
respuesta a presentaciones
ciudadanas
Estudio comparado
Fernando Basch
fbasch@glatam.com.ar
Brasilia, 06/11/2014

2. Agencias analizadas
• Defensorías del Pueblo
– Argentina
– Colombiana
– Española
– Unión Europea
– Peruana
– Británica
• Oficinas que procesan denuncias de corrupción
– Oficina Anticorrupción de Argentina
– Contraloría General de la República de Chile
• Entidades garantes del derecho de acceso a la información
– Consejo para la Transparencia de Chile
– Instituto Federal de Acceso a la Información de México

3. Presentaciones que reciben
• Quejas por violación o amenaza de violación de
derechos, deficiencias en la provisión de servicios o
incumplimientos de marcos regulatorios contra:
– Órganos de la Administración pública
– Entidades autárquicas o descentralizadas
– Empresas privadas proveedoras de servicios públicos
– Particulares en ejercicio de funciones públicas
– Particulares o sector privado en casos de excepción (Colombia)
• Solicitudes de asesoramiento/orientación
• Sugerencias de fiscalización
• Denuncias de corrupción
• Solicitudes de información o reclamos por denegación de
acceso a información

4. ¿Qué objetivos persiguen las
presentaciones?
• Involucramiento de autoridad autónoma para que:
– Verifique situación de violación a derechos o deficiencias de la
administración en general
– Acompañe, promueva o revigorice quejas ciudadanas
– Intermedie con otras agencias o autoridades para que se tomen
medidas de prevención o remediación
– Recomiende reformas en políticas o prácticas y reparaciones
• Orientación acerca del ejercicio de derechos: dónde y bajo
qué condiciones formular presentaciones
• Fiscalización /investigación que pueda dar lugar a
procedimientos de atribución de responsabilidad
administrativa/ penal

5. ¿Qué canales de presentación ofrecen?
• Tradicionales
– Presencial
– teléfono –líneas a bajo o ningún costo-
– Fax
– correo postal
• Nuevas tecnologías
– Correo electrónico
– Plataforma Web
– Chat
– Redes sociales

6. Buenas prácticas y debilidades en la recepción
de presentaciones
• Buenas prácticas:
– Plataformas web publicitadas, visibles, sencillas y eficaces (Defensoría Europea, de
España, de Perú, “Contraloría y Ciudadano” de Chile, etc.)
– Chat (Perú)
– Redes sociales para evacuar consultas e incluso canalizar presentaciones (Colombia,
Perú)
• Contrapartida: necesaria dotación de recursos para dar abasto
– Estrategias de proximidad y acercamiento (enfoque activo no reactivo)
• Viajes itinerantes (Perú)
• Visitas a zonas especialmente vulnerables (Jornadas de atención descentralizada en Colombia)
• Stands en sitios de circulación masiva (Argentina)
• Deber de todo funcionario de la agencia de recibir quejas donde sea que se encuentre
ejerciendo funciones públicas (Colombia, Perú)
• Debilidades:
– Toda forma de intermediación entre ciudadanía y la agencia (por ej. presentaciones ante
Ombudsman UK vía miembros del Parlamento)
– Exigencias formales que atentan contra la eficacia de los canales informáticos (exigencia
de escrito firmado para tramitar presentaciones vía plataforma web –España, Argentina)
– Poca visibilidad, difusión y claridad de canales informáticos (Argentina)

7. Trámites de admisiblidad
• Principio: evitar el excesivo rigor formal - neutralizar soluciones injustas
(especialmente con personas pertenecientes a grupos desfavorecidos)
– Ejemplos de rigor excesivo:
• dar por caída la presentación luego de que quien la formulara omitiera responder
requerimientos en cierto período de tiempo (Colombia)
• plazos de caducidad establecidos desde ocurrencia del hecho vs. desde que se lo
haya conocido (Argentina)
• agotamiento de recursos ante órgano objeto de la queja (recomendar hacer el
intento –Argentina, Perú, Colombia- vs. solicitar copia de respuesta por escrito –
Reino Unido-)
– Buenas prácticas:
• Clasificación del tipo de presentación por la propia oficina de recepción de
presentaciones (Perú)
• Orientación / reconducción / derivación en lugar de rechazo de presentaciones
formalmente inadmisibles (Colombia, Argentina)
• Subsanación de deficiencias y en caso imposible renovación de plazo al solicitante
(IFAI - México)
– Contrapartida: necesaria dotación de recursos para hacer frente a todo tipo de
presentaciones

8. Trámite interno
• Protocolo usual:
Requerimientos de informes a agencia objeto de queja reenvío de informes a
peticionarios evaluación de respuesta y resolución final.
• Buenas prácticas:
– Centralizar recepción en oficina especializada (Colombia, Perú, Argentina)
• Desafío en recepción de presentaciones presenciales en oficinas descentralizadas
– Sistemas informáticos de registro y gestión de presentaciones
• Ordenar procesos y enviar alertas (Perú)
• Activación de protocolos para asignación de casos (Contraloría General de Chile)
– División del trámite en etapas: recepción y análisis preliminar y gestión y solución (o
conclusión)
– División del trabajo en áreas por especialización temática
– Reparto de trámites en consideración de “llegada” a autoridades requeridas (Colombia,
Perú)
– Unificación de presentaciones en trámites colectivos (Colombia, Perú, Argentina,
España)
– Reglamentación interna de plazos inferiores a máximos legales (Argentina)
– Sistema de comités y unidades de enlace para seguimiento de solicitudes de
información (IFAI – México)

9. Estrategias para hacer cumplir requerimientos
y/modificar comportamientos lesivos (gestión de
informaciones)
• Sobre la base de la información recolectada, las Defensorías pueden formular
observaciones, sugerencias o recomendaciones.
– Por afectaciones particulares (aplicables a la situación de una persona o grupo
identificado de personas)
– Por afectaciones colectivas (aplicables a masa de afectados por fuente homogénea)
• A falta de poderes coercitivos:
– Búsqueda de “soluciones amistosas” (Unión Europea), o estrategias de persuasión (Perú)
– Comentarios críticos (función educativo-preventiva) (Unión Europea)
– Información de incumplimiento a máxima autoridad del área de gobierno de que se
trate (España, Argentina)
– Estrategias de naming and shaming, o blacklisting (ej., informes anuales con mención de
instituciones y funcionarios incumplidores en España, Argentina).
• Escasamente utilizadas, prefiriéndose las gestiones personales ante máximas
autoridades (persuasión, influencia).
– Presión a través de medios de comunicación (Perú)
– Recurso al Parlamento para que emprenda gestiones (Unión Europea)
– Supervisión y seguimiento del cumplimiento de las recomendaciones (UK, tasa de
cumplimiento del 99%)
– Legitimación procesal para accionar judicialmente (en casos individuales o colectivos)