Rendez-vous etourisme Comité départemental du Tourisme Béarn Pays basque.
« L’e-réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. »
88,2% des français utilisent Internet pour préparer leurs vacances (choix de la destination, choix et réservation de l’hébergement..), ou pendant leur séjour (recherche d’une activité, d’un restaurant, d’une information culturelle…). D’où l’importance de s’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur internet.
Comment faire pour mettre en place une veille et améliorer votre e-réputation ?
Cet atelier a été l’occasion de découvrir quelques outils, d’obtenir des conseils pour devenir acteur de votre e-réputation et de voir comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial !
4. +
Je suis le media
41,2 millions
d’internautes
en France
23,6 millions
Mobinautes
30 millions
sur les
Médias
Sociaux
Source : mediametrie 2013
5. +
Le Pouvoir de recommandation
73% des internautes se disent
influencés par les avis en ligne*
Le consommateur ne fait plus
confiance à la publicité
traditionnelle
L’internaute fait plus confiance
aux avis de ses amis ou de ses
pairs
* Source : livre blanc e-réputation vinivi
7. +
Besoin d'attention
56% des internautes
attendent d’être écoutés
par les marques sur les
médias sociaux
Forester, 2009 – image : blogqualite.com
8. +
L’e-réputation
L’e-réputation peut
être définie comme
l’image véhiculée
et / ou subie par une
e n t r e p r i s e , u n e
marque, un produit
ou une personne sur
Internet et autres
supports numériques.
Bouche à oreille numérique
12. +
Cycle du voyageur
Consulte les
avis sur
internet
avant de
réserver
Publie du contenu
ou des avis en
temps réel
Rédige des
avis plus
complet,
remercie ou
critique.
Avant
Pendant
Après
13. +
4% sont
négatifs et
32% sont les
deux à la
fois
Source: Vinivi, livre blanc ereputation
Les Sites
d’avis
62 %
des avis
sont positifs
14. +
Panorama des sites d’avis
Pour les acteurs du Tourisme
Source : marketing-tourisme.net
21. +
Google
91% des Français utilisent Google
« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais ce
que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.
22. +
La galaxie Google
Google Local, G+, Map,
Hotel Finder …
Optimiser sa fiche Google local (ex. google
adresse) pour apparaître dans la galaxie
Google
24. +
Se positionner
Parler au nom de l'entreprise
Parler en votre nom
(Personal branding de
l'individu au service de la
marque)
Harmoniser votre image sur
les différentes plateformes
Au sens marketing du terme
25. +
Ne pas être sur internet
Si vous ne parler pas de vous sur
Internet, les autres le font.
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
26. +
Perdre son sang froid
et réagir de manière déplacée
3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
33. +
Ecouter
Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son
établissement, ses concurrents, son territoire
Google
Alerte
Mention Netvibes
Hootsuite Trip Advisor
37. +
Discuter
Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre
d'intérêt commun)
Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS
39. +
Apporter une bonne réponse à
un commentaire négatif
A éviter Conseillé
Empathie
Ecoute et prise en compte du problème
Solution
Image : etourisme.info
41. +
Google
Créer / Mettre à jour votre
fiche Google+ Local
Créer des alertes emails :
« mon établissement » « ma
destination » « mon
concurrent 1 » « mon
concurrent 2 »…
Suivre régulièrement
l’évolution des résultats sur
Google : ne pas le faire soi-
même :
www.reputationvip.com
42. +
Trip Advisor – Vinivi
S’enregistrer dans l’espace
propriétaire (gratuit)
Bien renseigner les
informations : description
précise, ajouter des photos
Répondre aux
commentaires, qu’ils soient
bons ou mauvais
Utiliser les badges sur votre
site web
43. +
Stratégie de collecte d'avis
Envoyer un email à chaque
client ayant séjourné chez
vous
Valoriser la présence sur les
sites d’avis au sein de votre
établissement.
Intégrer des liens, widget
depuis votre site vers les sites
d’avis.
44. +
Paramétrer son profil facebook
pour gérer perso / pro
- Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son
compte facebook.
- Créer des listes d’amis pour segmenter les publications
45. +
Veille
Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paraméter
Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)
Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter
46. +
Utiliser des plateformes bien
référencées
B2B (linkedin, Viadeo)
B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)
Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont
pas utilisés)
47. +
Tenir un Blog
Bon pour le référencement
naturel
Communication moins
formelle
Cela prends beaucoup de
temps
48. +
Relation blogueurs
Repérer les blogueurs influent
sur la thématique
Echanger avec eux
Les inviter à venir passer
quelques jours dans votre
établissement.