1. María Soledad Merchán García.

2. Introducción.
La tarea se basa en la comparación
del servicio de atención al cliente
online de dos webs de viajes.
Con los datos creados, se busca
lograr la perfección en la atención a
dicho cliente, que puede
encontrarse más perdido que el
cliente presencial.
Los apartados son:
- Webs elegidas.
- FAQ.
- Términos y condiciones.
- Atención al cliente.
- Quejas y reclamaciones.
- Imagen corporativa.
- Conclusión.

4. Booking.
Web para reservar hotel.

5. Hoteles Barceló.
Web con los propios hoteles
de la empresa Barceló.

7. Booking.
FAQ

8. ¿Dónde están las FAQ?
 Se encuentran en la parte inferior de
la página web, en la portada de la
misma.

9. Distribución.
 Tienen un recopilatorio de las 10 preguntas más frecuentes.
 Cuentan con una sección llamada Categorías en caso de
que la pregunta que se quiere formular no se encuentre
entre las diez más importantes.
 Además, aparece un buscador en la parte de la derecha.
1
2
3

10. Idoneidad del «top ten».
 Las preguntas mostradas
como las diez más
usuales coinciden con las
que la mayoría de la
gente preguntaría.
 Entre otras, están:
 Qué incluye el precio.
 Reserva sin tarjeta de
crédito.
 Confirmación de la
reserva.

11. Categorías.
 Las categorías de las FAQ
están bien planteadas.
 Si el cliente no encuentra
su pregunta entre las 10
más usuales, puede
buscar en este lugar.

12. Buscador
 El buscador también es
bastante
importante, porque
puede que la persona
que quiera realizar
cualquier consulta no
sepa en que tipo de
categoría hacerla, por lo
que el buscador ayudaría
a dichos clientes o
posibles clientes.

13. Barceló.
FAQ

14. ¿Dónde están las FAQ?
 Las preguntas frecuentes aparecen en la parte
inferior de la página de inicio, en el pie de página.

15. Distribución.
 La sección de las FAQ en
Hoteles Barceló está
organizada en tres
apartados diferentes:
 Preguntas más frecuentes.
 Contactar con Barceló (a
través de Internet).
 Contactar con Barceló
(teléfonos).
 Además, cuenta con un
buscador en el que ingresar
la consulta.

16. Preguntas más frecuentes.
 En la página principal de las FAQ aparecen cuatro
preguntas únicamente.
 A pesar de las pocas que son, creo que están bien
planteadas como las cuatro principales.
 Abajo, aparece un enlace para ver más preguntas
frecuentes.

17. Categorías.
 Las preguntas están
clasificadas por
categorías, como se ve en
la imagen.
 Mi Barceló.
 Barceló H&R.
 Reservas.
 Información general.
 Cada apartado se abre en
una página diferente.

19. Funcionamiento del buscador.
 Simplemente con añadir la palabra más importante
de la búsqueda, aparece el listado con las posibles
opciones.

20. Contactar con Barceló.
 En el apartado de
Contactar con Barceló
vemos
información, precios y
reservas. Está centralizada
en una única parte para
mejorar la búsqueda del
cliente.
 Es relevante comentar que
las
sugerencias, comentarios y
reclamaciones aparecen en
este lugar.

21. Contactar con Barceló.
 Clicando en el enlace, se
abre una página con
números de teléfono por
si queremos hablar con
una persona.
 El listado aparece por
continentes y países.

22. Ideas del apartado.
 Lo más interesante para el apartado de
FAQ sería un listado con las 10 más
usuales.
 Importante sería tener unas categorías
que pudiera ver el cliente. Para
esto, seguir lo que se ha mostrado en
Booking, porque Hoteles Barceló
utiliza muchas páginas que pueden
confundir al cliente.
 Los números de teléfono deberían
aparecer también, como hemos visto
en Hoteles Barceló.
 Como hemos visto, lo ideal es poner
las FAQ en la parte inferior de la
página. Sería interesante que
estuvieran en un pie de página que
nunca desapareciera.

24. Booking.
Términos y condiciones.

25. ¿Dónde aparece?
 Términos y condiciones en la página de Booking
aparece cerca de las FAQ.

26. Distribución.
 Este apartado se llama
«Condiciones». Está
dividido en:
 Términos y condiciones.
 Privacidad y cookies.

29. Barceló.

30. ¿Dónde están?
 Se encuentran en el pie de página, en Términos
legales.

31. Distribución.
 Esta sección está dividida
en cinco apartados.
 Información legal.
 Contratación.
 Protección de datos.
 Privacidad y seguridad.
 Propiedad industrial e
intelectual.

32. Utilidad.
 Con menos apartados que la página anterior, también
tienen una información que puede ser de mucha
utilidad para el cliente.

33. Ideas del apartado.
 Los términos y condiciones
deben aparecer en la parte
inferior de la página, al igual que
las FAQ.
 Sería interesante dividirlos para
que el cliente accediera a una
catalogación en la que encontrar
lo que busca.
 En este sentido, me parece mejor
la manera de realizar los
Términos y Condiciones de
Booking.

35. Booking.
Atención al cliente.

36. ¿Dónde aparece la Atención al
cliente?
 Como hemos visto, en la parte inferior de la página
web de Booking aparecen todos estos datos.

37. Distribución.
 La atención al cliente se
estructura en dos
apartados:
 Atención al cliente.
 FAQ.
 De nuevo aquí aparecen
las preguntas más
frecuentes.

38. Atención al cliente.
 Si el cliente quiere cancelar su reserva, puede hacerlo
directamente en esta sección de la página.

39. Lo más relevante.
 El cliente puede ponerse
en contacto con Booking
por medio de un
formulario.
 También puede llamar
por teléfono a Booking.
Es interesante saber que
funciona los 7 días a la
semana, durante las 24
horas.

40. Barceló.
Atención al cliente.

41. ¿Dónde está?
 En la página web de
Barceló no hay un
apartado que se llame
Atención al Cliente.
 Como
recordamos, apartados
semejantes se
encontraban en FAQ.

42. Ideas.
 Sería interesante crear un apartado
que se llamara Atención al Cliente.
 Deberían aparecer enlaces a los
términos y condiciones, así como a
las FAQ.
 Además, aquí deberían estar los
formularios para que el cliente se
pusiera en contacto con
nosotros, como hemos visto en
Booking.
 A fin de facilitar al cliente que se
ponga en contacto con
nosotros, debe de existir este
apartado en la página web.
Queremos conocer lo que el cliente
piensa de nosotros.

44. Booking.
Quejas y reclamaciones.

45. ¿Existe un apartado bajo ese
nombre?
 En la página web de Booking no existe ningún
apartado bajo el nombre de queja o reclamación.

46. ¿Qué hacer?
 Si el cliente desea
presentar una queja o
reclamación, la vía para
hacerlo sería el apartado
de Atención al
cliente, que hemos con
anterioridad.
 Podría rellenar el
formulario o llamar por
teléfono para pedir más
información.

47. A favor de este estilo.
 Si se opta por un estilo
como este, es importante
puntualizar el asunto
para que el cliente sepa
que ha de seleccionar
uno de ellos a fin de que
su queja, sugerencia o
reclamación se tramite
antes.

48. ¿Qué más podría hacer?
 En el apartado de
Términos y Condiciones
hay un apartado que
sería interesante para el
cliente que se quisiera
poner en contacto con la
empresa.

49. «Contacto»
 En Privacidad y
cookies, en él último
punto vemos Contacto.
 Aquí podemos encontrar
correos electrónicos, así
como la dirección de la
empresa.

50. Lo más relevante.
 La información para
formular una queja o
reclamación, e incluso un
comentario de felicitación
o apoyo a la empresa, está
un poco escondida, ya que
no se encuentra
directamente un apartado
para dicho fin.
 Puede que esto lleve a que
personas que están
contentas con los servicios
de Booking no realicen sus
comentarios de
felicitación.
 Sin embargo, considero
que una persona que no
está contenta con los
servicios, encontrará, antes
o después, la manera de
hacérselo saber a Booking.

51. Barceló.
Quejas y reclamaciones.

52. ¿Existe un apartado bajo tal
nombre?
 No existe un apartado con esta nomenclatura en la
página de Barceló.

53. Más fácil.
 A pesar de que no
hay un apartado
bajo este
nombre, esta
información puede
encontrarse
fácilmente ya que
aparece en FAQ.

54. Distribución.
 Se encuentran
diferenciadas en
Reserva/Estancia y
Barcelo
H&R/Barcelo.com.
 Esto ayuda a la
persona a encontrar
la manera de
presentar su
sugerencia, queja o
reclamación de la
manera más rápida
posible.

55. ¿Cómo realizar la queja, sugerencia
o reclamación?
 Se ha de rellenar un
formulario con los datos
que nos pide la página
web y sobre el hecho del
que queremos hablar.

56. Lo más relevante.
 La estructura de este
apartado en Barceló está
muy bien ideada.
 Permite saber tener dos
apartados diferentes, a
razón de los servicios
que ofrece la compañía.
 Esto, desde mi punto de
vista, agiliza todos los
trámites y el consumidor
tendrá una respuesta
más pronta.

57. Ideas interesantes.
 El apartado de
quejas, sugerencias y
reclamaciones ha de estar
señalado en la página web para
permitir que el cliente se ponga
en contacto con la empresa.
 Una distribución de las
quejas, reclamaciones y
sugerencias como hemos visto
en Barceló sería muy
importante. A cada
departamento llegarían las
relacionadas con él, por lo que se
estudiarían y contestarían con
mayor prontitud.

59. Booking.
Imagen corporativa.

60. A favor.
 Apartado de Atención al cliente.
 Aunque repite casi todo lo visto en FAQ, cuenta con este
apartado.
 FAQ.
 10 preguntas más importantes.
 Buscador.
 Menú a la izquierda que se abre directamente, no hay que
esperar cargar una página.
 Términos y condiciones.
 Explicados en profundidad. Con fecha de última
actualización.
 Explicación de las redes sociales y de las apps para
smartphones.

61. En contra.
 Situación en la que aparecen.
 Están en lo más bajo de la página web. Junto a la
publicidad y al mailing.
 No presencia del apartado «Quejas, sugerencias y
reclamaciones».
 Solamente tienen un formulario para rellenar, pero no
hay un apartado explicito para este fin.
 Posible pérdida de buenos comentarios.
 Con este uso tan extraño de las quejas, sugerencias y
reclamaciones, pueden perder los buenos comentarios
de clientes.

62. Balance.
 En mi opinión, a pesar de los hechos en contra que
hemos visto, la manera de manejar la atención al
cliente por parte de Booking me parece que contribuye
a la mejora de su imagen corporativa, de la idea que
tienen las personas y clientes sobre dicha empresa.
 Aunque no es 100% ideal, considero que se acerca
bastante. Ofrece mucha información y el cliente puede
obtenerla toda fácilmente.

63. Barceló.
Imagen corporativa.

64. A favor.
 Aparición de «Sugerencias, quejas y reclamaciones».
 Es un dato importantísimo. Ayuda al cliente a ponerse
en contacto con nosotros.
 Gran cantidad de números de teléfono.
 En caso de que el cliente esté en cualquier parte del
mundo, puede encontrar directamente y sin necesidad
de abrir más páginas, el teléfono al que puede llamar.
 Diferenciación de servicios.
 En el apartado de sugerencias, quejas y
reclamaciones, vemos como diferencian los servicios.
Creo que esto es importante, porque el cliente rellena el
formulario en el apartado que desea.
 Buscador.
 El buscador de las FAQ es muy importante.

65. En contra.
 Número de teléfono no gratuito.
 Para España no es gratuito, y tampoco funciona las 24 horas
del día ni los 7 días de la semana.
 Aparición de la publicidad o maneras de reservar en todas
las páginas.
 No me parece una buena opción para una empresa, ya que
en esos lugares la publicidad debería de
desaparecer, aunque sea publicidad propia, como ocurre en
Barceló.
 No independencia.
 Este hecho puede ser considerado tanto desde ambos
puntos de vista, aunque, personalmente, lo considero
desafortunado. Mejor separar los apartados para facilitar la
visión por parte del cliente.

66. Balance.
 Considero que tiene buenos aspectos que mejoran su
imagen corporativa, como el hecho de tener un apartado
para las quejas y reclamaciones.
 No encuentro sentido a poner el apartado Empleo justo
debajo de las quejas y sugerencias.
 Creo que el buscador que siempre aparece en cualquiera de
los servicios de atención al cliente está de más y ayuda a
desvirtuar la buena imagen que puede tenerse de la
empresa.
 En rasgos generales, creo que no ayuda demasiado a
mejorar la imagen corporativa de la empresa.

68.  Considero que es muy importante crear un servicio de
atención al cliente que sea efectivo en una tienda o negocio
online.
 El cliente puede encontrarse perdido en nuestra página
web y sería necesario explicitar todos los apartados, aunque
la información esté repetida, pero hay que ayudar al cliente
en su búsqueda por nuestra página web.
 La aparición directa y sin tapujos de las sugerencias y
reclamaciones creo que habla bien de la empresa y de su
imagen. Estas quejas, reclamaciones y sugerencias deben
ser usadas para mejorar los servicios y/o productos que se
realicen en la empresa.
 Brindar la posibilidad de hablar con una persona, o la
dirección física del negocio, abre las puertas, también, a la
transparencia en la empresa.