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itSMF_CA_May_2005-ITIL_On_plonge_et_on_se_mouille
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1.
Togethertogetthere 1© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com ITIL, on plonge et on se mouille ! Les Bibles ne font pas les Saints! Orateur: Ivan Kristo Fonction: PDG de TALLIC Conférence itSMF Canada Montréal, mai 2005
2.
Togethertogetthere 2© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Vos Attentes Quelles sont vos attentes à mon égard? Votez: 1. Témoignage d’implémentation truffé d’exemples concrets 2. Témoignage: comment changer l’orientation d’un MSP* 3. Témoignage sur les motifs d’implémentation d’un client 4. Une explication théorique sur ITIL et sa valeur ajoutée 5. Autres? * MSP = Managed Service Provider
3.
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Le Menu Proposé Proximus – Changer en douce, mais pas en douceur Telindus – Changement de cap dans les offres! itSMFI – L’International, ça bouge
4.
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Premier Plat - Proximus
5.
Togethertogetthere 5© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – La Société C’est QUI? Société belge n’opérant qu’en Belgique Leadeur dans le secteur des télécoms mobiles Actionnaires Belgacom S.A. à 75% Vodaphone à 25% Parts de Marché: 2001: >59% 2003: >53% 2004: >52%
6.
Togethertogetthere 6© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Le Contexte Politique En 2001: Parts de marché en diminution: une direction nerveuse Restriction de budgets TIC Un top 70 des projets (tout genre) Top 10 = très lourd aux niveaux financiers et efforts humains Beaucoup de changements: • Infrastructure TIC • Applications métiers Disponibilité d’applications et de données fréquemment interrompue: • Impact énorme sur la productivité des différents métiers • Impact au niveau de l’image de la société La direction et le CA exigent des services TIC une amélioration ITIL = tabou (situation historique 2000)
7.
Togethertogetthere 7© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – La Situation Situation: Besoin d’augmenter le contrôle sur les changements TIC Manque de contrôle sur la stabilité de l’infrastructure Pas de budget pour projet d’amélioration Fréquence de changements trop élevée Gestion des incidents pas satisfaisante Gestion des changements quasi inexistante Gestion de la configuration = manque d’aperçu et de contrôle
8.
Togethertogetthere 8© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Etats des Lieux Processus de Service Support Gestiondes Incidents Gestiondes Changements Gestiondela Configuration Gestiondes Problèmes Gestiondes Misesen Production Présent Oui Non Non Oui Oui Maturité 2 1 1 2 2 Processus Service Support
9.
Togethertogetthere 9© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Etats des Lieux Processus de Fourniture de Service Gestiondes Niveauxde Service Gestiondela Disponibilité Gestiondela Capacité Gestion Financièredes TI Gestiondela Continuitédes ServicesTI Présent Non Oui Oui Oui Non Maturité 0 1 1 1 0 Processus Fourniture de Service
10.
Togethertogetthere 10© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Board of Directors Proximus – L’Organisation Technical Director IT Operations IT Development Engineering & Operations Division Télécoms IT InfrastructureBusiness Support Niveau du Sponsor
11.
Togethertogetthere 11© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – La Mission Mission de janvier à juin 2002: Changements Infrastructure TIC • Réduire la non-disponibilité des applications et les données • Réduire l’impact sur le personnel Business Support • Mise en place de procédures, planning, contrôle Incidents: • Améliorer la communication dans le cas d’incidents majeurs Communication: • Mettre en place un pont de communication entre Business Support, Engineering & Operations, IT Infrastructure
12.
Togethertogetthere 12© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – L’Approche Pas de projet lancé, pour des raisons Politiques Budgétaires Insertion d’un consultant opérationnel de TALLIC dans le département Business Support Rôle officiel: consultant opérationnel de gestion Responsabilités officielles: • Coordination des changements • Communication des changements infrastructure • Créer et opérer un tableau de bord pour ces changements • Rapportage des changements • Coordination des incidents majeurs au sein de Business Support • Réduire l’impact de changements sur le personnel Business Support
13.
Togethertogetthere 13© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – L’Approche Insertion d’un consultant opérationnel TALLIC dans le département Infrastructure Rôle officiel: ingénieur d’infrastructure Responsabilités officielles: • Coordination des changements • Communication des changements infrastructure • Rapportage des changements • Coordination des incidents majeurs au sein d’Infrastructure
14.
Togethertogetthere 14© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – L’Approche Avantages visés: Différence de budget: OPEX versus CAPEX Pas de projet, donc pas besoin de passer par le comité de projets pour autorisation! Rapide acceptation des consultants opérationnels par les équipes dans les départements opérationnels TIC Alignement immédiat entre les 2 équipes au niveau de la gestion des changements Maximiser l’utilisation et les expériences des consultants opérationnels
15.
Togethertogetthere 15© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Evolution des Objectifs Janvier 2002: Réduction de 15% du nombre d'incidents provenant de changements au niveau des infrastructures (avril 2002) Disponibilité d’un tableau de bord "disponibilité" des applications, niveau Snr Mgt au sein des TIC opérationnelles (mars 2002) Mise en place d’un processus léger pour la gestion des changements (avril 2002)
16.
Togethertogetthere 16© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Evolution des Objectifs Mars 2002: Réduction de 15% du nombre d'incidents provenant de changements au niveau des infrastructures (avril 2002) Contenir, réduire et coordonner les changements provenant du niveau des infrastructures TIC (juillet 2002) Créer un pont de communication entre les TIC opérationnels et le département des télécoms – E&O (mai 2002)
17.
Togethertogetthere 17© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Akira - Origine Premier long métrage en dessin animé (origine japonaise, type Manga, interdit au -16 ans) Changement radical de l’aspect du monde
18.
Togethertogetthere 18© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Akira - Proximus Première consolidation de changements de tout type: Infrastructure (hardware, software, connections, configurations) Applications (déménagement, nouvelles parutions, configurations) Réseaux IP (software, hardware, configurations) Exécution simultanée dans les 2 centre de données, impactant tous les services TIC ainsi que tous les métiers Proximus Un précédent pour le futur processus de standardisation de consolidations de changements (CCC – Consolidated Change Cycle) Réduction de la non-disponibilité d’applications et données immédiat et mesurable
19.
Togethertogetthere 19© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Aperçu du nombre de changements groupés Soit un total de 122 changements
20.
Togethertogetthere 20© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Les Résultats (1/2) Applications Critiques: Minimum 6 hrs de non-disponibilité Maximum 8 hrs de non-disponibilité Epargné: total de 36 heures de non-disponibilité Applications avec importance moyenne: Minimum 8 hrs de non-disponibilité Maximum 10 hrs de non-disponibilité Epargné: +/- 58 heures de non-disponibilité en totalité Applications avec importance minimum: Minimum 6 hrs de non-disponibilité Maximum 13 hrs de non-disponibilité Epargné: +/- 46 heures de non-disponibilité en totalité
21.
Togethertogetthere 21© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Les Résultats (2/2) Epargne financière: Au niveau TIC estimée à +/-120.000,00 € • Ressources humaines internes & externes, fournisseurs de services- hardware-software Au niveau télécoms: estimée à +/- 10.000,00€ • Ressources humaines internes & externes Réduction d’impact financier au niveau revenus affaires estimée à +/- 52.000,00 € AU TOTAL: +/-182.000 € épargné Autrement dit: une bonne épargne financière !
22.
Togethertogetthere 22© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Akira Innovations: Les métiers Proximus ont été consultés et informés • Pour la première fois, ils ont dû décider pour une préparation (GO - NO GO) • Pour la première fois, ils ont été contactés avant l’action • Pour la première fois, ils ont dû décider pour un lancement (GO - NO GO) Tous les départements TIC et télécoms mobiles ont été consultés, informés voir même impliqués, et ce à tout niveau Ont été développés: Plan de route complet Plan de communication Planning détaillé, rôles et responsabilités Rapportage sur toute la durée de l’exercice Aperçu des éléments TIC dans les 2 centres de données Lessons Learned
23.
Togethertogetthere 23© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Products & Services Engineering Proximus - Changement de scène Nouvelle Organisation à.p.d. juin 2002 Board of Directors Technical Director NITO Network EngineeringBusiness Support Sponsor de la mission Network & IT Operations Network Operations PSE Customer Care Revenue Processing Technical Operations End-2-End Services Business Continuity • Gestion des Changements • Gestion de crises TIC & télécoms • Continuité des Services TIC et Télécoms • Ingénierie de processus
24.
Togethertogetthere 24© TALLIC 2005 Pr.
J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Evolution des Objectifs Juin 2002: Réduire de 7,5% le nombre de changements au niveau des infrastructures TIC par processus de consolidation (fin 2002) Mise en place d’un organisme TIC d’évaluation et d’approbation de demande de changements (juillet 2002) Disponibilité d’un planning de changements (mars 2003) Mettre en place un vrai processus de consolidation de changements (mars 2003) Mettre en place une stratégie, un nombre de plans DR et de contingences, et un plan de route pour la continuité de services TIC et télécoms Améliorer considérablement, et implémenter, PERP: le processus de gestion d’incident majeur (octobre 2003)
25.
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Change Approval Board CAB D’après ITIL, CAB = Change Advisory Board comité situé au niveau de la direction Chez Proximus, CAB = Change Approval Board comité situé au niveau du middle management Composition du CAB: • Représentant de la division Service Clientèle • Représentant du senior management Business Support • Gestionnaire(s) des changements • Gestionnaire des mises en production • Invités (cas par cas) Pouvoir du CAB: • Mandat pour approuver-refuser-différer les changements au niveau TIC • Mandat pour renvoyer des demande vers le senior management NITO, voir même au niveau des directeurs NITO et PSE pour autorisation finale
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Change Approval Board CAB Fréquence des réunions: Réunion standard: 1 x semaine Extra planifiée: 1 x semaine Durée moyenne: 1 heure Représentation dans la réunion matinale des opérations Annonce et rapportage du planning des changements Suivi des effets (lire: incidents) des changements sur les opérations Rapportage Chaque jour: planning distribué par exchange « public folders » Chaque semaine: résumé pour le management Chaque mois: les statistiques Outil d’enregistrement de demande de changement
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Change Approval Board Avantages confirmés Avec l'officialisation du processus de gestion des changements (incluant le CCC, le Change Approval Board), une douane est en place pour contrôler et sauvegarder la continuité, la stabilité et la qualité des services Cette douane est consultée plusieurs fois par semaine dans le cadre de la planification et la préparation de changements Des conditions obligatoires sont en place, mise à jour trimestrielle Elle consolide aussi les conditions émises par les différents équipes au sein de NITO, vis-à-vis de projets émergeant, nouvelles parutions d'applications, d'accroissement d'infrastructures TIC (en sens large)
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – C.C.C. Définition C.C.C. = Consolidated Change Cycle Un cycle répétitif afin de permettre le groupement des changements à travers l'année Un processus documenté d'A à Z Un processus basé purement sur les principes ITIL, l'expérience acquise et les résultats prouvés par Akira (et son premier successeur) Un processus respecté par tout le département NITO Un processus tenu en compte par la plupart des sous-départements de PSE, les métiers et les gestionnaires de projets
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – C.C.C. Exemples de ce qui a été produit (1/2) Plan de bataille pour l’exécution d’une consolidation de changements Matrice des rôles et responsabilités
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – C.C.C. Avantages confirmés: Significativement moins d’indisponibilité des services TIC pour les métiers (business), résultants de changements d’origine TIC Moins de changements en moyenne sur l’année Changements mieux planifiés et communiqués Investissement temps-ressources d’un CCC: -30% (fin 2003) On planifie plus dans les métiers (lancement de nouveaux produits & services, campagne publicitaire) Les métiers et les TIC sont beaucoup plus alignés Beaucoup moins de plaintes de la part des métiers (-50% fin 2003) Satisfaction de collaboration a augmenté en général
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Depuis lors… Gestion des mises en production: Remodelé & documenté Renforcé par un cycle de test end-to-end (documenté, faisant part de la méthodologie de projet de la société) Gestion de la Configuration Expansion de la base générée par Akira et Phoenix 01&02 Gestion de la Capacité Développement du processus en plein cours Premiers tableau de bord et rapportages disponibles au niveau infrastructure et quelques applications critiques
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Proximus – Depuis lors… Gestion des Changements Processus avec maturité 3 (fin 2003) Tout changement ayant besoin d’une approbation est enregistrée L’enregistrement des changements sert comme point d’attache pour les bons d’ordre de travaux (workorders) pour l’exécution de changements ITIL Plus un tabou ! La formation "Overview for managers" a été suivie par tous les senior managers (NITO) et les directeurs (NITO & PSE) La formation "ITIL Foundation" a été suivie par tous les managers (NITO)
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – La Société Société belge fondée en 1969 Cotée en bourse (Euronext) CA = EUR 532 millions (+40% dans le domaine des services) Croissance des services doublée(6% en 2003, 12% en 2004) Fournit des solutions et services globaux pour les réseaux de communication fixes et mobiles • Solutions d'accès • Applications en réseau et de surveillance • Réseaux virtuels privés (VPN) • Sécurisation de données Implantations dans 14 pays en Europe et le S-E d’Asie Emploie 2 200 personnes Services de support 365 x 24
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J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633 Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com Telindus – Pourquoi TALLIC? Avantages TALLIC est une société qui: • Est spécialisée dans la gestion de services TIC • N’est pas concurrentielle d’un point de vue activités commerciales • A une taille beaucoup plus petite • A une valeur ajoutée prouvée au niveau commercial • Elle compte plusieurs experts en ITSM et gouvernance TI La direction de TALLIC connaît très bien la structure et la culture de Telindus Chacun de ses consultants à au moins un passé significatif dans l’opérationnel
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