Protocolo

1. Gestión de quejas, reclamaciones y
sugerencias.
1- Cómo actuar ante la reclamación formal de un cliente que nos pide la hoja de
reclamaciones
Antes que nada, hay que hacer una distinción entre queja y reclamación.
Una quejaesunamanifestaciónnegativa sobre algún aspecto del servicio(tardanzas,mala
atención, deficiencias...) y debido a que nos incomoda se lo hace saber a la empresa.
Una reclamación se produce cuandoelasuntoquediolugaralaquejalesionanuestrosintereses
y reclamamos una compensación por incumplimiento de contrato.
Puede serque creamosque notiene razón, peroesoyase verámásadelante,perosiempre hay
que suministrárselas, no podemos intentar engañarlo diciéndole que no tenemos, esto es un
delito.
Atenderemos al cliente sin demora y pidiéndole disculpas, actuaremos de forma profesional,
tratando al cliente con respeto, amabilidad.
Una vezque un cliente noslas pide hayque dar parte a nuestrossuperioresde inmediatopara
que estos actúen y eviten males mayores, incluyendo la mala publicidad.
Debemosde encontrarlasoluciónal problemaque hahechoque el clientenospidalashojasde
reclamaciones, intentando reducir su enfado mediante alguna compensación.
Hay que tener en cuenta que el cliente puede encontrarse alterado por lo que actuaremos
rebajando la tensión.

2. Ejemplos:
-Un cliente de un restaurante nos pide las hojasde reclamacionesporque está en desacuerdo
con el importe de lafactura ya que consideraque lospreciosnose correspondenconlosque él
había visto antes de decidirse a comer en nuestro establecimiento.
Como el cliente se encuentra algo alterado, trataremos de rebajar la tensión pidiéndole
disculpas, tratándolo de manera profesional y comunicándole nuestra voluntad de encontrar
una solución de inmediato.
El paso siguiente es contrastar el motivo de enfado del cliente, evaluando que la cuenta es
correcta o hay un error.
-Un cliente acude a recepción enfadadísimoy alterado porque la limpieza de su habitación no
cumple con sus requisitos y se ha encontrado con suciedad.
Tras tratar de intentarcalmarloypedirle “mildisculpas”,unavezque el cliente nodesisteensu
intención de presentar las hojas de reclamaciones, lo atenderemos de manera profesional,
suministrándole las hojas informándole y ayudándole en todo lo concerniente a su
complementación y presentación, y nuevamente pedirme disculpas e intentar compensarle.
Otros casos más comunes los siguiente:
Instalaciones anticuadas o descuidadas y sucias.
Habitaciones o medios de transporte en mal estado.
Demasiado ruido o malos olores.
Mala, escasa o nula información.
Mala atención del personal (grosería, poca educación, desprecio...).
Lo contratado no se corresponde con el servicio prestado.

3. 2- La hoja de quejasy reclamaciones:formato, número de copias y a quiéncorresponde
cada una, como rellenarla.
Las hojas de reclamaciones están formadas por tres hojas autocopias de distintos colores:
Blanco para la administración, rosa para el negocio de la queja y verde para el cliente.
*No es necesario rellenar las tres hojas de manera independiente, rellenandola primera las
autocopias rellenan las siguientes.
Ejemplo de Hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucía:
https://www.consumoresponde.es/sites/default/files/articulos/Formulario%20de%20Quejas%
20y%20Reclamaciones%20rellenable_15.pdf
Debe constar:
 El número de reclamación
 Donde y cuando se han producido los hechos
 Datos personales y de contacto del demandante
 La exposición de los motivos detallados de la reclamación y la posible solución que se
pide como compensación
 Datos del reclamado o empresa y alegaciones justificativas de los hechos
 Firmas de ambas partes
El proceso de reclamaciónpermite el adjuntarcopia de las pruebasque se estimenoportunas,
como facturas, tickets…
Para rellenarlashojasde reclamacioneshayque seguirlasinstruccionesque aparecenenellas
y endiferentesidiomas,escribiendode formalomáslegibleposible usandoletrasmayúsculas.
Para tener validez hay que presentarlas en la oficina de consumidores y usuarios o servicio
similar.

4. 3- Diferentesentidadesdondecursarlareclamacióny pasosa seguirencada una de ellas
 En el establecimiento físico.
 En la Oficina municipal de información al consumidor (OMIC) en caso de no tener
establecimiento físico la empresa.
 En la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma o de las Juntas
Arbitrales de Consumo si la empresa está adherida al arbitraje de consumo
 En los tribunales de justicia mediante demanda judicial.
 En asociaciones de consumidores y usuarios, o en el portal del consumidor.
 En la web de organismos institucionales de consumo que dispongan de buzones
digitales, donde poder descargar el impreso de reclamación.
 Ante la agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición (AECOSAD)
 En la oficina del defensor del pueblo si se vulneran los derechos del consumidor.
 En la comisión europea cuando un Estado incumple la legislación
 Ante el ParlamentoEuropeosi se hanvioladolosderechosde losciudadanoscometidos
por un estado o institución.
 En el Centro Europeo del Consumidor si es una empresa europea
 En econsumer.gobo ante la red internacional de protección al consumidor si es una
empresa extracomunitaria.
 En empresas online especializadas en reclamaciones, web de quejas y propuestas
reivindicativas o aplicaciones de móvil.
 En AENA (aeropuertos),AESA (AgenciaEstatal de SeguridadAérea)ylaJuntaArbitral de
Transporte o DirecciónGeneral de Transporte enfunciónde si son compañíasaéreaso
de transporte terrestre.
 Colegios profesionales como es la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones o en el
Servicio de Reclamaciones de Banco de España si se trata de entidades financieras.
 En la dirección postal de la empresa en casi de venta a distancia o máquinas
expendedoras.
 En la Dirección General de Turismo para servicios turísticos o a través del sistema
electrónico de reclamaciones de empresas adheridas a la Oficina Virtual del SAC
(Sistema arbitral de consumo)

5. 4- Normativa vigente
La Constituciónespañola reconoce el derechode protección de los consumidores,estando
este derecho respaldado por el Real Decreto Legislativo1/2007, de 16 de noviembre,por
el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuario y otras leyes complementarias.
El sistema arbitral de consumo lo regula el Real Decreto 231/2008 y la Agencia Española de
Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, el Real Decreto 19/2014.
En lo que respecta a nuestra comunidad autónoma, Andalucía, nos encontramos con estas
normativas de regulación referentes a las quejas y reclamaciones, que difieren a otras
normativas establecidas en otras comunidades autónomas.
-Ordende 9 de febrerode 2015: Regulala edición,distribucióny comercialización e impresión
de las hojas de quejas y reclamaciones.
-Decreto 7/2008 de 4 de marzo: Regula hojas de quejas y reclamaciones.
-Ley de ordenación del turismo. Ley 13/2011, de 23 de diciembre: Derechos y obligaciones de
las personas usuarias de servicios turísticos junto con el Régimen sancionador.