Este documento presenta información sobre varios equipos de comunicación como el teléfono, teléfono secretarial, conmutador, telefax, intranet, página web, correo electrónico, celular, blog, call center, beeper, telex, y directorio telefónico. Describe las partes, usos y modos de funcionamiento de cada equipo.

1.  Guía 8 de Servicio al Cliente
 Grupo de Trabajo:
 Jineth Lorena Estrella
 Jhojan Andrés Arévalo

2. MODO DE
EQUIPO DEFINICION PARTES USO FUNCIONAMIENTO
TELEFONO medio de Consta de un auricular . La existencia de esta gran Funciona por dos circuitos: el
comunicación y un disco que tiene red ha favorecido la de conversación: es la parte
conocido y de gran diez cifras que nos utilización de este sistema análoga incluye un
utilidad que permite permite comunicarnos para otros usos distintos al micrófono y un parlante y el
establecer con el numero deseado de la comunicación de la de señalización: se encarga
comunicación directa voz, ejemplo: télex. de la marcación y de la
y a distancia llamada.
EL TELEFONO Se considera un Consta de un Presta el servicio normal y
Uno de los teléfonos permite
SECRETARIAL conmutador pequeño mecanismo que aisla al permite comunicar a la la comunicación directa con
ideal para empresas interlocutor en el secretaria con el jefe y se
el jefe y el otro sirve para
medianas y nos brinda momento de que la distingue del teléfono recibir y efectuar llamadas
economía y alta secretaria lo pulsa para corriente porque tiene dos
externas. El botón de
funcionalidad. comunicarse con su botones comunicación directa da
jefe y se utilizan dos línea interna y el de
teléfonos con el mismo comunicación externa da
numero. línea externa.
CONMUTADOR Es un equipo que Aparato con botones y Nos permite trasladar a las Uno de los botones del
cuenta con una tablero de señales, con
diferentes dependencias de conmutador indica las líneas
central exclusiva para líneas de entrada y la empresa llamadas que de entrada y salida, y otro
la empresa la cual salida, extensiones y vienen de afuera y para las extensiones de las
disco efectuar llamadas fuera de la diferentes dependencias de
empresa la empresa.
TELEFAX Es un sistema de Contiene un escáner de aparato de transmisión y El escáner convierte el
comunicación que imágenes, un módem y recepción de documentos documento original en una
opera a través de una una impresora mediante la red telefónica imagen digital; el módem
línea telefónica para combinados en un conmutada que se basa en la envía la imagen por la línea
intercambiar mensajes aparato especializado conversión a impulsos de las telefónica; al otro lado, el
escritos imágenes «leídas» por el módem lo recibe y lo envía a
emisor, impulsos que son la impresora, que hace una
traducidos en puntos - copia del documento
formando imágenes- en el original.
receptor.

3. EQUIPO DEFINICION PARTES USO MODO DE
FUNCIONAMIENTO
INTRANET Una red de Utilizan tecnologías Las Intranets están
ordenadores privados de internet para basadas en la
que utiliza tecnología enlazar los recurso arquitectura cliente /
internet para compartir informativos de una servidor. El software
dentro de una organización desde cliente/navegador para
organización documentos de web se ejecuta en una
texto a documentos computadora local y el
multimedia software servidor en una
intranet anfitriona
PAGINA WEB Documento Las paginas web Es usada como El acceso a las páginas
electrónico adaptado pueden estar una tarjeta de web es realizado
para la world wide almacenadas en un presentación mediante su
web que puede ser equipo local o un digital, ya sea transferencia desde
accedida mediante un servidor web remoto para empresas, servidores utilizando e
navegador organizaciones, o protocolo de
personas, así transferencia de
como una tarjeta hipertexto (HTTP).
de presentación
de ideas y de
informaciones
CORREO es un servicio que Esta soportada en Es muy usada en Para ingresas al correo
ELECTRONICO permite el una plataforma de las comunicaciones electrónico debe
intercambio de Windows, que internas en las identificar el icono que
mensajes a través debido a su interfaz organizaciones ejecuta la aplicación.
de sistemas de grafica y facilita el Hay que tener nombre d
comunicación manejo a los usuario contraseña

4. EQUIPO DEFINICION PARTES USO MODO DE
FUNCIONAMIENTO
CELULAR Es una red de Dispositivo Permite Consiste en la
comunicaciones o inalámbrico que comunicarse desde combinación de una
red de telefonía contiene una red de casi cualquier lugar red de estaciones
móvil que permite el celdas, donde cada y su principal transmisoras-
acceso a dicha red antena repetidora de función es la receptoras de radio
señal es una célula, comunicación de que posibilitan la
voz comunicación entre
terminales portátiles
y teléfonos
BLOG Es un sitio web El post o entrada: El uso o tema de Puedes tener “ligas”
periódicamente la parte principal cada blog es hacia sitios que
actualizado que Comentarios de los particular, los hay tengan o no relación
recopila visitantes del Blog. de tipo: con la temática de tu
cronológicamente Su temporalidad: periodístico, blog, puedes tener
textos de un o varios fijada en hora, día y empresarial o publicidad generar
autores. En español mes corporativo, ingresos
Bitácora. Su clasificación: tecnológico,
temporal, temática educativo
(edublogs),
políticos,
personales
(Contenidos de
todo tipo), etc.
CALL CENTER Es un centro de Estructura, diseño lograr que los El Call Center
atención de de hardware y clientes sean más puede ser operado
llamadas software así como la productivos en sus independientemen
funcionalidad que se negocios a través te o puede estar

5. EQUIPO DEFINICION PARTES USO MODO DE
FUNCIONAMIENTO
BEEPER Pequeño dispositivo Pantalla luminosa . No solo permiten Para mandar un
de comunicación Reloj despertador una comunicación recado, basta con
para recibir Variedad de alertas de voz, sino teclear en el
mensajes los cuales Mensajes marcados también prestan el beeper el número
pueden ser enviados con fecha y hora servicio de texto, de Mensaje, la
por internet Aleta recordatorio de como empresa que
mensajes anteriormente lo presta el servicio.
hacía un Establecida la
localizador, lo comunicación, una
utilizan mucho los operadora solicita
profesionales de la el número del
medicina. beeper con el que
se desea contactar
y el texto del
mensaje
TELEX Sistema telegráfico usaban un código de que se sirve de un
de comunicación 5 bits, también transmisor
con conexión directa conocido como semejante a una
entre los usuarios código Baudot o máquina de
por teletipos «ITA2», que limitaba escribir y de un
el conjunto de receptor que
caracteres posibles imprime el
a 32. Debían mensaje recibido.
utilizarse teclas
especiales para
introducir números y

6. MANUAL DE USUARIO EQUIPO TELEFÓNICO 1608
IP
1. Botones programables:
2. Pantalla del teléfono: Muestra
funciones del teléfono
3. Botón del soporte base
Botón Mensajes
4.Botón Mensajes
5. Botón Directorios
6. Botón de ayuda:
7. Botón Configuración: Abre y cierra e
menú Configuración. Utilícelo
8. Botón Servicios
9. Botón Ajuste de Volumen:
10. Botón Altavoz: Activa o desactiva el
altavoz del teléfono.
11. Botón Silencio:

8. ¿Qué es un Directorio
Telefónico
Es un documento que brinda Cita todos los teléfonos de personas,
información, como guía turística, empresas , salvo aquellos que son
números telefónicos, reseñas privados o los que están recién
históricas de la ciudad, etc. instalados.
¿para que nos
sirve?
Permite encontrar rápidamente
personas, empresas, servicio,
Etc.
¿Cómo buscamos? Páginas
Blancas
Por Apellido y orden Páginas
alfabético en el caso de Amarillas
una persona, y en el caso Partes del
de una empresa por el tipo directorio Páginas
de empresa y orden
alfabético
Informativas

9. Normas para la recepción
telefónica
1. Conteste las 5. Si por algún
3. Tenga listo papel motivo deja la 7. Nunca hable con
llamadas con
y lápiz bocina, hágalo en un cigarrillo o en
rapidez
forma delicada lápiz en la boca
2. En caso de no 4. Al pedir a la
poder contestar, persona que llama
que espere, diga. 6. No se muestre 8. Cuando termine de
encargue el
¿Por favor quiere impaciente, escuche hablar siempre, diga:
teléfono a otra
esperar mientras con atención, no “muchas gracias Sr. __
persona, dejando
consigo la haga repetir a la otra o hasta luego” sea
instrucciones,
información?. Y persona y siempre agradable y siempre
como a que
cuando regrese, este prestando tenga en cuenta las
horas vuelve y
dar las gracias por atención. normas de cortesía.
donde se podrá
localizar. esperar.

10. Cómo hacer llamadas para
su jefe
Cuando una persona Si llama un amigo intimo
llama a su jefe,
Filtrar llamadas a su jefe
del jefe o un familiar que
siempre transmita el tenga prioridad,
mensaje con rapidez, comuníquelo de
de tal manera nunca inmediato.
haga que su jefe
pierda el tiempo
esperando en la
bocina
Si la persona quien llama
Siempre debemos Una forma cortés de
se rehúsa a decir su
transmitir el mensaje al preguntar quien llama es:
nombre, usted insiste de
jefe con información ¿seria tan amable de
una forma cortés pero
como: nombre completo decirme quien le llama?, ¿
firme, siempre se debe
de la persona, y de la puede decirme por favor,
investigar el motivo de la
empresa de ser necesario quién llama al…?
llamada

11. Como debe ser su conversación telefónica
Haga su
Planee su Siempre debemos comunicación
conversación tener un tono de voz de forma corta
antes de hacerla cordial y amable, y precisa, pero
la llamada, siempre debe nuestra sin ser brusco,
siempre tenga voz debe ser nunca olvide las
los documentos expresiva. normas de
a la mano, cortesía.

12. Servicio Telefónico
Como hacer llamadas locales
1. Nunca 2.Dé a la
llame a 3. 4. Si la 5. Cuando
persona
pedir Identifíque persona que no quiera
que llame
teléfonos a se siempre contesta el
tiempo hablar con
menos de cuando teléfono no
suficiente una persona,
que no los llame es con la
para diga lo que
encuentre que desea
contestar desea de una
en el hablar, pida
antes de
directorio colgar
cortésmente forma
que lo amable.
comunique
con quien
desea hablar

13. Como transferir llamadas
3. Si usted no sabe 4. Si usted ofrece
1. Diga que 2. Ofrezca a la quién está pasar la llamada y
usted persona que atendiendo el la persona se
turnara el llama pasar la asunto, diga a la molesta, pida el
asunto a la comunicación a persona que no numero telefónico
persona otra persona puede resolver la y aclare que la
que pueda inquietud, pero persona idónea
indicada
atenderlo mejor que lo comunicara para contestar la
con otra persona inquietud lo
que pueda llamara en unos
atenderla minutos.
Números equivocados
Si usted llama a un Nunca diga Si alguien llama a
numero equivocado bruscamente usted
inmediatamente “numero equivocadamente,
aclare el numero equivocado”, tenemos siempre
telefónico. tampoco cuelgue.
que conservar la
cortesía

14. Llamadas de larga distancias
Anteriormente era mas económico
hablar de teléfono a teléfono, pero con
la tecnología hay varias formas de
poderse comunicar al extranjero con
formas muy económicas
1. Vía Celular, tras 2. Vía 3. Vía Internet, con
el desarrollo telefónica, ¿Como llamar? el desarrollo de
tecnológico esta aun perdura Código de la esta tecnología nos
herramienta nos esta, pero empresa + da la facilidad de
permite con tarifas código del comunicarnos
comunicarnos de un poco mas país+ código gratuitamente,
una forma muy altas que la del estado + el utilizando llamadas
económica gracias anterior. numero de voz o video
a la competencia ejemplo: a llamadas
que existe Miami 009 + 1 totalmente
actualmente + 305 + gratuitas.
Numero

15. Manejo de la agenda
Es una herramienta de trabajo que nos sirve para
organizar todo lo relacionado con citas.
El manejo de
Se debe Todos los días Siempre se Al finalizar
las agendas
llevar la en horas de la debe el día se
requiere:
agenda en tarde se le debe respetar los debe hacer
Cuidado, recordar al jefe
conjunto con horarios unas notas,
decisión, que
el jefe para establecido cuando las
atención y compromisos
que no hayan con los citas fueron
constante tiene a primera
traumatismos hora del día clientes. pospuestas
revisión, y su
compañero . siguiente o
obligado es el canceladas.
calendario

16. Como conceder citas
Cuando el Cuando el Las citas
Cuando
motivo que cliente es Cuando se previas
existe con
expone el ampliament necesitan siempre
seguridad
cliente es e conocido concretar tendrán
que el jefe
de carácter dentro de negocios. prioridad
lo atenderá
empresarial. la empresa
En la asignación de citas siempre se deben tomar estos datos:
fecha y hora, nombre completo del solicitante, empresa la cual
representa, razón de su visita, numero telefónico del solicitante,
observación para dar claridad para la asignación de la cita.

17. Cuándo y como negarlas
El motivo Cuando Cuando
por el Cuando
el cliente el jefe
aspirante no el jefe ha
no estará
tiene solicitado
expone ausente
ninguna que no se
el motivo por
relación asignen
de su varios
empresarial citas.
visita días
Como cancelar las citas
Por
Cuando hay
motivos prioridad de
de fuerza atención de
mayor, un cliente, o
como persona de
calamidad mayor
es rango.
familiares

18. Cuando el cliente cancela la cita
Siempre se debe llamar con anticipación a cancelar o
confirmar una cita, nunca se debe dejar esperando a
una persona ya que es muy mal visto
Toma de mensajes
Debe estar bien
Se debe ser redactado, tener un
claro y grado de
conciso a la concentración bueno
hora de dejar a la hora de tomar el
un mensaje mensaje para que no
se confunda la
comunicación