1. Dossier | Cover Story
La mesure de la culture de service
La différenciation,
preuves à l’appui
À l’heure où managers, employés et clients forment un même cénacle au cœur
de l’entreprise pour incarner ensemble l’esprit de service se pose la question d’une
mesure rigoureuse de la culture de service. Un exercice de relevé de variations en quête
de preuves scientifiques, pour être irréfutable. Et une valeur nouvelle, qui emprunte
aux outils actuels pour rassembler, et faire progresser ces notions.
Par yves deguilhem – Illustrations ian murray
N
e dites pas à vos clients, qu’en achetant
régulièrement vos produits ils sont dans
un processus de “disconfirmation des
attentes…” ils pensent qu’ils consomment ! Formulé
pour la première fois il y a une quarantaine d’années
par différents universitaires de renom(1), le “paradigme
de disconfirmation des attentes” est à ce jour la
théorie la plus répandue pour expliquer la satisfaction
du consommateur. Un concept qui prend toute sa
signification dès lors qu’il s’accompagne de la mesure
(plus ou moins fréquente) de cette satisfaction.
Une évaluation globale de l’expérience de consommation
mesurée par le biais de baromètres destinés
à en identifier les variations. Pionniers dans les •••
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