Al centrarse en las experiencia del cliente, las empresas entienden las necesidades de los clientes más íntimamente, entregan un valor más allá de lo que se espera, y generan preferencia en la mente del consumidor. El resultado es una rentabilidad mejorada del cliente a través de una feroz lealtad de los clientes, referencias positivas de boca en boca, y la reducción de los costos de servicio al cliente.

1. Notas para empresarios del sector turístico:<br />La Gestión de Experiencias del Cliente (CEM)<br />Leonardo Pablo López<br />Consultor Medios Sociales<br />La Gestión de Experiencias del Cliente (CEM)<br />Autor: Leonardo Pablo López Zuluaga Consultor en Medios Sociales<br />Email: leonardo.lopez@bioculturismo.net<br />Fecha: Mayo 2011<br />Resumen<br />Los clientes compran sobre la base de la emoción y las experiencias - ya sean pasadas o esperadas. Las empresas que constantemente entregan experiencias memorables y valiosas a sus clientes desarrollan una ventaja competitiva única en un mercado cada más fragmentado y competido.<br /> Al centrarse en las experiencia del cliente, las empresas entienden las necesidades de los clientes más íntimamente, entregan un valor más allá de lo que se espera, y generan preferencia en la mente del consumidor. El resultado es una rentabilidad mejorada del cliente a través de una feroz lealtad de los clientes, referencias positivas de boca en boca, y la reducción de los costos de servicio al cliente.<br />¿Qué es la gestión de experiencias del cliente (CEM)? <br />La gestión de experiencias con el cliente es un enfoque de negocio que coloca la experiencia que un cliente tiene con un producto o servicio en el corazón de las estrategias y metas de la compañía. <br />Definir y luego entregar la experiencia correcta al cliente conduce a incrementar las ventas, mejores relaciones en el tiempo y un mercadeo boca a boca muy positivo por parte de los mismos clientes. Tiene además el potencial de reducir los costos en el servicio al cliente y los costos de adquisición.<br />La gestión de experiencias con el cliente implica el análisis de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa y asegurar que el cliente obtiene la experiencia correcta a lo largo de todos los puntos de contacto. <br />Esos puntos de contacto incluyen la publicidad, las ventas, entregas, servicio, y de las comunicaciones a través de todos los canales - en persona, por teléfono, por correo electrónico o en la web, a través de correo, en los quioscos, etc.<br />Lo que hace una experiencia quot;
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depende de una serie de factores, pero para decirlo simplemente, se trata de una experiencia que logra la venta, cumple con las expectativas del cliente, que es positiva, que crea un sentimiento memorable, que genera preferencia y promueve recomendaciones favorables de ese cliente hacia la compañía.<br />¿Por qué es importante la gestión de experiencias con el cliente? <br />Los clientes tienen necesidades que incluyen, entre otras, la función del producto, precio, calidad, emoción, prestigio, valor y conveniencia.<br />Que tan bien un producto o servicio cumple con esas necesidades define la experiencia que tiene el cliente. <br />Que tan bien la experiencia cumple, falla, o supera las expectativas del cliente determina si el cliente tiene una experiencia positiva, neutra o negativa. Y eso, a su vez, determina si el cliente vuelve a comprar. <br />Si un cliente tiene una experiencia negativa a lo largo de cualquiera de los puntos de contacto con cualquiera de sus necesidades, no estará dispuesto a comprar. Pueden difundir sus opiniones negativas entre los amigos o incluso a través de Internet. <br />Si la experiencia es neutral, es probable que continúe con la compra hasta que una alternativa mejor llegue. <br />Si la experiencia es positiva, es probable que continúe con la compra y recomiende el producto o servicio a los demás.<br />¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de gestión de experiencias con el cliente?<br />Una estrategia de gestión de experiencias con el cliente provee todas las herramientas, consejos, marcos conceptuales, ideas y acciones que necesita para crear una organización centrada en el cliente - pasión por ofrecer un excelente servicio al cliente y desbloquear el potencial oculto de los clientes. <br />El concepto puede ser simple - proporcionar constantemente experiencias positivas y valiosas a sus clientes para que ellos regresen a usted lealmente una y otra vez; y esto es lo que conduce a la organización a un aumento de la rentabilidad; uno de los mayores desafíos que la mayoría de las organizaciones de hoy. <br />La gestión de experiencias con el cliente es un enfoque holístico para la gestión de las experiencias que sus clientes tienen con su empresa, a través de todas las funciones del negocio, para elevar la satisfacción del cliente, su lealtad y la rentabilidad a todos los niveles de la organización.<br /> Algunos ejemplos de beneficios que se pueden obtener con una estrategia de gestión de experiencias con el cliente son:<br />Mejorar el servicio al cliente<br />La mejora de la satisfacción del cliente <br />Aumento de la captación de clientes <br />Fidelización de los clientes <br />La mejora de la rentabilidad de clientes <br />Construcción del Valor vitalicio del cliente (Lifetime Value) <br />Creación de una estrategia de mercadeo Word-Of-Mouth (Boca a Boca) <br />Impulsar la motivación de los empleados y las tasas de retención<br />¿De qué manera la estrategia de gestión de experiencias con el cliente es diferente de otros enfoques? <br />La gestión de experiencias con el cliente adopta un enfoque global, integrado a diversas estrategias y objetivos con los clientes como la construcción de la fidelidad de los clientes, mejorar el servicio al cliente y la satisfacción, el aumento de las ganancias de los clientes y el valor vitalicio, la racionalización de los procesos de los clientes, añadiendo valor, cumpliendo las expectativas de los clientes y generando efectos positivos en las referencia boca en boca.<br /> La gestión de experiencias con el cliente reúne y ata todos los objetivos y estrategias centradas en el cliente enfocándose en las experiencias que el cliente tiene con la compañía.<br />Es un concepto muy simple: entregue una gran experiencia y los clientes van a comprar y a comprar de nuevo. Entregue una mala experiencia, y los clientes no compraran y darán malas referencias.<br /> ¿Cómo se relaciona la gestión de experiencias con el cliente con la satisfacción de los clientes? <br />Si un cliente está satisfecho con un producto o servicio, él o ella puede decidir comprar a la competencia. La gente compra basada en la emoción, no en el raciocinio.<br />Las experiencias conducen las emociones que tienen los clientes acerca de un producto o servicio. Si la experiencia se entrega, entonces las emociones correctas son evocadas. Son estas emociones positivas las que conducen el comportamiento de los clientes que una empresa está buscando, por ejemplo, repetir las ventas, dar buenas referencias, auto-servicio, etc. <br />Satisfacción del cliente se refiere a cómo se sienten los clientes acerca de factores superficiales. Estos son necesidades concretas que se puedan articular. La gestión de experiencias con el cliente es una metodología que se direcciona y cumple las necesidades no cumplidas y no articuladas del cliente.<br />¿Cuáles son todas las funciones que corresponden a la gestión de experiencias con el cliente?<br /> La gestión de experiencias con el cliente es una disciplina cros-funcional. Cruza las fronteras de los departamentos y funciones típicas. Toma un enfoque global e incluye a todas las funciones o procesos de cara al cliente, así como los que no suelen tener una función o responsabilidad directa con el cliente, por ejemplo, Finanzas, TI, Recursos Humanos, etc<br />La gestión de experiencias con el cliente puede iniciar en gestión de Marketing o de Servicio al cliente; cuando la responsabilidad de la Experiencia del Cliente se encuentra sólo en esas zonas, la empresa no esta realmente gestionando la experiencia total del cliente. De hecho, en ese punto, la empresa esta, probablemente, teniendo sólo un enfoque típico de mejorar la satisfacción del cliente. <br />¿Cómo es la gestión de experiencias con el cliente una estrategia, así como un enfoque de Operaciones?<br /> Con el fin de gestionar consistentemente una experiencia positiva del cliente, todos los aspectos de la experiencia tienen que encajar como un guante. Estos aspectos se ven afectados por la estrategia que una empresa elige, así como la forma en que la empresa ejecuta esa estrategia. <br />Por ejemplo, una empresa tiene que definir la experiencia que quiere que sus clientes tengan. Esta experiencia debe diferenciar el producto o servicio frente a los competidores (y obtener una ventaja competitiva), satisfacer las necesidades del mercado objetivo, y lograr los objetivos de la compañía. Esta es la esencia de la estrategia. <br />Una vez que la experiencia deseada y la estrategia relacionada son elegidas, la empresa ahora tiene que asegurarse de que el posicionamiento de su producto o servicio está alineado. Por ejemplo, ¿la marca refleja la experiencia que se prometió y se entregó? La marca puede considerarse como la suma de la experiencia de un cliente con el producto o servicio - a través de los anuncios, a las experiencias de ventas, servicio al cliente, y así sucesivamente. <br />Algunos ejemplos y preguntas ... <br />¿Esta la publicidad y las ventas fijando las expectativas correctas en cuanto a lo que el cliente puede esperar en relación con la calidad, el precio, el valor, el servicio al cliente, las comunicaciones, etc? Si no es así, el cliente se decepciona cuando la experiencia entrega algo distinto de lo que esperaba.<br /> Si una empresa sugiere una cierta facilidad para hacer negocios con ellos en su comercialización, pero entonces el cliente experimenta largas demoras o tiene otros inconvenientes, entonces inevitablemente se crean experiencias pobres con los clientes que esperaban un servicio más fácil y un mejor tratamiento. <br />¿El departamento de Servicio al Cliente entiende qué tipo de experiencia esta la empresa estratégicamente tratando de brindar a sus clientes? Mejor aún, estuvo el departamento de Servicio al Cliente involucrado en la creación de la estrategia? ¿Está el área de Marketing recompensada por la creación de grandes campañas que significan nuevos clientes y están las áreas operativas recompensados por recortar los costos de servicio al cliente tanto como sea posible una vez que todos estos nuevos clientes necesiten apoyo?<br /> Una vez que la experiencia ideal del Cliente se define y todos los puntos de contacto con el cliente son identificados, la empresa debe determinar todas las consecuencias operacionales. Para entregar la quot;
Experiencia Xquot;
, ¿cómo tratar al cliente cuando él o ella camina en la tienda? ¿Cómo tratarlos en el teléfono? ¿Cómo hacer más fácil hacer negocios con su empresa? ¿Cuáles son las funciones de todos los que necesitan trabajar juntos para asegurar que la experiencia se cumpla? <br /> Normalmente, la experiencia del cliente está afectada por más de un departamento, incluso si sólo un departamento se comunica con el cliente en un momento. Si los departamentos no funcionan juntos o, de alguna manera, comparten la responsabilidad, la entrega de la experiencia del cliente se quedara corta. De hecho, es muy común por desgracia, decirle al cliente que es la culpa de otro departamento. <br />La gestión de experiencias con el cliente presenta el marco para crear una estrategia empresarial que una todas las funciones en torno a los objetivos de los clientes (segmentación de clientes, objetivos de marketing, branding, posicionamiento, la innovación de productos, etc), así como la capacidad para coordinar la aplicación de la estrategia dentro y a través de Funciones (Marketing, Servicio al Cliente, Aseguramiento de la Calidad, Finanzas, TI, Recursos Humanos, etc.) <br />Conclusiones<br />La gestión de experiencias con el cliente es un enfoque de negocio que coloca la experiencia que un cliente tiene con un producto o servicio en el corazón de las estrategias y metas de la compañía<br />Lo que hace una experiencia quot;
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depende de una serie de factores, pero para decirlo simplemente, se trata de una experiencia que logra la venta, cumple con las expectativas del cliente, que es positiva, que crea un sentimiento memorable, que genera preferencia y promueve recomendaciones favorables de ese cliente hacia la compañía.<br />Es un concepto muy simple: entregue una gran experiencia y los clientes van a comprar y a comprar de nuevo. Entregue una mala experiencia, y los clientes no compraran y darán malas referencias.<br />Implementar una estrategia de gestión de experiencias con el cliente es un gran reto para todos los niveles de la organización no solo a nivel cultural sino tecnológico.<br />___________________________________________________________________________________<br />17780137160<br />Leonardo Pablo López <br />Ingeniero de Sistemas, Consultor experto en tecnologías Web 2.0. Consultor internacional con más de una decada de experiencia en CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), comparte sus apreciaciones y recomendaciones para el sector turístico en su Blog www.turismoyweb20.com. <br />Datos de Contacto<br />Email: leonardo.lopez@bioculturismo.net Celular: (+57) 318 285 56 56Twitter: @turismoyweb20 Blog: www.turismoyweb20.com Facebook: www.facebook.com/web20yturismo LinkedIn: www.linkedin.com/in/08010605 <br />¿Quién es Bioculturismo?<br />Es una empresa de promoción, tecnología y consultoría en gestión turística que acompaña a los empresarios de turismo a aumentar sus ventas y ser más rentables. Trabaja con un enfoque de acción basado en el Turismo Sostenible.<br />Apoya a sus clientes, vinculados directa e indirectamente con el mundo turístico, en los nuevos desafíos y tendencias globales, mediante nuestros servicios de promoción, tecnología y consultoría en gestión turística integral, buscando contribuir en la generación de valor hacia nuestros clientes, los turistas y la sociedad en general.<br />La manera de lograr que los negocios turísticos sean más rentables y vendan más, es a través de:<br />1. Plataforma tecnológica de herramientas Internet para el acceso a mercados, difusión y promoción de negocios turísticos.<br />2. Servicios de Consultoría en implementación de los Criterios Mundiales de Turismo Sostenible (GSTC).<br />No deje de conocer nuestra plataforma de cursos virtuales para el sector turístico en http://www.mediossocialesenturismo.com<br />