Projeto Capacitar Por Felipe Madureira Fonseca Apresentado em Janeiro de 2013

1. ITIL V3
Felipe Madureira Fonseca
Projeto Capacitar – GPE
Janeiro 2013

2. Agenda
• Introdução
• Definições
• Estrutura
• Processos
• Conclusão
• Espaço para Debate

3. Introdução
• O que é ITIL?
– Information Technology Infrastructure Library ou
Biblioteca de Infra-Estrutura de TI
– Conjunto de boas práticas
– Criar, desenvolver e manter serviços de TI com
qualidade
– Oferecer serviços que tenham valor
– Guia para todo o ciclo de vida de um serviço

4. Introdução
• Por que é importante?
– Evitar passar custos e riscos para o Cliente
– Se destacar no mercado
– Reduzir custos de operação
– Reduzir prazos
– Otimizar processos

5. Definições
• Definição de serviço
– Um serviço é um meio de entregar valor aos
clientes, facilitando os resultados que os clientes
querem alcançar sem ter que assumir custos e
riscos. ( ITIL 2007 )

6. Definições
• Ciclo de vida de um serviço

7. Definições
• Ciclo de vida de um serviço
Estratégia
Melhoria Contínua
Design
Transição
Operação

8. Definições
• Definição de processo
– É um conjunto de atividades definidas que
combinam recursos e competências para realizar
um objetivo específico e que, direta ou
indiretamente, cria valor para o Cliente ou
Stakeholder.

9. Definições
• Modelo de processo
Controle do Processo
Processo
Habilitadores do Processo
Saída
Gatilho de
Entrada

10. Definições
• Características do processo
– Processos são mensuráveis
– Possuem resultados específicos
– Processos possuem Clientes
– Respondem a eventos específicos

11. Definições
• Papéis e responsabilidades
– Responsável
• Papel de quem executa a atividade
– Accountable
• Presta conta pelos resultados ( apenas um )
– Consultado
• Deverá ser envolvido ANTES da ação/decisão
– Informação
• Deverá ser envolvido DEPOIS da ação/decisão

12. Definições
• Matriz de responsabilidade (RACI)
Processos
Atividades P1 P2 P3 P4 P5 ...
Paulo A R C I
Jussara C R A I
Roberto C I R A
...

13. Estrutura dos processos

14. Processos
• Estratégia de Serviço
– Portfólio de Serviços
– Financeiro
– Demanda

15. Processos
• Overview da Área
– Foco no “por quê?”
– Define estratégias e políticas
– Alinha TI com negócio
– Busca oferecer serviços com diferencial

16. Processos
• Gerenciamento de Portfólio de Serviços
– Estuda espaços no mercado
– Estuda serviços de valor para um cliente
– Direciona todos os serviços oferecidos pela
aplicação
– O portfólio é composto pelos serviços pensados,
desenhados, transitando, operando e finalizados

17. Processos
• Gerenciamento de Portfólio de Serviços

18. Processos
• Gerenciamento da Demanda
– Estuda o demandas atuais e futuras
– Busca padrões de uso
– Não deve ser negligenciada
– A demanda pode ( e deve ) ser influenciada
– Descontos em grupos, Sazonalidade, Facilidades
de pagamento

19. Processos
• Gerenciamento Financeiro
– Disponibiliza recursos financeiros
– Grande habilitador dos processos
– Briga pelo recursos com a alta gerência
– Precisa de argumentos para justificar
investimentos

20. Processos
• Desenho de Serviço
– Nível de Serviço
– Catálogo de Serviço
– Disponibilidade
– Fornecedores
– Capacidade
– Continuidade
– Segurança da Informação

21. Processos
• Overview da Área
– Projeto os serviços de interesse
– Tira o serviço das idéias e deixa pronto pra
produção
– Deve prover qualidade
– Deve entregas as funcionalidades esperadas

22. Processos
• Gerenciamento de Nível de Serviço
– Coração da qualidade do serviço
– Conceito importante de Nível de Serviço ( SLA )
– Estabalece metas a serem cumpridas
– Pode variar de cliente pra cliente
– Existem ANS internas, as ANOs

23. Processos
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
– É o “cardápio” da empresa
– Serviços internos e externos
– É componente do portfólio
– Fonte central de informações sobre os serviços de
TI entregues

24. Processos
• Gerenciamento de Disponibilidade
– Disponibilidade é binário
– Está ligado à capacidade
– Não existe 100%
– Deve se preocupar em manter a meta da SLA

25. Processos
• Gerenciamento de Fornecedor
– Se você depende de alguém, é preciso gerenciar
esse alguém
– Ficar atento a SLA do fornecedores
– Briga constante: Produzir ou importar?

26. Processos
• Gerenciamento da Capacidade
– Altamente alinhado ao Gerenciamento da
Demanda
– Capacidade demais: Recurso desperdiçado
– Capacidade de menos: Menos vendas

27. Processos
• Gerenciamento da Continuidade
– Deu Ruim!
– Técnicas e procedimentos de reestabelecer o
serviço
– Estado anterior deve ser reestabelecido
– Tempo médio de reestabelecimento é uma
métrica válida

28. Processos
• Gerenciamento da Segurança da Informação
– Proteção aos dados
– Anti-vírus, firewall, IDS, ...
– Políticas de acesso aos dados e aos serviços
– Em geral, um documento que estabelece
permissões e advertências

29. Processos
• Transição de Serviço
– Mudanças
– Ativos de Serviço e
Configuração
– Liberação e Implantação
– Conhecimento

30. Processos
• Overview da Área
– Realizar a transição com mínimo impacto
– Gerenciar as mudanças
– Treinar e transferir conhecimento
– Incrementar o serviço de forma apropriada

31. Processos
• Gerenciamento de Mudanças
– Todas as mudanças devem ser gerenciadas
– Os 7 R’s da mudança
– São necessários Comitês de mudança ( CBA e
ECAB )
– São feitas em prioridade e devem ser filtradas
– Tempo, custo, impacto, há workaround?, ...

32. Processos
• Gerenciamento de Ativos de Serviços e
Configuração
– Os ativos e a configuração devem estar mapeados
– É necessário uma biblioteca de mídia definitiva
– Existem sistemas que auxiliam o gerenciamento
– Devem haver baselines para comparação de
mudanças
– Sobressalentes também devem ser mapeados

33. Processos
• Gerenciamento de Liberação e Implantação
– O que vai ser liberado?
– De que forma vai ser liberado?
• Puxar x Empurrar
– Etapas de liberação devem estar definidas
– A distribuição do produto deverá ser definida
– Testes devem ser executados, treinamento deve
ser fornecido, etc ...

34. Processos
• Gerenciamento do Conhecimento
– Fornecer dados para faciltiar a decisão
– Dados são obtidos em diversas áreas
– Segue o modelo DIKW
– Como estão os serviços, qual o consumo atual dos
serviços, dificuldades reportadas pelos clientes,
etc...

35. Processos
• Operação de Serviço
– Incidente
– Evento
– Problema
– Cumprimento de
Requisição
– Acesso

36. Processos
• Overview da Área
– Área de contato com o cliente
– Amenizar problemas ocorridos em produção
– Prover feedback para melhoria do serviço
– Seu símbolo é a famosa Central de Serviço

37. Processos
• Gerenciamento de Incidente
– Interrupção não planejada ou redução da
qualidade
– Podem ser medido em Impacto, urgência e
prioridade
– Existe um fluxo sugerido para tratamento
– Devem ser categorizados
– Uma boa central de serviço é a chave nesse
momento

38. Processos
• Gerenciamento de Evento
– Deverá detectar eventos e gerenciá-los
– Existem tipos diferentes de eventos
– Monitorar é mais amplo que eventos
– Atua em diversas fases

39. Processos
• Gerenciamento de Problema
– Problema não possui causa raiz definida
– Diagnosticar
– Manter informações sobre os problemas
disponíveis
– Erro conhecido é um problema com causa raiz
definida
– Deve armazenar soluções de contorno e causa raiz
de incidentes

40. Processos
• Cumprimento de Requisição
– Canal de requisições
– Mudanças pré-aprovadas
– Fornece informações sobre serviços existentes
– Auxilia com inforrmações gerais, reclamações e
questionamentos

41. Processos
• Gerenciamento de Acesso
– Executa as políticas de segurança
– Identifica
– Autoriza
– Autentica
– Audita

42. Processos
• Melhoria Contínua
de Serviço
– PDCA
– Melhoria dos 7 passos

43. Processos
• Overview da Área
– Melhorar os processos ( Não o produto )
– Deve ser aplicado a todas as etapas
– Aumentar produtividade
– Evitar desperdício

44. Processos
• PDCA – Ciclo de Deming

45. Processos
• Melhoria dos 7 passos
1- Defina o
que deve ser
medido
4 – Processe
os dados
3 – Colete os
dados
6 – Use as
informações
2 – Defina o
que você
pode medir
5 – Analise os
dados
7 - Implemente
ações corretivas

46. Conclusão
• Assunto extremamente extenso
• Estudo da área é de extrema importância
• É um framework. DEVE ser adaptado
• É importante conhecer
• Gigantes do mercado utilizam: Microsoft,
Siemens, GM, HSBC, Bradesco, Petrobras, ...

47. Espaço para Debate

48. www.myscrumhalf.com
www.gpetec.com.br
Obrigado!
felipemadureira@gpetec.com.br
Felipe Fonseca