1. Web Analytics
Como criar uma cultura orientada a dados
Por Gabriel Henrique, Analista de SEO e Web Analytics da Verticis
Novembro de 2012

2. GABRIEL HENRIQUE
Analista de seo e web analytics AT
Slides disponíveis em
http://www.slideshare.net/gabrielhasilva
Gabriel Henrique
gabriel.henrique@verticis.com.br
@gabrielhenrique

3. Gabriel Henrique - PROFISSIONAL
Pontos Marcantes
# No Bugs
# Fejemg
# CityBest
# Verticis

4. A Palestra - Objetivo
Mudar a cabeça de vocês quando o
assunto é estar online!

5. A Palestra - onde?
slideshare.net/gabrielhasilva

6. A Palestra - o quê?
• O
básico
de
Web
Analy1cs
• Conversão
e
Métricas
para
Blogs/E-­‐
commerce/Sites
Ins1tucionais
• Ferramentas
e
como
o1mizar
tudo
isso
• Como
criar
uma
cultura
orientada
a
dados

7. GABRIEL, QUE RAIOS É essa tal
de WEB ANALYTICS?

8. WEB ANALYTICS e RELIGIÃO,
TUDO A VER!

9. Os três MANDAMENTOS
Da web analytics

10.
Não tome
decisões baseadas na fé

11. "ACREDITO EM DEUS. AOS
DEMAIS, MOSTREM-ME OS
Acredito em Deus. Aos
NÚMEROS"
demais, mostrem-me os
números.

12. VOCÊ TEM O DIREITO DIVINO DE SER
CONDUZIDO COM BASE EM DADOS

13. A
análise
de
dados
qualita'vos
e
quan'ta'vos
de
seu
site
e
dos
concorrentes,
para
conduzir
uma
melhoria
con'nua
na
experiência
online
de
seus
clientes
e
dos
clientes
em
potencial,
o
que
se
traduz
nos
resultados
que
você
deseja.
Avinash
Kaushik

14. E o prêmio de palavra do momento vai para…
Conversão
Cro - Conversion Rate Optimization

15. O que define uma
conversão?

16. Conversão em Ecommerce
Botão
Comprar
Finalização
do
pagamento
Formulário
de
Contato
SAC
Atendimento
Online
Botões
de
Compar1lhamento

17. Conversão em Blogs
Inscrição
em
feed/RSS
Tempo
de
um
visitante
no
blog
Formulário
de
Contato
Botões
de
Compar1lhamento

18. Conversão em Sites Institucionais
Visualização
da
página
de
produtos
Download
de
manuais
para
soluções
Número
de
vídeos
assis1dos
até
o
fim
Formulário
de
Contato
Botões
de
Compar1lhamento

19.
Como então analisar tudo isso?
Como fazer Web Analytics?

20. Fluxo de Cliques
Coleta
e
análise
de
dados
referentes
aos
cliques
no
site

21. Fluxo de Cliques
• Páginas
Visualizadas
• Fontes
de
tráfego
• Comportamento
dos
visitantes
• Milhares
de
dados

22. Fluxo de Cliques - Ferramentas
Gratuitas:
Pagas:

24. História do GA
Abril
de
2005
-­‐
Google
adquire
Urchin
So^ware
Corp.
So^ware
Urchin
con1nuou
a
ser
vendido
pelo
Google,
através
de
revendedores
autorizados.
Novembro
de
2005
-­‐
Versão
online
da
Google
foi
liberada,
durando
apenas
uma
semana.
Agosto
de
2006
-­‐
Serviço
foi
totalmente
liberado
e
con1nua
até
hoje

25. História do GA
Dezembro
de
2009
-­‐
Código
Javascript
assíncrono
é
apresentado
para
reduzir
o
risco
de
aumentar
o
tempo
de
carregamento
das
páginas
Abril
de
2011
-­‐
Nova
versão
do
GA
foi
lançada
(múl1plos
dashboards,
nova
interface,
análise
em
tempo
real
e
gráficos
de
fluxo
de
metas).

26. Sobre o GA
• Ferramenta
gratuita
de
Web
Analy1cs
hospedada
pela
Google
• Coleta
dados
por
Page
Tagging
(Google
Analy1cs
Tracking
Code)
• É
o
serviço
de
estaes1cas
de
websites
mais
u1lizado
no
mundo
• É
u1lizado
por
cerca
de
49,95%
dos
sites
presentes
no
top
1.000.000
(rankeados
de
acordo
com
o
Ranking
Alexa)

27. Sobre o GA
• Integração
com
Google
Adwords
e
Google
Adsense
• API
para
desenvolvedores
(
hlps://developers.google.com/analy1cs)
• Interface
simples
• Dezenas
de
relatórios

28. Limitações do GA
• Extensões
do
Firefox
(AdBlock
e
NoScript)
• Navegadores
com
Javascript
Bloqueado
• Cookies
bloqueados
e
apagados
por
usuários
• Não
é
possível
fazer
Backup.
Uma
solução
era
a
ferramenta
Urchin.
• Versão
gratuita
é
limitada
a
10
milhões
Pageviews
por
mês

29. Google Analytics Premium
• hlp://www.google.com/analy1cs/premium/
features.html
• hlp://www.dp6.com.br/por-­‐que-­‐pagar-­‐pelo-­‐
google-­‐analy1cs-­‐premium

30. O quê o GA pode responder
• Quais
inicia1vas
de
marke1ng
são
mais
eficazes
• De
onde
vêm
os
visitantes
e
o
que
eles
fazem
no
site
• Como
o
website
pode
transformar
mais
visitantes
em
clientes
• Quais
palavras-­‐chave
atraem
clientes
em
potencial
e
os
levam
a
conversões
• Que
1po
de
anúncio
on-­‐line
é
mais
eficaz
• Onde
as
pessoas
saem
do
site
• Quais
páginas
mantêm
os
visitantes
por
mais
tempo
• Quais
termos
de
pesquisa
as
pessoas
usam
para
encontrar
o
site

31. Criando uma conta Google Analytics
www.google.com.br/analy1cs

32. Criando uma conta Google Analytics

33. Criando uma Conta Google Analytics

34. Criando uma Conta Google Analytics

35. Criando uma Conta Google Analytics
• Termos
de
Uso

36. Termos de Serviço - Considerações
•
Todos
os
Perfis
relacionados
a
um
único
Site
terão
suas
PageViews
somadas
antes
da
determinação
do
preço
do
Serviço
para
aquele
Site.
•
Gratuito
para
até
10
milhões
de
visualizações
de
páginas/
mês.
•
A
Google
poderá
alterar
sua
forma
de
cobrança
sem
aviso
prévio.
•
O
GA
não
pode
ser
u1lizado
para
coletar
dados
pessoais
de
usuários.

37. Termos de Serviço - Considerações
•
Todo
manuseio,
divulgação
e
sigilo
de
dados
de
terceiros
é
de
responsabilidade
sua
e
não
da
Google.
•
A
Google
poderá
fazer
melhorias
e/ou
alterações
sem
aviso
prévio.
•
A
Google
não
declara
nem
garante
que
o
Serviço
será
ininterrupto,
isento
de
erros
e
funcionando
todo
o
tempo.
•
A
Google
é
isenta
de
qualquer
dano
à
integridade
dos
dados.

38. Instalando a Tag do GA no seu site
• ID
possui
duas
partes:
Os
Xs
(UA-­‐XXXXX-­‐YY)
representam
o
número
da
sua
conta.
Os
Ys
(UA-­‐XXXXX-­‐YY)
representam
o
número
da
propriedade
(uma
propriedade
diferente
é
um
domínio
diferente)

39. Atenção
Domínios
sem
relação
nenhuma
na
mesma
Conta.
Não
faça
isso!
Nunca!

40. Crie uma nova conta
para cada novo domínio!

41. Instalação do Código - Tag Simples

42. É só colocar este código
no meu site e pronto?
Muita
calma
nessa
hora…

43. Seu site possui subdomínios?
• www.seudominio.com.br?
• mail.dominio.com.br?
• atendimento.dominio.com.br
?
• login.dominio.com.br?
• no1cias.seudominio.com.br?

44. Configuração da Tag

45. Um domínio e vários subdomínios
<script
type="text/javascript“>
var
_gaq
=
_gaq
||
[];
_gaq.push(['_setAccount',
'UA-­‐xxxxxx-­‐x']);
_gaq.push(['_setDomainName',
'.seudominio.com.br']);
_gaq.push(['_trackPageview']);
(func1on()
{
var
ga
=
document.createElement('script');
ga.type
=
'text/javascript';
ga.async
=
true;
ga.src
=
('hlps:'
==
document.loca1on.protocol
?
'hlps://ssl'
:
'hlp://www')
+
'.google-­‐analy1cs.com/ga.js„;
var
s
=
document.getElementsByTagName('script')[0];
s.parentNode.insertBefore(ga,
s);
})();
</script>

46. Mesmo domínio, sites diferentes em
diretórios diferentes
www.meusite.com.br
u1lize:
var
_gaq
=
_gaq
||
[];
_gaq.push([„_setAccount',
'UA-­‐xxxxxx-­‐x']);
_gaq.push([„_setCookiePath
']);
_gaq.push([„_trackPageview']);
www.meusite.com.br/outro-­‐site/index.htm
u1lize:
var
_gaq
=
_gaq
||
[];
_gaq.push([„_setAccount',
'UA-­‐yyyyyy-­‐y']);
_gaq.push([„_setCookiePath‟,
„/outro-­‐site/']);
_gaq.push([„_trackPageview']);

47. Múltiplos códigos do GA
<script
type="text/javascript“>
var
_gaq
=
_gaq
||
[];
_gaq.push([„C1_setAccount',
'UA-­‐xxxxxx-­‐x']);
_gaq.push([„C1_trackPageview']);
_gaq.push([„C2_setAccount',
'UA-­‐yyyyyy-­‐y']);
_gaq.push([„C2_trackPageview']);
(func1on()
{
var
ga
=
document.createElement('script');
ga.type
=
'text/javascript';
ga.async
=
true;
ga.src
=
('hlps:'
==
document.loca1on.protocol
?
'hlps://ssl'
:
'hlp://www')
+
'.google-­‐analy1cs.com/ga.js„;
var
s
=
document.getElementsByTagName('script')[0];
s.parentNode.insertBefore(ga,
s);
})();

48. Tag Personalizada
_setVisitorCookieTimeout()
-­‐
Define
tempo
do
cookie
do
visitante
em
milisegundos.
O
padrão
é
63072000000
ms,
ou
2
anos
_setSessionCookieTimeout()
-­‐
Define
o
tempo
da
sessão
em
milisegundos.
O
padrão
é
180000
ms,
ou
30min.
Mais
funções:
hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/gajs/methods/

49. Ferramentas para identificar erros
no Tagging
• WASP
(Web
Analy1cs
Solu1on
Profiler/
Debugger)
hlps://addons.mozilla.org/pt-­‐BR/firefox/addon/4001/

50. Definições importantes do GA
-­‐ PageView:
Página
visualizada.
-­‐ Visit
-­‐
Sessão
de
acesso
ao
site
-­‐ Unique
Visitor
-­‐
acesso
ao
site
reconhecido
por
Cookie
-­‐ Bounce
-­‐
visitas
com
apenas
1
pageview
-­‐ Tempo
no
Site
-­‐
soma
das
diferenças
de
tempo
entre
pageviews
(não
contabiliza
o
tempo
na
página
de
saída);
-­‐ New
Visitor
-­‐
acesso
ao
site
sem
informações
prévias
de
Cookies;
-­‐
Returning
visitors:
visitantes
que
voltaram

51. Definições importantes do GA
-­‐ Referring
Sites
-­‐
visitantes
que
chegaram
ao
site
através
de
referrals
(social
media,
por
exemplo),
outros
sites
que
não
buscadores,
anúncios...
-­‐ Landing
Page
-­‐
página
de
entrada
no
site
-­‐ Direct
traffic:
visitantes
que
chegaram
ao
site
de
maneira
direta,
sem
buscas
ou
cliques
em
anúncios.
-­‐ Paid
traffic:
visitantes
que
chegaram
até
o
site
através
de
cliques
em
links
patrocinados
do
google.
-­‐ Non-­‐paid
traffic:
all
visits
menos
os
visitantes
de
paid
traffic.
-­‐
Search
traffic
ou
organic
traffic:
visitantes
que
chegaram
através
das
search
engines.

52. Definições importantes do GA
-­‐
PPC
(Pay-­‐per-­‐click):
Pagamento
por
clique
-­‐
CTR:
taxa
de
cliques
em
%
(cliques/impressões);

53. O que 90% dos executivos e todas as
pessoas fazem no Google Analytics?

54. Visão Geral do GA

55. Boas Práticas no GA - Permissões
• Apenas
dois
níveis
de
acesso:
– Administrador
x
Visualização
de
Relatórios
• Contas
diferentes
para
domínios
diferentes,
por
favor!
• Criação
de
Perfis

56. Boas Práticas no GA - Perfis
• GA
permite
a
criação
de
até
50
perfis
diferentes
• Trabalhar
com
perfis
diferentes
é
importante,
já
que,
a
par1r
do
momento
que
um
filtro
é
aplicado,
os
dados
não
podem
ser
recuperados,
caso
o
filtro
seja
desabilitado

57. Boas Práticas no GA - Perfis
• U1lize
perfis
diferentes
quando
necessário,
por
exemplo:
-­‐ Quero
monitorar
meus
domínios
separadamente
-­‐ Quero
filtrar
os
acessos
vindos
da
empresa
-­‐ Quero
verificar
os
acessos
vindos
da
campanha
de
e-­‐
mail
marke1ng
-­‐ Quero
testar
um
filtro
antes
de
aplicá-­‐lo

58. Como Criar um Perfil

59. Como Criar um Perfil

60. Perfil - Configurações

61. Perfil - Segmentos Avançados

62. Perfil - Filtros Pré Definidos

63. Filtros Personalizados

64. Filtros Personalizados
• Para
saber
mais
sobre
expressões
regulares,
acesse:
hlp://support.google.com/analy1cs/bin/
answer.py?hl=pt-­‐BR&answer=1034324&rd=1
Para
testar
as
expressões
regulares:
www.rubular.com

65. GA - Metas
• 4
Conjuntos
de
5
metas
cada
totalizando
20
metas
• São
obje1vos
conquistados
no
site

66. GA - Metas

67. GA - Metas

68. GA - Eventos
• Quando
desejar
monitorar
alguma
ação
no
site,
sem
contabilizar
como
pageview,
u1lize
a
função
_trackEvent.
Essa
função
é
extremamente
ú1l
para
monitorar,
por
exemplo:
• Vídeos
• Widgets
• Advergames
e
Hotsites
• Elementos
em
Ajax
• Downloads

69. GA
-­‐
Eventos
• O
monitoramento
de
eventos
pode
ser
acessado
na
guia
“conteúdo”
hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/
gajs/eventTrackerGuide?hl=pt-­‐PT

70. GA - Custom Variables
• Variáveis
definidas
por
você
• Integradas
ao
seu
sistema
• hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/gajs/
gaTrackingCustomVariables?hl=pt-­‐BR

71. Relatórios Personalizados

72. Relatórios Personalizados

73. Relatórios Personalizados

74. Relatórios Personalizados

75. Relatórios Personalizados

76. Comércio Eletrônico no GA
• Para
monitorar
vendas
de
um
e-­‐commerce,
é
necessário
instalar
o
código
de
comércio
eletrônico
do
Google
Analy1cs:
hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/
gajs/methods/gaJSApiEcommerce
• O
código
trabalha
com
duas
variáveis:
_addTrans()
e
_addItem()
é
necessário
configurá-­‐lo
de
acordo
com
a
plataforma
de
e-­‐commerce
u1lizada

77. Exemplo de Código de Transação -
Ecommerce

78. Testes
Experimente ou Morra

79. Testes
• Forma
de
falhar
mais
rapidamente,
ou
seja,
EVOLUIR!
• Na
internet,
falhar
custa
pouco
e
é
rápido,
ao
contrário
de
outros
canais

80. Morte aos HiPPO's
Highest
Paid
Person’s
Opinion!
Traduzindo:
Opinião
das
pessoas
mais
bem
pagas

81. Testes A/B - Ferramentas

82. Testes
A/B
no
Google
Analy1cs

83. Testes
A/B
no
Google
Analy1cs

84. Testes simples fazem
TODA a diferença!

85. Testes A/B funcionam!
Quer provas?

86. Testes A/B
• Exemplos
de
Testes
A/B

89. 88.9 % de aumento na Conversão
Taxa de Conversão de 25.3% para 47.8%

92. 148.3 % de aumento na Conversão
Taxa de Conversão de 12.5% para 31.0%

95. 37.6 % de aumento na Conversão
Taxa de Conversão de 15.2% para 20.9%

96. Testes Assistidos

97. VOC - Voice Of Customer

98. VOC - Voz do Cliente
• Iden1ficar
problemas
“invisíveis”
• Momentos
a-­‐ha!
• Bem
acessíveis
em
termos
de
custo
• Podemos
tê-­‐las
sempre
a1vas
• Dados
qualita1vos
e
quan1ta1vos
• Consegue
iden1ficar
problemas
e
oportunidades
rapidamente
• Não
é
necessário
que
todos
os
visitantes
falem

99. VOC - Voz do Cliente
• As
pesquisas
são
provavelmente
o
mais
eficiente
método
para
escutar
seus
clientes

100. VOC - Ferramentas
hlp://aext.net/2010/04/free-­‐online-­‐tools-­‐to-­‐help-­‐stay-­‐in-­‐touch-­‐with-­‐
customers/

101. As
três
melhores
Perguntas
de
Todos
os
Tempos
em
Pesquisas
1. Qual
o
propósito
de
sua
visita
ao
nosso
site
hoje?
2. Você
foi
capaz
de
realizar
por
completo
a
sua
tarefa?
3. Se
você
não
foi
capaz
de
terminar
sua
tarefa
hoje,
por
que
isso
aconteceu?

102. USER EXPERIENCE DESIGN

103. • Dizem
que
uma
taxa
de
2%
de
conversão
é
normal
em
um
ecommerce
• Que
5%
de
taxa
de
conversão
é
ó1mo
• Que
10%
de
taxa
de
conversão
é
excelente

104. O que estes sites fazem de tão
excepcional então?

105.
• hlp://papouniv.com.br/2012/06/29/infografico-­‐
cores-­‐afetam-­‐compras/

106.
35 Dicas para aumentar sua taxa de
Conversão

107. 1. Exponha
seus
diferenciais
em
sua
home
e
em
TODAS
as
suas
páginas
2. Mostre
segurança
e
credibilidade
3. U1lize
JS
para
coleções
4. Banner
por
Banner,
use
grande
ou
não
use
5. Lista
de
categorias
na
home
6. Conceito
de
exclusividade

108. 7. Capte
email
todos
os
momentos
8. Valorize
o
seu
produto.
Aumente
a
foto.
9. Opinião
do
cliente
é
tudo!
10.
Coloque
tags
de
atendimento
em
todo
o
site.
Telefone,
atendimento
online.
Foto
de
pessoa
11.
Ajude
o
seu
cliente,
não
atrapalhe-­‐o
12.
Mostre
mensagens
de
erro
amigas

109. 13. Pratique o desapego de campos de
formulários e funcionalidades excessivas

110. 14.
Depois
de
escolher,
o
cliente
quer
só
pagar
15. Cuide
de
seus
textos
16. Deixe
de
ser
a1vo
e
seja
rea1vo
17. Envie
email
de
parabéns
(com
cria1vidade)
18. Envie
email
se
o
cliente
abandonar
seu
site
19. Recupere
vendas!
Estabeleça
regras
claras
de
recuperação
de
vendas
por
e-­‐mail
e
por
telefone.
Cobre
métricas
diárias.

111. Arrume
desculpa
para
se
relacionar
com
seu
cliente:
20. Envie
email
de
confirmação
21. Envie
email
de
faturamento
22. Envie
email
de
pesquisa
de
qualidade
23. Solicite
a
ele
30
dias
após
a
compra
o
registro
de
um
comentário
sobre
o
produto
(tendo
ou
não
sistema
de
comentário)

112. 24. Envie
email
agradecendo
o
comentário
–
sugerindo
um
desconto
para
próxima
compra
25. Envie
email
de
6
meses
de
compra
perguntando
como
está
o
produto
26. Faça
um
email
diferente!
Cria1vidade
é
o
que
conta!

113. 27.
60
dias
após
comprar
mande
email
com
sugestões
e
recomendações
28.
90
dias
sem
comprar,
envie
outro
email
com
cupom
29.
150
dias
sem
comprar,
envie
um
gi^
card
30.
Faça
seu
cliente
estar
sempre
experimentando
sua
loja.
Faça
ser
notado.

114. 31.
Seja
sincero.
O
cliente
reconhece
sinceridade
Honre
o
privilégio
de
vender
para
o
cliente
que
escolheu
seu
site:
– Faça
de
tudo
para
entregar
no
prazo
e
com
qualidade
– Se
atrasar,
informe-­‐o
antes
de
ligar
– Se
for
atrasar
novamente,
informe-­‐o
e
dê
um
brinde
– Envie
email
a
cada
troca
de
status
– Escreva
emails
de
no1ficação
pessoais

115. 32.
Teste
a
usabilidade
do
seu
site
(usertes1ng.com)
33.
Faça
Testes
A/B
34.
Ajude
o
cliente
a
achar
o
que
ele
procura
(use
o
GA
e
o
Google
Webmaster
Tools
para
achar
as
palavras
mais
buscadas
35.
Use
este
conhecimento
para
alterar
seu
site

116. Assista seu cliente usando seu site

117. Crazyegg

120. Dica Extra
• Leia
1
ar1go
por
dia
sobre
como
aumentar
a
conversão
do
seu
site

121. PARE
DE
CRITICAR
O
USUÁRIO.
ELE
NÃO
É
BURRO,
VOCÊ
SIM!

122. Entregue “WOW” aos seus clientes

123. Mitos da Usabilidade

124. Mitos da Usabilidade (uxmyths.com)
• A
página
inicial
é
a
sua
página
mais
importante
• Você
é
como
seus
usuários
• Se
funciona
com
a
Amazon,
funciona
comigo
• Você
precisa
refazer
o
Design
do
seu
website
periodicamente
• Design
se
trata
de
fazer
um
site
bonito
• Pessoas
não
usam
a
barra
de
rolagem

125. Material de Estudo - Referências

126. OBRIGADO!
Slides disponíveis em
http://www.slideshare.net/gabrielhasilva
Gabriel Henrique
gabriel.henrique@verticis.com.br
@gabrielhenrique