Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion

INTRODUCCIÓ A LA GESTIÓ DE
CENTRES VETERINARIS
G.G.A. - AVEPA

LA COMUNICACIÓ EN LA CLÍNICA
VETERINÀRIA
Eivissa, 21 d’abril de 2012
Jaume Roig Sastre

Taller bàsic de gestió de centres veterinaris. AVEPA- GGA. Jaume
Eivissa, 21/04/12 Roig Sastre. Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor 1

GUIÓ ESQUEMÀTIC:

1. La comunicació
• Elements de la comunicació
• Interferències
• Comunicació verbal i no verbal
2. Comunicació en la clínica veterinària
• Comunicació amb els clients
1. Comunicació fora de la clínica
2. Comunicació dins de la clínica
• Comunicació amb el nostre equip
1. Treball en equip i treball en grup
2. Lideratge
• Comunicació amb els proveïdors: estratègia "win to win"
3. Conclusions


Quin és l’element essencial
d’èxit de la clínica veterinària
d’animals de companyia?
CONFIANÇA
Situació geogràfica
Característiques de l'edifici
Equipament i maquinària
Habilitats tècniques de l'equip

COMUNICAR Comoditats per al client
Gran quantitat de serveis
Botiga i perruqueria
Personal simpàtic
Amor pels animals
Bona gestió econòmica
…


EL BON COMUNICADOR
Definició: Aquell que sap arribar al receptor causant una bona
impressió i una transmissió òptima del missatge.

Algunes característiques:
Claretat, concreció, empatia, assertivitat, baixa reactivitat…

EL BON COMUNICADOR NEIX O ES FA?


LA MALA NOTÍCIA

Fins i tot quan no volem
comunicar res, estam
comunicant.


LA BONA NOTÍCIA !!

PODEM APRENDRE A COMUNICAR

Taller bàsic de gestió de centres veterinaris. AVEPA- GGA. Jaume Roig Sastre.
Eivissa, 21/04/12 Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor 6

SIS elements de la comunicació:
1. Emissor
2. Missatge
3. Receptor
4. Canal
5. Codi
6. Context

Taller bàsic de gestió de centres veterinaris. AVEPA- GGA. Jaume Roig Sastre.
Eivissa, 21/04/12 Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor 7

Interferències físiques
Interferències psicoemocionals
1. Percepció: Relacionada amb valors morals, opinions o
necessitats del receptor
2. Sentiments: L’estat d’ànim pot influir en la interpretació del
missatge
3. Coneixements, nivell formatiu
4. Negativisme: percepcions diferents
Taller bàsic de gestió de centres veterinaris.
AVEPA- GGA. Jaume Roig Sastre. Clínica
Eivissa, 21/04/12 Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor 8

Comunicació verbal fa referència exclusivament a la paraula PARLADA.
Per a una bona comunicació verbal el llenguatge ha de ser:
1. Clar, precís i senzill. Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits.
2. Usar coordinació.
3. Gràfic i descriptiu. Que generi imatges mentals clares.
4. Positiu
5. Fer bon ús del parallenguatge: to, timbre, volum, entonació…
6. Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa prèvia)
7. Saber idiomes ajuda.
8. Si el receptor no entèn el missatge sempre és culpa de l’emissor

Comunicació no verbal: conductes i gestos que acompanyen la
comunicació verbal i afegeixen un component aclaridor. Inclou
també l’espai i l’ambient.
1. Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal.
2. Expressions facials
3. Mirada i contacte visual. Pèrdua del contacte visual?
4. Moviments del cap
5. Postura corporal
6. S.O.L.E.R. (Sit, Open, Lean, Eye, Relax) Prof. Egan, Chicago

COMUNICACIÓ AMB EL CLIENT

Comunicació NO VERBAL

Comunicació VERBAL

Taller bàsic de gestió de centres
veterinaris. AVEPA- GGA. Jaume Roig
Sastre. Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC
Eivissa, 21/04/12 - Manacor 12

QUÈ VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS, QUÈ ESPEREN DE NOSALTRES?

Segons Shilcock i Stutchfield:
Ambient acollidor i afectuós
Personal amable i atent, que els ajudi sempre que ho necessiten
Facilitats per a ser atesos
Entorn net i agradable
Rebre atenció individualitzada
Respecte pel seu temps
Que se’ls dediqui temps
Que se’ls doni consells útils i d’una manera que els puguin entendre
Sentir-se importants, tant ells com la seva mascota i notar que es
preocupen per ells.

Qui és aquest tipus?
TIPOLOGIES DE CLIENTS:

Fidel Infidel

Satisfet Apòstol Mercenari

Insatisfet Hostatge Terrorista

I. Mérida

EL CONTACTE PREVI:
•Presencial (el client ve a la clínica)
•Telemàtic: Google, xarxes socials, correu electrònic, pàgina web,
fòrums…
•Telefònic
•Publicitat pàgines grogues, fulletons, etc.
•Exterior de la clínica i zona de recepció-sala d’espera.


EL CONTACTE TELEMÀTIC
S’ha de planificar:
1. On volem estar?
• Pàgina web?
• E-mail?
• Xarxes socials?
2. Qui n’és responsable i qui el supervisa?
3. Amb quina freqüència ens comunicam?
4. Quina és la política d’empresa?
5. Com mesuram els resultats?

Social media Revolution


LA CITA PRÈVIA.

•Evita esperes innecessàries:
•Programació de la feina
argument irrefutable que s'ha de
•Previsions de compres
complir
•Cirurgies en horaris "decents"
•Tenim tot preparat (historial,
•Disponibilitat de temps per a clients
material, equipament…)
"especials" o "problemàtics"
•Tracte més personalitzat
•Etc…
•Evita aglomeracions a sala d'espera


LA PRIMERA IMPRESSIÓ
“és la que compta”

Tenim només 4 segons per a causar una bona impressió.
•Només depèn de nosaltres
•Bàsicament comunicació NO VERBAL

•No podem improvisar: Preparat, premeditat i ENTRENAT
•Normes per escrit, conegudes i compartides per tothom.
•Coherència global: clínica, personal, tracte, ambient…

LEMA: “Estam contents i agraïts que el client ens hagi triat a nosaltres
per a tenir cura de la seva mascota”


NO PRESENCIAL:
•Edifici /façana

•Pàgina web

•Localització de la clínica i facilitat per a trobar-la

•Facilitat d’aparcament

•Higiene exterior

•Rètols i informació que donen

•Publicitat escrita, premsa, pagines grogues, fulletons,…

•TOT VERÍDIC I COHERENT.



PRESENCIAL:
•Essencial el lema: "Estam contents i agraïts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascota”
•Tothom a la clínica ho ha d'aplicar
•El client NO ÉS: El client és qui ens dóna feina i
•Una molèstia
deixa els seus doblers a canvi dels
•Un pesat
•Un histèric nostres serveis. És ell i les seves
•Un exagerat circumstàncies.


CONTACTE TELEFÒNIC:
•Marcar normes, sobretot per a situacions conflictives
•Com contestam al telèfon?
•Formar la recepcionista en processos clínics i no clínics
•Tot l'equip informat del que passa a la clínica
•Què es pot dir i què NO per telèfon (donam preus per telèfon?)
•Somriure al telèfon
•To de veu, timbre i intensitat adequats.
•Tracte correcte (vostè, tu)
•Vocabulari correcte. No podem usar vulgarismes
•Tancar la venda i despedida

MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIÓ

A LA SALA D'ESPERA:
•Neteja, ordre, comoditats, entreteniment, taulell d'anuncis
•OLORS!!!!
•Condicions ambientals (Tª)
•Accès o visibilitat de les altres dependències (botiga, consultes…)
•Aspecte/actitud dels altres clients
•Actitud , aspecte i tracte del personal de recepció:
•Amabilitat
•Simpatia
•Professionalitat
•Llenguatge corporal
•Missatge verbal Taller bàsic de gestió de centres

A LA RECEPCIÓ: PROFESSIONALITAT
Aspecte professional:
•Vestuari professional, diferenciat o no segons lloc de feina
•Sempre net i en bon estat
•Amb el nom i categoria professional
•Evitar excessos per massa o massa poc.(10%millor)
•Joies, bijuteria
•Ungles, piercings, tatuatges…
•Maquillatge
•Aspecte dels cabells
•Etc.


"Estam contents i agraïts que el client ens
hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la
seva mascota”

EL CLIENT S'HA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENT.
A la recepció:
•Somriu
•FACILITA LES COSES AL CLIENT
•Sigues amable.
•Presenta't tu i els teus companys
•Presenta la clínica (fulletons informatius)
•Informa el client
•Temps d'espera previst : EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTA!!!
•Disculpes si hi ha retràs
•Ofereix alguna cosa (cafè, aigua) al client i a la mascota
•Kids corner , millora estat emocional del client.

A LA SALA DE CONSULTA:
•COHERÈNCIA (equip):
•Neteja, ordre, comoditats
•OLORS!!!
•Amabilitat
•Simpatia
•Professionalitat
•Llenguatge corporal
•Missatge verbal


Per a una bona comunicació verbal el llenguatge ha de ser:
1. Clar, precís i senzill. Evitar tecnicismes
2. Gràfic i descriptiu. Que generi imatges mentals clares.
3. Positiu
4. Fer bon ús del parallenguatge: to, timbre, volum, entonació…
5. Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6. Saber idiomes ajuda.
7. Si el receptor no entèn el missatge sempre és culpa de
l’emissor

Efecte dels diferents tipus de comunicació sobre la
comprensió del missatge

Contingut del missatge:
Parallenguatge 30% 20%

Llenguatge corporal: 50%


LLENGUATGE CORPORAL

Conèixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permet:
•Donar seguretat al client
•Millorar receptivitat del client
•Detectar si ens diu la veritat o menteix
•Saber si està disgustat
•Detectar si ens escolta o no , si comprèn el que li deim
•Actuar per a millorar l'actitud del client
•Més confiat
•Més receptiu
•Més tranquil
•Etc…
•Pot tenir lleus diferències segons les persones

LLENGUATGE CORPORAL: Què hem de fer?

•Recordau el S.O.L.E.R. És el comportament que s'espera d'un professional
en la relació amb els seus clients:
•Sit (millor de manera obliqua)
•Open (postura oberta, receptiva)
•Lean
•Eyes (contacte visual)
•Relax
•Somriure
•Aixeca el cap
•Distància interpersonal
•Diferència d'alçada

LLENGUATGE CORPORAL: Què hem de fer?

•Usar el contacte físic de manera adequada
•Encaixar les mans
•Tocar el braç o l'espatlla
•Usar correctament les celles
•Mantenir els ulls oberts
•Postura relaxada
•Intentar no encreuar braços i cames


DISTÀNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells:
1. Distància íntima, de 15 a 45 cm.
• S'estableix mitjançant la mirada, el tacte i els sons.
• Requereix un molt alt grau de confiança (parella, amics íntims…)
• El veterinari pot invadir-la mentre explora l'animal
2. Distància personal, de 46 a 120 cm.
• La més habitual entre companys de feina, gent coneguda. Si estiram el braç
podem tocar l'altra persona.
3. Distància social, de 120 a 360 cm.
• Relacions amb persones poc conegudes, habitual entre professionals i els seus
clients.
4. Distància Pública, més de 360 cm.
• Idònia per a dirigir-se a un grup de persones.


COMUNICAM AMB EL CLIENT

ROL PLAY

Taller bàsic de gestió de
centres veterinaris. AVEPA-
GGA. Jaume Roig Sastre.
Clínica Veterinària
Eivissa, 21/04/12 ZOOCLÍNIC - Manacor 34


ROL PLAY


Els clients interns

Sastre. Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC -
Manacor Eivissa, 21/04/12 39

 Coherència d’equip
 En el comportament
 En els valors
 En les metes i objectius
 Coherència en la informació
 Procediments
 Protocols
 Comunicació als clients

La coherència genera CONFIANÇA

Taller bàsic de gestió de centres veterinaris. AVEPA- GGA.
Jaume Roig Sastre. Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor Eivissa, 21/04/12 40

TREBALL EN GRUP:
 Accions repetitives i poc
estimulants
 No hi ha interdependència
per assolir els objectius
individuals ni de
l’empresa
 Coordinats per un superior
que “ajunta els
fragments”
 Exemple típic d’una
cadena de muntatge
(Modern Times, Chaplin)
Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor Eivissa, 21/04/12 41

EQUIP
PROFESSIONAL
 Interdependència
 Cada membre depèn
dels seus companys per
assolir objectius
individuals i col·lectius
 Aliniació
 Objectius
 Valors
 Missió
 Visió


 L’èxit depèn de la
capacitat per col·laborar.
 El treball depèn de
l’esforç i les contribucions
dels col·laboradors
(sinèrgia)
 Quin és el paper de cada
membre, com contribueix
a la missió final?
 Tots units en un mateix
propòsit
 Tots comprenen que el seu
treball és part d’un
quadre més ampli: els
objectius de l’empresa
 Formació continuada


AVANTATGES INCONVENIENTS
 Tenen un major nivell de  És un procés lent i laboriós.
productivitat Requereix un canvi de
 Sistemes de comunicació i “cultura” S’han de deixar de
informació més directes i banda les individualitats en
eficaços benefici dels interessos
comuns
 Major nivell de compromís
amb els objectius del grup.  El treball en equip pot
consumir més temps
 Millora el clima laboral i el
compromís entre els  Es precisa COMUNICACIÓ I
membres (interdependència) ACCESSIBILITAT
 Les situacions complexes  És possible que si l’equip
s’enfronten amb major nivell comet errors, ningú vulgui
d’èxit assumir-los de manera
individual
 Facilita la direcció i control
del treball (autocontrol)  El supervisor ha de tenir
capacitat de lideratge. No
pot funcionar “per decret”.

 Ho som tots, per status  El lloc de líder s’aconsegueix, no es
té.
 Se li fa cas per temor,  Se li fa cas per respecte,
obligació, necessitat magnetisme, perquè il·lusiona
 Treballa amb grups (jo i  Treballa en equip (“nosaltres”,
“anem”) Acompanya.
vosaltres, feu això, feu
allò)  Capacita la seva gent. Ensenya de
manera eficaç
 Maneja la seva gent  És tenaç, té una visió i la
(“ordeno y mando”) persegueix fins aconseguir-la
 Sol ser caparrut  Visió a llarg termini
 Imparcial, flexible, íntegre, amable
 Visió a curt termini  Cerca la col·laboració
 Pot ser parcial, inflexible,  Cerca solucions (proactiu)
distant  El millor líder és el que l’equip
 És paternalista tria.

 Penalitza (destructiu)
Característiques del Cap Característiques del Líder

Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma), el
líder ES FA, no neix.
 BENEFICIS:
 Equips més eficaços i motivats, perquè es
senten valorats i reconeguts.
 Més compromesos perquè el projecte ha sorgit
també de les seves aportacions a l’equip, no
“mando y ordeno”
 Les feines delegades es duen a terme amb molt
més d’èxit
 Hi ha millors resultats en els processos de feina
 I tot això comporta…
 Major satisfacció en els clients.


 Predicar amb l’exemple (ets allò que fas, no allò
que dius)
 Mostrar una visió
 Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-
nos en ell
 Recompensar els èxits en públic (quasi sempre)
 Analitzar els errors en privat. (què podem fer
per aprendre d’aquest error i que no torni a
passar?)
 Respectar tots els col·laboradors per igual. Tots
són importants.
 Ajudar els altres perquè creguin en si mateixos


 Cohesionants
 Correctores
 Impulsores
 Regulars
 Previstes (ordre del día)
 Conduïdes (no dirigides) pel líder (no
necessàriament el cap)
 Totes les aportacions mereixen el mateix
respecte i es discuteixen entre tots.
 S’han de treure conclusions i plans d’acció
SMART. Què?, Com? Qui? Quan? Com mesuram els
resultats?
 Propera reunió per a revisió de resultats, data i
hora

COMUNICACIÓ AMB PROVEÏDORS
 LA NEGOCIACIÓ
 ESTRATÈGIA “WIN TO WIN”


Per què hem de negociar?
 Finalitat última: aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa.
 Preu
 Caducitats
 Terminis de pagament
 Exclusivitat de productes
 Terminis i fiabilitat de l’entrega i dels stocks
 …

 Relació d’INTERDEPENDÈNCIA
 ALIATS de la nostra empresa, no HOSTATGES
 Tenir una relació amistosa i estable amb el proveïdor

Com hem de negociar?
 PREPARA LA NEGOCIACIÓ:
1. Planifica les teves necessitats:
 Què vull? Com? Quant? Quan?
 Els meus mínims i els meus màxims
2. Investiga el mercat:
 Qui em pot donar el que jo vull?
 Quines són les condicions habituals?
 Hi ha productes/serveis equivalents?


Com hem de negociar?
 PREPARA LA NEGOCIACIÓ
 DAFO enfocat a la negociació
 Propi
 Del proveïdor
 De la competència d’aquest proveïdor
 De la nostra competència
 Presenta’t al proveïdor i deixa que ell es presenti
 No ho deleguis en la competència.
 POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIÓ EXITOSA


ESTRATÈGIA “WIN TO WIN”
 “No es tracta del teu èxit o del meu, sino d’un èxit
millor de tots dos”
 Procurar el mutu benefici
 Es defensen els propis interessos tenint en compte els de
l’altra part
 Totes les parts es senten bé amb la decisió i es
comprometen en el pla d’acció
 Escenari cooperatiu, no competitiu
 SINERGIA: s’amplia l’escenari de col·laboració de
manera que el pastís a repartir pot ser més gros que
l’inicial

CONCLUSIONS
 La gestió de la clínica veterinària no és només dur les
factures al dia.
 “fer gestió” és important i útil i augmenta els beneficis
 Una bona gestió comporta una millor qualitat de vida
 Gestió del temps
 Creixement de la clínica i del personal
 La crisi és una oportunitat per a millorar
 Cal implantar canvis, començant per nosaltres mateixos
 Maximitza el valor dels teus serveis, dóna excel·lència i el
preu no serà un problema.

CONCLUSIONS
 Maximitza la primera impressió i el primer contacte. S’ha
de tenir tot premeditat
 Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona
impressió
 La comunicació és vital a tots els nivells (clients,
proveïdors, equip…)
 Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscient
aquesta “bona comunicació”
 Esforça’t per “comandar” menys i liderar més.
 Apren a delegar i deixa que els teus col·laboradors t’ajudin

FORÇA BARÇA!
¡HALA, MADRID!
(táchese lo que no proceda)


Preguntes?
Full amb e-mails per ASEMVEB

Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (19)

Similar a Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion

Similar a Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion (20)

Último

Último (9)

Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion

Notas del editor