Presentació "Per què gestionar el coneixement a l'Administració?" a la Universitat Politècnica de València el 5 de juny de 2008, dins la XVI Trobada de Serveis Lingüístics Universitaris - Presentation "Why to manage the knowledge in the Government"? at the Polytechnic University of Valencia on 5 June of 2008, in the XVI Meeting of Linguistic University Services.
2. Gestionar el
Índex de la sessió
coneixement
per innovar
1. Canviar les organitzacions
2. La tecnologia: web social o web 2.0
3. El coneixement
4. Un nou model de comunicació
5. Serveis orientats a les persones
6. Fer circular el coneixement des de l’Administració?
7. Usar les eines 2.0 per fer difusió i interaccionar amb l’usuari
8. Programar activitats de sensibilització cap al canvi
9. Fer més competitius i participatius els empleats, emprant recursos de
la gestió del coneixement
10. Com introduir la gestió del coneixement a l’Administració?
2
6. 6
... el coneixement és la variable clau
CC BY 2.0 – www.flickr.com/shiffaau/2199579559
7. Gestionar el
... per innovar tota mena
coneixement
per innovar
de serveis i productes
Imatge de l’article “Com innovar serveis a l’Administració” de Jordi Graells Costa a Escola Innovació. Butlletí de la funció directiva núm. 1. Barcelona: EAPC, nov. 2007
7
8. ... i, en canvi, les organitzacions tenen molta
Gestionar el
coneixement
per innovar
informació i coneixement infrautilitzats
www.flickr.com/oceanflynn/2142800130
8
10. Gestionar el
Com fan organitzacions ideals...
coneixement
per innovar
Segons l’Institut Great Place, els trets de les millors organitzacions
per treballar-hi són: estabilitat laboral, rendibilitat, igualitàries, amb
poc absentisme, innovació, funcionament en equip i
treball col·laboratiu.
CC BY 2.0 www.flickr.com/wordridden/502586579
10 CC NC 2.0 www.flickr.com/rnyeua/1430089128
19. Web 2.0
19 CC NC SA 2.0 – www.flickr.com/alkalinezoo/192889545
20. Gestionar el
Web 2.0: sols un canvi? coneixement
per innovar
Web 2.0 versus Web 1.0.
The Library of Congress retrieved 3d02067r.jpg
from Jailhouse Rock.
Distinció entre: This work is in the public domain because it was
published in the United States between 1923 and
1963 with a copyright notice, and its copyright
was not renewed.
1. Web 1.0
Connectava màquines. Accés passiu als continguts.
2. Web 2.0
Connecta comunitats per compartir continguts.
L’abaratiment del cost de connexió i
Internet propicien canvi de rol de la ciutadania.
Amb les aplicacions desenvolupades al voltant del
concepte web 2.0 se supera el model comunicatiu
tradicional i el receptor passa a ser actor del procés.
Aquesta nova etapa es caracteritza perquè:
1. Els continguts són generats pels usuaris.
2. La intel·ligència –el coneixement– és tractada de manera col·lectiva.
20
21. Gestionar el
Web 2.0:
coneixement
per innovar
la web com a plataforma de serveis
Canvi a l’organització
L’usuari esdevé actiu i participa.
La tecnologia de la web social ens pot ajudar a assolir serveis
més interactius i una organització més participativa:
- Pas del lloc web als serveis web.
- Les aplicacions 2.0 ofereixen serveis que milloren
a mesura que el nombre d’usuaris augmenta.
- Les eines 2.0 es basen, doncs, en la combinació de dades de diverses
fonts (mashups). Faciliten la mescla i la recombinació.
- AJAX i API petites aplicacions que s’usen sense accedir al codi font de
l’aplicació. Permet modificar la informació d’una pàgina sense haver
de recarregar-la completament.
21
22. Gestionar el
Web 2.0:
coneixement
per innovar
canvi d’actitud de l’usuari
Què és pròpiament el concepte web 2.0?
Més que un canvi tecnològic, la noció web 2.0 significa
un canvi d’actitud de l’usuari:
- La informació ara la produïm els usuaris individuals.
- Aquesta informació la compartim per blocs, wikis, fòrums...
- El coneixement social informal sorgeix davant el clàssic formal d’experts.
- Davant l’allau d’informació, és molt important el recurs de l’etiquetatge
dels documents (text, imatge, URL...).
- La llarga cua del coneixement mostra la influència de TOTS els usuaris
de la xarxa.
- Canvi de model de producció en el nou sistema econòmic: l’element
clau en la innovació és la intel·ligència col·lectiva de les persones.
22
24. Gestionar el
Llibres de capçalera
coneixement
per innovar
2004 The wisdom of crowds. James Surowiecky
El poder de la intel·ligència col·lectiva.
2006 Wikinomics. Don Tapscott i Anthony D. Williams
La col·laboració en massa canvia serveis i tot (prosumidors).
2006 The long tail. Chris Anderson
Abundància i diversitat substitueixen el consum en massa.
2007 Everything is miscellaneous. David Weiberger
En el món digital, el desordre pot ser una virtut.
2008 Here comes everybody. Clay Shirky
Ja no necessitem les organitzacions per organitzar-nos
24
25. Gestionar el
Coneixement ≠ informació
coneixement
per innovar
Coneixement = informació
en què intervé processos humans
(captació, tria, transformació...)
El coneixement és gratuït.
El cost està en
l’obtenció del coneixement = intel·ligència
humana requerida per aconseguir-ho
(i no es deu a la producció o distribució
de mitjans).
Cost = estratègies de gestió
de coneixement per obtenir-lo.
CC BY 2.0 – ww.flickr.com/photosrodluvan/1815047904
25
26. Gestionar el
Cost de l’acció col·laborativa
coneixement
per innovar
En organitzacions centralitzades,
la gestió de les transaccions per trobar
amb qui treballar i la negociació dels acords
de col·laboració costen cares (diners,
temps i atenció)
Les TIC i Internet
han eliminat aquests costos.
Sorgeixen projectes de col·laboració a
gran escala i a baix preu que permeten
que grups coordinats
de manera desimbolta realitzin
tasques que no podria fer
cap estructura organitzacional. CC BY 2.0 – www.flickr.com/thefangmonster/352439602
26
28. Gestionar el
Les organitzacions
coneixement
per innovar
han de canviar forçosament!
La facilitat per crear grups no institucionalitzats
farà trontollar les organitzacions
centralistes i amb mentalitat 1.0.
La web social és un repte
per a la societat actual
més que no pas una millora.
This work is free software under the terms of
the GNU General Public License.
28
29. Gestionar el
Interaccionar des de la diversitat
coneixement
per innovar
A més de portes enfora l’Administració s’ha adonat
que la societat és cada cop més diversa.
Ha de tenir personal que connecti amb tots els públics.
De portes endins, si es fa interaccionar el personal, s’aprèn
més de pressa, s’enriqueix
la cultura corporativa
i es fomenta
la innovació.
És a dir, la gestió de la
diversitat esdevé una
estratègia per a una
Administració més
competitiva. CC BY 2.0 www.flickr.com/thiru/420880218
29
31. Gestionar el
Què passa amb el concepte
coneixement
per innovar
web 2.0?
Web 2.0
Serveix per definir un
nou model de comunicació a Internet
basat en comunitats que col·laboren generant
i intercanviant informació
en un context que afavoreix la creació de xarxes socials.
31
32. Gestionar el
Àrees d’aplicació
coneixement
per innovar
del model web 2.0
1. Gestió del coneixement
- Interna, basada en el treball col·laboratiu i info etiquetada.
- Externa, relació amb clients i públics d’interès (stakeholders)
basada amb feedback i transparència, en àmbits com
comunicació externa o anàlisi de mercat.
2. Gestió de projectes. Eines
per seguir en línia projecte col·lectiu
- Zoho Projects http://projects.zoho.com
- Basecamp www.basecamphq.com
- LiquidPlanner www.liquidplanner.com
32
33. Gestionar el
Conceptes bàsics
coneixement
per innovar
del model web 2.0
1. Treball col·laboratiu
- Programa Compartim del Departament de Justícia
- Comunitats de pràctica (CoP) del Departament de Salut i la de
responsables de RRHH dels ajuntaments amb Diputació de BCN
- Las 1001 idees per millorar l’Administració http://las1001ideas.com
2. Intel·ligència col·lectiva
- Innocentive www.innocentive.com
- Protect & Gamble
- iStockPhoto.com i Threadless.com
per compartir i vendre fotos i per
dissenyar samarretes col·lectivament
33
34. Gestionar el
Eines 2.0 per treballar
coneixement
per innovar
col·laborativament 1/3
Classificació d’eines per parlar, escriure, gestionar,
www.babelyou.com
crear, compartir...
1. Telèfon (convencional i telefonia IP: Skype, Jajah...)
2. Eines de comunicació
- Asíncrona: correu electrònic
- Síncrona: missatgeria instantània
3. Eines col·laboratives més estàtiques
- Bloc: per a coneixement + personal
- Fòrum: debat moderat sobre un tema
4. Eines col·laboratives més dinàmiques
- Xarxes socials (Facebook, MySpace, Xing, Ning, Babelyou, Tuenti, Bebo, Hi5...)
- Microblogging
· Twitter Per a la comunicació interna d’una organització o d’un grup.
· Friend Feed. Subscripció a més de 30 aplicacions per multiplicar converses.
5. Sindicació d’informació (RSS, avisos...)
34
35. Gestionar el
Eines 2.0 per a la intel·ligència
coneixement
per innovar
col·lectiva 2/3
Eines que aporten una certa intel·ligència
1. Wiki
2. Etiquetatge col·lectiu (bookmarking social)
3. Votació col·lectiva
4. Recomanació
5. Xarxa social (social networking)
35
36. Gestionar el
Bloc vs. xarxa social?
coneixement
per innovar
Bloc + xarxa social
Bloc + Feevy, Corank,
Jaiku, Mugshot, que
agreguen continguts
(imatges, post...) entre
diferents blocs i webs
36
37. Gestionar el
Eines 2.0 per escoltar 3/3
coneixement
per innovar
Buzz marketing: eines 2.0 per saber què diuen
de nosaltres
- Blogsearch blogsearch.google.com
- Technorati technorati.com
- Blogpulse www.blogpulse.com: comparar conceptes
- Comments www.co.mments.com: comentaris a blocs
- Keotag www.keotag.com: etiquetes (tags) a múltiples eines
- Boardtracker www.boardtracker.com: buscar conceptes als fòrums
- Wikio www.wikio.es: buscar a notícies per tags
- Google Trends www.google.com/trends: temes de cerca populars
37
38. Gestionar el
Pautes per a una
coneixement
per innovar
organització 2.0 1/2
1. Gestionar processos interns col·laborativament
i relacionar-se dins i fora de l’organització
horitzontalment
2. Usar eines web 2.0
38
39. Gestionar el
Pautes per a una
coneixement
per innovar
organització 2.0 2/2
3. Aconseguir que els treballadors adoptin una
actitud col·laborativa
4. La informació ha de ser
transparent, redistribuïble i interactiva
5. El client-usuari s’ha de convertir en agent
actiu en
elaboració de productes i serveis
(saviesa col·lectiva)
39
42. Gestionar el
Generació Einstein vs generació X
coneixement
per innovar
www.flogup.com www.fotolog.com
Mentre els grans som a
Flickr, YouTube o
Facebook...
42 www.metroflog.com
45. Gestionar el
coneixement
per innovar
El document
digital és
alhora definitiu
i temporal,
que s’ha de
remesclar
per tornar
a ser un
document nou!
45
47. Gestionar el
L’Administració coneixement
per innovar
ha d’obrir els
www.munimadrid.es
drets d’explotació
de les seves
obres...
www.bcn.es/estadistica/catala/
dades/inf/guies/dte02.pdf
www.mcu.es
47
49. Gestionar el
Gestió de propietat intel·lectual...
coneixement
per innovar
Tipus de llicències Creative Commons
http://cat.creativecommons.org/llicencia
49
50. ... respectant
escrupolosament
els drets d’imatge
i d’autor
50
51. 7. Usar les eines 2.0
per fer difusió
i interaccionar
amb l’usuari:
- Nous clients
- Nous empleats
- Nous processos
- Noves eines
51
53. Gestionar el
Nous clients
coneixement
per innovar
www.youtube.com/watch?v=gjrtgK47nIM
www.youtube.com/watch?v=GuM0z_0lRW4
www.youtube.com/watch?v=Y9j0_NivFj4
53
54. Gestionar el
Nous clients
coneixement
per innovar
Ciberdiaris participatius: www.slashdot.org, www.aixotoca.com,
www.directe.cat, www.20minutos.es
Wikis: www.wikileaks.org/wiki/Wikileaks, http://loprometidoesdeuda.com
Webs denúncia: www.empresuchas.com, www.denuncia.org
Webs participació: www.ciudadanos2010.net, http://4u.esmadrid.com
Webs d’activisme: www.moveon.org (EUA), www.getup.org.au/community
(Austràlia)
Comunitats d’interès: www.meetup.com,www.takingitglobal.org,
www.talknet.org.uk
Webs de petició i comunicació: http://petitions.pm.gov.uk,
www.atinachile.cl, www.bdebarna.net, www.zexe.net, www.fixmystreet.com,
http://transitcamp.org/Toronto_Transit_Camp,
54
55. Gestionar el
Nous clients
coneixement
per innovar
Amb el seu bloc Eva Ros va aconseguir acaparar l'atenció de desenes
de milers de ciutadans i també els mitjans de comunicació de
l'Estat durant les eleccions generals.
www.youtube.com/watch?v=vTB8oKXq470
55
56. Gestionar el
Nous clients
coneixement
per innovar
www.fixmystreet.com
56
81. 9. Fer més competitius
i participatius
els empleats,
emprant recursos
de la gestió del
coneixement
81
82. Gestionar el
coneixement
Les persones són la
per innovar
principal variable Les organitzacions
de les organitzacions en la necessiten fomentar el
societat xarxa coneixement com a
principal font de valor
competitiu
competitius els empleats
Fer més
programant formació
i mesurant els seus efectes en els
resultats de l’activitat Desenvolupar els hàbits de
innovar, emprendre i col·laborar
invertint en eines col·laboratives
que propiciïn l’aprenentatge i el coneixement
82
83. Gestionar el
Ja comencem a veure-hi una mica clar...
coneixement
per innovar
www.flickr.com/oceanflynn/1656853917
83
86. Gestionar el
coneixement
En el cas de Justícia...
per innovar
La GC ha de ser present al Pla estratègic de l’organització
Cal introduir els objectius de GC en el nivell màxim de planificació de
l’organització. Per ex., Pla del Departament de Justícia amb 4 objectius
estratègics, resumidament: 1. Transformar el DJ en una organització eficient
de serveis públics, 2. Modernitzar el servei d’Administració de justícia, 3.
Considerar la política penitenciària i de justícia juvenil com a política social,
4. Reforçar la utilitat social del dret català.
El 1r objectiu estratègic es desplega en 7 d’operatius, el setè és:
[...] «7. Promoure la transparència informativa i la comunicació als sectors».
Aquest objectiu es podria acabar de concretar així:
«...per ser Departament referent en el coneixement:
- Comunitats de pràctica
- Eines web com a instruments de coneixement
- Sistemes de coneixement jurídic a l’abast dels professionals
- Formació i recerca jurídica especialitzada»
86
88. Gestionar el
Més exemples: CoP Salut
coneixement
per innovar
endocrinologia Lleida
Metges i infermeres especialistes en
endocrinologia de l'Hospital Arnau de
Vilanova i metges i infermeres
generalistes de dos Centres d'Atenció
Primària de Lleida han de gestionar el
seu coneixement dins una comunitat
de pràctiques.
Amb la intenció de:
- Millora de l’atenció al malalt
endocrinològic.
- Millor gestió dels recursos sanitaris
(resoldre el problema, si no requereix CC BY SA 2.0 – www.flickr.com/osterwalder/223828400
visita hospitalària, en l’atenció primària)
88
89. Gestionar el
Més exemples: CoP veterinaris,
coneixement
per innovar
farmacèutics i altres de Salut
- Departament de Salut / Agència
de Protecció de la Salut / Servei
Regional de Barcelona i Servei
Regional de la Catalunya Central
- Maig i juny de 2008
- Valorar l’oportunitat i la capacitat
per gestionar el coneixement entre
els professionals d’aquest serveis
CC BY 2-0 – www.flickr.com/roland/39667269
(vigilància i control alimentari i ambiental)
- Veterinaris, farmacèutics i altres titulats de salut pública
- 7 comunitats de pràctica
- Intranet, correu electrònic Google Docs
- 12 productes de coneixement finals
89
91. Mapa de comunitats de pràctica
Gestionar el
coneixement
per innovar
Comunitat de pràctica 15 comunitats
+ 190
e-moderador Grup de treball integrants
actius
+ 900
Reunions presencials Treball en línia
participants
Discussió
Difusió
Productes
Avaluació
91
92. 92
e-Catalunya: plataforma
de treball col·laboratiu per a
les comunitats de pràctica
del programa ‘Compartim’
93. Gestionar el
Blocs del programa Compartim
coneixement
per innovar
www.gencat.cat/justicia/bloc-emoderadors
http://gestioconeixement.blogspot.com
93
94. Indicadors per avaluar el programa
Gestionar el
coneixement
per innovar
Indicadors d’activitat / procés de treball
1. Activitat en línia e-moderadors: connexió e-Catalunya (nre. visites), nre participacions al
bloc e-moderadors, nre participacions dins la CoP.
2. Activitat en línia de la CoP: connexions e-Catalunya (nre visites totals), nre membres
diferents connectats a e-Catalunya, percentatge de participació per eines, percentatge
de participació del col·lectiu de professionals dins la CoP.
3. Participació treball presencial: nre de sessions presencials, nre de participants totals,
nre de participants diferents
CC BY - www.flickr.com/photos/puntodevista/122614332
Indicadors de producció
• Nre de productes elaborats dins el termini previst
Indicadors d’impacte (productes elaborats els 2007)
QUANTITATIUS
• Nom del producte elaborat
• Tipus de difusió feta
• Nre aplicacions del producte: nre professionals que l’usen, nre estimat d’aplicacions,
impacte econòmic, altres tipus d’impacte...
QUALITATIUS
• Recull d'històries de persones a qui els ha millorat la praxi, opinions directives...
94
95. Gestionar el
Idees útils per a programes de KM coneixement
per innovar
Lliçons útils per a programes a les organitzacions:
1. És molt difícil que les comunitats esdevinguin madures ja que han
de ser conseqüència de canvis culturals i de valors molt
importants, que a l’Administració són particularment lents.
2. Els grups de professionals que treballin en CoPs han de ser
exempts de conflictes laborals (salarials, processos selectius).
3. Participació d’expert extern i formació sobre TIC i comunicació.
4. Fixar reunions presencials, que generin cohesió per poder
treballar en línia després, i política d’incentius pública.
5. Doble benefici per a l’Administració. D’una banda, feina més
productiva i de més qualitat. De l’altra, el personal que hi
participa té més compromís institucional.
95
96. Gestionar el
Unes conclusions més d’acció
coneixement
per innovar
1. Usem eines2.0
al nostre entorn professional.
2. Obrim el coneixement de l’organització.
3. Canviem com comuniquem
a l’exterior: dialoguem horitzontalment.
4. Canviem comcomuniquem a l’interior:
participació i treball col·laboratiu.
CC BY – Cyrenaic www.flickr.com/photos/cynicalplanet/32952658
96
97. Gestionar el
Ens hi veiem millor ara?
coneixement
per innovar
www.flickr.com/oceanflynn/268229185
97