No importa el tipo de actividad que se realice en una organización, ni tampoco el nivel jerárquico que se desempeñe, los problemas y decisiones de toda índole serán factores siempre presentes. El directivo en el manejo de sus procesos tendrá que darle solución a los problemas en forma eficiente y cotidiana.

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ÍNDICE
Bienvenido(a) al curso de Análisis de Problemas y Toma de Decisiones Estratégicas de
BCNSCHOOL. Es un agrado para nosotros entregarte las herramientas necesarias que te permitan
añadir valor a tu empresa y generar las ventajas competitivas para alcanzar tus objetivos. Este es
un curso interactivo que está formado tanto por guías audiovisuales que podrás encontrar en
nuestro sitio web www.bcnschool.com como también por el siguiente material escrito en el que
encontrarás los siguientes contenidos:
Consideraciones Generales ……………………………………………………………………………………………………………pág. 3
TEMA 1: EL PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS….………..……………………………….....……………………..…..pág. 5
A) La Identificación de las Causas de un Problema…..……………………………………….……………………………..…… pág. 6
B) Formas Habituales de Resolución de Problemas ……………………………………………………………………………… pág. 11
C) La “Técnica de la Estrella” como Instrumento de Análisis….………………………………………………………………pág. 12
TEMA 2: ANÁLISIS Y COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA Y SUS CONSECUENCIAS………………..…………….........pág. 15
A) El “Abordaje” del Problema ……………………………..…………………..……………………………………………..………..pág. 16
B) El Análisis del Entorno: Riesgos Frente a los Clientes...…………….………………………………………………….......pág. 18
C) Las Alternativas de Solución …………….……………………….……………………………..……………………… ……………pág. 25
TEMA 3: TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE PROBLEMAS………………………………………..…………………………….…….......pág. 31
A) El Diagrama de Ishikawa ……………..………………………………………………………………………...................... pág. 32
B) La Técnica de Kepner & Tregoe…………….………………………………………………………………………….................. pág. 36
C) El Árbol del Problema ….………………………………………………………………………………….…………………… pág. 37
D) El “Brain Storming” …………….……………………………………………………..………………….…………………. pág. 39
TEMA 4: LA TOMA DE DECISIÓN ……………………………………………………………………………………………………………pág. 42
A) Concepto ………………………..…………………………..………………………………………………….…pág. 43
B) Centralización vs Descentralización….…………………………………………………………………………………………...... pág. 44
C) El Árbol de Decisión (Técnica de Kolb & Vroom, Psicología de las Organizaciones)…………………………...pág. 47
D) La Aplicación Práctica de la Decisión ……….……………………………………………………………………………………....pág. 51
Consideraciones Finales ………………………………………………………………………………………………............. pág. 55
Bibliografía ………………………..………………..……………………………………….………………………pág. 57

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Consideraciones Generales
Muchas veces nos olvidamos que existen, paralelamente al proceso
directivo, una serie de acciones continuas vitales para su éxito: el “análisis de
problemas y la toma de decisiones.” De ellas depende el éxito o fracaso del
desempeño de la función directiva.
De manera inconsciente, las personas utilizamos, habitualmente, cuatro formas o
maneras de interpretar el mundo que nos rodea y tomar decisiones concretas.
Estas formas de visualizar el entorno, están reflejadas en las preguntas que los
directivos se hacen de manera cotidiana en cualquier tipo de organización, bien
sea una empresa manufacturera o de servicios.
Los interrogantes son:
 ¿Qué es lo que sucede? Refleja la manera de pensar que permite imponer orden
donde ha habido desorden, incertidumbre o confusión.
 ¿Por qué sucedió esto? Indica la necesidad de un pensamiento centrado en la
relación causa-efecto. Nos permite desplazarnos de la observación del efecto de

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un problema a entender su causa, para poder tomar acciones apropiadas y
corregir el problema o aminorar el efecto.
 ¿Qué curso de acción debemos tomar? Esto contempla que debemos escoger
entre algunas opciones. Se debe decidir el curso de acción más apropiado para
alcanzar un objetivo particular.
 ¿Qué vendrá luego? Aquí se debe visualizar el futuro. Esto permite evaluar el
problema que puede presentarse en un período determinado de tiempo.
No importa el tipo de actividad que se realice en una organización, ni
tampoco el nivel jerárquico que se desempeñe, el directivo en el manejo de sus
proceso tendrá que hacer frente a éstas cuatro preguntas.
La gestión de la organización conlleva alcanzar objetivos predeterminados
al menor costo posible. El correcto manejo del proceso directivo, está sujeto a
tener las destrezas correctas para “analizar problemas y tomar decisiones.”
Es responsabilidad de la alta dirección, velar por tener personas con las
habilidades necesarias para que resuelvan de manera eficiente los problemas y
que puedan tomar las decisiones pertinentes en el momento adecuado con la
precisión debida.
Si no mejoramos la capacidad interna de la organización en resolver sus
problemas, el aumento de la competitividad se convertirá en una simple ilusión
producto de la ciencia ficción.