Extracto de la charla formativa sobre comunicación empresarial para pymes. La importancia de la comunicación en marketing. Creación de valor. Tipos de clientes. Engagement. Comunicación corporativa: tarjeta, web, blog, folletos. Atención telefónica. Quejas y reclamaciones. Imagen y reputación. Manual de estilo comunicativo. Redes sociales: estar o no estar, qué decir, marketing de contenidos, la regla de los tres filtros. El prosumer. Colección de recursos en Internet: diccionarios, correctores, bancos de imágenes, software.

2. 1.
¿ESTO DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL…
SIRVE PARA ALGO?

3. LOS ERRORES DE KLAUS

4. Klaus era un hombre afable, habitante de un pueblo de la alta Baviera,
que tenía una tienda de ultramarinos.
Klaus no sólo era el vendedor de la tienda, era un vecino del pueblo
de toda la vida.
La tienda tenía por clientes a los vecinos de siempre, esos vecinos la
recomendaban a los nuevos residentes, y así se fue expandiendo el
público de Klaus, hasta llegar a empatizar con prácticamente todo el
pueblo.
Un día, Klaus descubrió que el movimiento en su tienda era menor.
Supo que un supermercado acababa de abrir sus puertas a unos
kilómetros del pueblo, y que mucha de la gente que normalmente iba
a comprarle, ese día había elegido hacer una visita al nuevo negocio y,
de paso, aprovechar para abastecerse para la semana.
Klaus se sintió dolido por la situación; no pensó que sus clientes sólo
querían curiosear y ver de qué iba el nuevo establecimiento, sino que
se sintió abandonado, traicionado por ellos.
1:NO ES PERSONAL

5. De alguna manera, podríamos decir que su dolor nubló su
entendimiento, a tal nivel que se negó agresivamente con un
gruñido cuando su mujer le propuso dar un paseo y visitar el nuevo
supermercado que tanto estaba llamando la atención.
Los días pasaron.
Klaus siguió sin visitar el supermercado. Según Klaus el
supermercado era un hecho fortuito y sin demasiada importancia en
la vida del pueblo. En realidad no lo conocía y no podía hacerse una
verdadera idea de cuáles podían ser sus ventajas y cuáles sus
inconvenientes en relación a su propio negocio. Para él eran sus
antiguos clientes, sus propios vecinos, los que habían decidido
transformarse ahora en sus enemigos.
El humor de Klaus cambió. Aquellos días en los que recibía a todos
con una sonrisa y regalaba dulces a los niños que esperaban en la
cola pasaron a la historia. Klaus se volvió seco con la poca gente que
seguía yendo a comprar a su tienda.
2: NO FIJARNOS EN
LA COMPETENCIA
3: MENOSPRECIAR
A LA COMPETENCIA
4:WIN-WIN

6. Enfadado ya con todos, en guerra abierta con los que antes habían
sido sus mejores aliados, Klaus decidió cortar los últimos lazos que lo
unían a su clientela: puso un gran cartel en la puerta declarando
terminada la política de fiar que tanto había caracterizado su tienda.
Y decidió no dejar nunca más que alguien pegara un cartel para
vender sus propios servicios de clases de inglés, de canguro o de
asistenta.
Finalmente, un día, la sencilla cuenta de la tienda de Klaus dejó de
cuadrar. Tuvo que enfrentarse al hecho de que su negocio ya no
funcionaba. Según lo veía con toda claridad, sus clientes habían
ganado.
“Un pequeño drama cotidiano en pocas escenas” de Wallovits, Julio y Virgili, Pau (2011), La
reconciliación con el consumidor. Barcelona: Empresa activa.
5: NOTENER UN
PLAN

7. Producto es que lo que vendemos
Calidad es el mayor o menor grado de cumplimiento de unas
características esperadas
Valor es el conjunto de todos los beneficios que tiene un producto y
satisface al cliente
Hay que crear valor con nuestra comunicaciónHay que crear valor con nuestra comunicación
Y ESTO ES DE LO
QUE SE HABÍA
OLVIDADO KLAUS

8. Estudio consultora:
¿Qué valoran los clientes de su floristería favorita?
- Que los pedidos estaban listos cuando
decían que iban a estarlo y se entregaban
cuando decían que iban a entregarlos
- Que las flores podían ser enviadas con un
mensaje personal o con un mensaje de
los que la floristería tenía a su disposición
- Que les informaban siempre sobre
novedades de flores, formas de hacer
ramos, métodos de cuidado de las flores...
- Que parecen saber siempre lo que más les
va a gustar
Ejercicios: ¿Qué harías si fueras Klaus y tuvieras una floristería

9. 2.
LA ELECCIÓN DEL LENGUAJE.
TIPOS DE CLIENTES

11. Clientes
- ¿Cuántos tipos de clientes
tenemos?
- ¿Y cuál es el cliente que
queremos?
¿Cómo llegamos a ellos?
Engagement

14. 3.
COMUNICACIÓN CORPORATIVA:
WEB, BLOG, TELÉFONO, MAIL, TARJETA…

15. NUESTRO NEGOCIO NO ES SÓLO
LO QUE NOSOTROS DECIMOS QUE ES.
ES LO QUE LOS DEMÁS (CLIENTES O NO) CREEN QUE ES.
NUESTRO NEGOCIO NO ES SÓLO
LO QUE NOSOTROS DECIMOS QUE ES.
ES LO QUE LOS DEMÁS (CLIENTES O NO) CREEN QUE ES.

17. Naming
Eslogan
Tarjeta de visita
Web
Cartelería
- Características
- Elementos textuales
imprescindibles
- Ejemplos
“What happens here, stays here”
Agencia R&R Partners (2003)

18. TELÉFONO
- Amabilidad siempre.
La sonrisa se ve.
- Velocidad y tono
- La fuerza del nombre
- Jamás hablar con otra
persona a la vez
- Ser claros
- No usar palabras
“malditas”
Ejercicios

19. FOLLETOS
- Frases cortas. 16 palabras por frase. Párrafos cortos.
- Frases en voz activa, no pasiva, utilizar conectores
- Ante todo, claridad. Humor o ironía: cuidado.
- Lenguaje directo, apelar al lector
- Ser específico: dar datos, aportar pruebas
- Hablar de beneficios y de resultados más que de características

20. TARJETAS ESPECIALES
- Paquetes regalo
- Tarjetas regalo
- Envíos por correo
- A mano
- Catálogo de frases
- Personalización y
diferenciación

21. EVENTOS ESPECIALES
www.sigaris.es

22. MANUAL DE ESTILO COMUNICATIVO
- Qué es.
- Para qué sirve.
- Cómo se hace.
- Cómo se encarga.
- Servicio de asesoría de
comunicación

23. 4.
REDACTAR UN CORREO ELECTRÓNICO:
INFORMAR Y PERSUADIR
SIN QUE TE BORREN ANTES DE LEER

24. - Brevedad y concisión.
- Veracidad y precisión. Evitar expresiones
genéricas.
- Claridad. Evitar malos entendidos.
- Sencillez. Nunca usar expresiones rebuscadas.
- Corrección.
- Evitar palabras“excesivas”: felicidad,
problema, riesgo, peligro, ánimo
- Tiempo de respuesta adecuado.
Ejercicios

25. 5.
REDES SOCIALES:
QUÉ SÍ Y QUÉ NO NECESITAS.
QUÉ SÍ Y QUE NO PUEDES DECIR

26. TO BE OR NOTTO BE: ESTAR O NO ESTAR

27. NETIQUETA
- Al otro lado de las pantallas de ordenador
hay personas. No ofender. No tratar como
tontos. No mentir.
- Ortografía
- Respeta la privacidad.
- Contesta un correo electrónico, un
comentario en el blog o la web antes de 24
horas, un comentario en Facebook antes de
8 y un Twitter antes de 4.
- Usa los“me gusta”de Facebook y los
favoritos de Twitter para dar las gracias.
CORTESÍA EN INTERNET

28. 6.
COLECCIÓN DE RECURSOS GRATUITOS
(O CASI) EN INTERNET

29. GALEGO
- Diccionario en liña da Real Academia Galega:
http://www.realacademiagalega.org/dicionario
- Conxugador de verbos on line: http://conxugador.cilenis.com
- Traductor (texto, web): http://www.xunta.es/tradutor/text.do
- Corrector ortográfico de galego: http://sli.uvigo.es/corrector
- Corpus lexicográfico en galego: http://sli.uvigo.es/ddd/index.html
- Diccionario sobre pronunciación galega: http://ilg.usc.es/pronuncia/
- Exercicios resoltos de gramática:
http://www.xunta.es/linguagalega/manuais_de_galego

30. CASTELLANO
- Diccionario de la Real Academia Española y Diccionario Panhispánico
de dudas: http://www.rae.es/
- Sinónimos, antónimos, definiciones, traducciones y conjugaciones
verbales: http://www.wordreference.com
- Dudas con significado o uso de palabras: http://www.fundeu.es/
SOFTWARE
- Programas de gestión gratuitos similares al Word, Excel, Power Point:
http://www.openoffice.org/es/
- Programas de retoque de fotografías gratuito:
http://www.picmonkey.com/
- Creador de carteles tipográficos: https://notegraphy.com/

31. BANCOS DE FOTOGRAFÍAS GRATUITAS
- Descarga de hasta 10 Mb al día gratis en fotos pequeñas o medianas:
http://es.photl.com/
- http://morguefile.com/
- http://www.everystockphoto.com/

32. LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL…
AYUDA A FORMAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA
Y ESO, AL FINAL,
SIRVE PARA VENDER MÁS Y MEJOR

33. Y TU EMPRESA…
¿COMUNICA BIEN?
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