Inspirerende marketingbijeenkomst Zorg voor ActiZ leden Drie marketinglessen De ruim zestig deelnemers aan de dynamische AcitZ-bijeenkomst ‘Zorgmarketing en webcare’ van 17 maart kregen drie belangrijke boodschappen mee. Spreker Sjors van Leeuwen benadrukte dat de marketingexpertise strategisch hoger in de zorgorganisatie moet komen te liggen. De sprekers van zorgkeuzesites maakten duidelijk dat de sites een extra middel zijn om je organisatie te profileren. Martijn van Hulst verduidelijkte dat je webcare breed moet benaderen, het gaat om klantcontact en via welke kanalen je contact met klanten wilt onderhouden. Wat de sprekers precies vertelden, is terug te vinden in de presentaties (powerpoint), deze staan gezamenlijk in dit document.

1. 17 maart
Marketingbijeenkomst
Zorgmarketing Klantervaring
Webcare

2. Programma
dagvoorzitter Jacqueline Donga
11.00 uur Welkom Monica Brouwer
11.05 uur Zorgmarketing Sjors van Leeuwen
11.45 uur Kiesvoorjezorg.nl Charley Beerman
12.15 uur Woonz.nl Annemiek Schut
12.40 – 13.20 Netwerklunch
13.20 uur ZorgkaartNederland Bernadette van Oost
13.50 uur Webcare Martijn Hulst
15.00 uur Waardering en afsluiting

3. Sjors van Leeuwen

4. Sjors van Leeuwen
Indora Managementadvies
Klantgericht ondernemen (CRM), strategie en marketing
www.indora.nl info@indora.nl 06-30004043
www.indora.nl
https://nl.linkedin.com/in/sjorsvanleeuwen
https://twitter.com/SjorsIndora
http://www.slideshare.net/sjorsvanleeuwen
www.klantgerichtondernemen.blogspot.com
www.zorgmarketingplatform.nl

5. Dé zorgmarketing uitdaging
Actiz – 17 maart 2016 – Sjors van Leeuwen

6. “Bedrijven die zich niet
aanpassen sterven uit als
dinosaurussen”
Peter Elverding, voormalig CEO DSM

8. www.zorgmarketingplatform.nl
www.zorgmarketingacademie.nl

12. Hoewel respondenten maar vijf speerpunten konden aankruisen, valt het op dat
onderwerpen op het gebied van ‘klant’ en ‘vernieuwing’ realtief weinig als ‘speerpunt’
worden benoemd. Laag scoren bijvoorbeeld e-health (13%), cocreatie (13%), customer
experience (12%), productontwikkeling (12%) en nieuwe
businessmodellen/inkomstenbronnen (4%).

13. Bron: SDB Groep, Nederland, 2014, Twijnstra Gudde, 2014
Slechts een klein aantal zorgaanbieders kiest voor een offensieve
strategie door werk te maken van innovatie en nieuw verdienmodel.
De meeste zorgaanbieders kiezen vooral voor een defensieve reactie op de transities in de zorg. Ze
beperken zich tot het snijden in de kosten, het reduceren van de overhead, het creatief omgaan met eigen
vastgoed en het optimaliseren van de organisatie via zelfsturende teams.
Steeds vaker is de huidige situatie van de zorgorganisatie het vertrekpunt van de strategie en niet
zozeer de ontwikkelingen, kansen en bedreigingen uit de omgeving.

14. Belangrijkste conclusies
Zorgmarketing Onderzoek 2016
• Zorginstellingen investeren relatief weinig in markt- en klantgericht
ondernemen. Een gestructureerde aanpak met voldoende prioriteit,
mensen en middelen ontbreekt in veel gevallen.
• De marketingfunctie opereert bij veel zorgorganisaties ‘stand alone’ op
operationeel niveau en wordt weinig structureel betrokken bij strategie,
beleid, innovatie en ontwikkeling.
• Deze rode draad is niet geheel verrassend. Eerdere onderzoeken van het
Zorgmarketingplatform en andere instanties laten, in meer of mindere mate,
een vergelijkend beeld zien. Marketing in de zorg stagneert.
• Vanuit deze ‘rode draad’ heeft het Zorgmarketingplatform een concrete
marketinguitdaging geformuleerd voor bestuurders, directeuren,
zorgmanagers en marketingprofessionals in de zorg, om samen de
marktgerichtheid, klantgerichtheid en innoverend vermogen van de
organisatie te vergroten.

15. Dé zorgmarketing uitdaging
Zorgmarketing Onderzoek 2016
1. Ontwikkel een visie op marketing.
2. Gestructureerde marketingaanpak met doelen en (jaar)plan.
3. Rol/takenpakket van marketing voor de organisatie is duidelijk.
4. Directe vertegenwoordiging van ‘marketing’ in directie en MT.
5. Betrek marketing proactief bij beleid, strategie en ontwikkeling.
6. Meer prioriteit voor activiteiten voor ‘klant’ en ‘vernieuwing’.
7. Overleg met marketing, communicatie, verkoop, service en zorg.
8. Meer tijd, capaciteit en budget voor marketing.

16. Hoe krijg je marketing intern
sterker op de agenda?

17. De rol van marketing
en de zorgmarketeer?

18. Stelling 1
Zorgmarketeer moet zelf
meer initiatief nemen

19. Stelling 2
Zorgmarketeer moet op
strategisch én operationeel
niveau kunnen en willen
werken

20. Stelling 3
Zorgmarkeer moet
marketingexpert én
verandermanager zijn

21. Stelling 4
Zonder meer tijd, geld en
capaciteit kan ik niets doen

22. Welke Quick Wins zijn er?

23. Veel succes!
www.zorgmarketingplatform.nl
www.indora.nl
www.zorgmarketingacademie.nl

24. Charley Beerman

25. Online marketing
voor zorginstellingen
Door Charley Beerman
17 maart 2016

26. Oma Tineke

27. Op zoek naar zorg in 2012
Geslacht
Burgerlijke stand
Leeftijd
Woonplaats
Woonplaats familie
Bijzonderheden
Vrouw
Weduwe
95
Rotterdam
Haarlem
Heeft een klein hondje
Zoekt een verzorgingshuis

28. Google resultaat

29. Doorklikken

30. Doorklikken

31. ✓ Zorgmarkt moet transparant zijn
✓ Makkelijk doorzoekbaar
✓ Alles op één plek
✓ Moet kunnen vergelijken
✓ Handig overzicht van zorginstellingen
✓ Veel informatie voor elke deeldoelgroep
✓ Er moet iets van kwaliteitsgegevens bij
Wat vinden mensen die zich oriënteren op zorg belangrijk aan een
website? Onderzoek!
Plan KiesvoorjeZorg.nl

32. Onderzoek
Woonsituatie
Maaltijdvoorzieningen
Faciliteiten
Locatie zorginstelling
Consulten en behandelingen
Medische kwaliteit
Ligging zorginstelling
Kwaliteitskeurmerken
Grootte zorginstelling
Ervaring van andere cliënten
Waardering van bezoekers
4.78
4.32
4.29
4.19
4.12
4.10
4.05
4.01
3.99
3.79
3.78
Voorkeursaspecten keuze voor zorginstelling Score

33. Op zoek naar zorg in 2016

34. Zoekresultaat

35. Basisaccount

36. Premium Account

37. Vergelijken

38. Even wat getallen
80% van de 65-plussers is online 2011 ▸ 2014
Een groei van 20%
De gemiddelde tijd online is 84 minuten
per dag (exclusief mobiel internet)
66% van de Nederlanders maakt
gebruik van vergelijkingssites

39. Internetgebruik in Nederland

40. ✓ Door toenemende marktwerking in de gezondheidszorg neemt
ook het belang van ‘marketing’ voor zorginstellingen snel toe.
✓ Zorgaanbieders moeten immers concurreren en nog beter
inspelen op de wensen en behoeften van steeds beter
geïnformeerde klanten.
Zorgmarketing

41. Zet je organisatie in de markt
Waar lopen marketeers in de zorg tegen aan?
✓ Onvoldoende markt- en klantinzicht
✓ Geen gestructureerde marketingaanpak
✓ Onvoldoende marketingbudget
✓ Gebrek aan visie op marketing
✓ Onvoldoende tijd en capaciteit

42. ✓ Grote vindbaarheid door breed publiek
✓ Door onderzoek onderbouwde site
✓ 10,000 50-plussers zijn gevraagd naar:
✓ voorkeur van zoeken
✓ informatie die ze willen vinden
✓ kleurstelling
✓ verhouding tekst en beeld
✓ Site waarop je ruimte krijgt je instelling mooi en duidelijk te
presenteren
✓ Casus: Wouter Herfkens Fysiotherapie
Waarom KiesvoorjeZorg.nl

43. ✓ Gegevens gratis aanvullen en bijhouden in basisaccount
✓ Automatische plaatsing van VVT gegevens
✓ Aanvullen van informatie in eigen beheeromgeving
✓ ‘Neem contact met me op’ tool
✓ Link naar eigen website
✓ Widget
✓ Afname van een Premium Account (€ 49,50 per jaar, per locatie)
✓ Bovenaan bij zoekresultaten
✓ Extra tekstruimte voor omschrijving locatie
✓ Foto’s/ video’s plaatsen
✓ Brochures plaatsen
✓ Leadgeneratie button
✓ Bezoekersstatistieken
✓ Wanneer lid van Actiz koppeling met VVT Database
Wat zijn de mogelijkheden?

44. Statistieken

45. ✓ Zorg er voor dat je goed te vinden bent
✓ Inhoud is belangrijk: persoonlijk en uniek
✓ Link naar relevante andere sites -> Widget KiesvoorjeZorg.nl
✓ Deel informatie -> plaats blog of artikelen ook op KiesvoorjeZorg.nl
✓ Zorg er voor dat de basis gegevens kloppen
✓ Bezoekers van KiesvoorjeZorg.nl vergelijken dagelijks duizenden zorgaanbieders
✓ Bezoekers van KiesvoorjeZorg.nl willen contact kunnen leggen
Tips

46. ✓ Haal het beste uit je Premium Account
✓ Voeg een Youtube of Vimeo video toe
✓ Voeg brochure toe
✓ Laat je medewerkers zien – persoonlijk gezicht
✓ Doe iets met je missie en visie
✓ Gebruik bestaande velden om zelf referenties of klantervaringen te laten zien
✓ Plaats link naar blog of nieuwspagina
✓ Activiteit - dus actualiteit - op pagina verbetert positie in lijst
✓ Plaats widget om direct te linken naar je presentatieoverzicht op KiesvoorjeZorg.nl
Tips - vervolg

47. Voorbeeld van gebruik video

48. Widget

49. Beoordeling door consumenten?
✓ Meer dan 80% van consumenten laat zich beïnvloeden door reviews
✓ On-line reviews verbeteren de vindbaarheid van de vergelijkingssite (SEO) in Google
✓ Betrouwbaarheid van (anonieme) reviews: reageren alleen de heel ontevreden en heel
tevreden mensen?
✓ Wanneer en hoe worden de reviews gegeven?
✓ Vraag je als zorginstelling iedere patiënt een review te geven?
✓ Mogelijkheid om te reageren op de reviews?
✓ Video-reviews
Objectieve kwaliteitsdata gebruiken?
✓ Bestaande data die door overheden / keurmerken wordt verzameld
Review or no review – that’s the
question

50. Vragen?

51. Annemiek Schut

52. 52
Ik wil
weten
wat er wél
kan!
“
”
Fijn en veilig wonen voor senioren • Thuis of in een
nieuwe woning

53. Simon Sinek “The Golden Circle”

54. “Mensen kopen niet wat
je doet, ze kopen
waarom je het doet.”
54
WHY
“Fijn en veilig
wonen thuis of in
een nieuwe
woning.”

55. Inspirerend Traditioneel
Gouden Cirkel

56.  Zoeken leuk
 Vinden makkelijk
 Inspireren &
Informeren
“Ook senioren willen zelfstandig eigen,
unieke keuzes maken om fijn te blijven
wonen”

57. 57
Beschikbaarheid Nabijheid van zorg
Gemak & Ontspanning
Service
arrangementen
Vraag van senioren
centraal
Verhuizen
Huur & Wlz
Bezoek ontvangen & Activiteiten

60. 60
Thuis blijven
Service & Zorg
Boodschappen &
Maaltijden
Vervangende
mantelzorg
Extra gemak &
Thuiszorg Hulp bij administratie
Mogelijkheden
aan huis en in de buurt Woning aanpassen & Domotica

63.  Taboes doorbreken
 Inspireren &
Informeren
 Facebook community
Zachte diensten

64. Wordt deelnemer van Woonz.nl
Vinden leuk • Zoeken makkelijk • Inspireren
& Informeren
Je bent maar
één keer oud!
“
”

65. Lunchen en netwerken
Wordt online
vergelijken
steeds
belangrijker?
Hoeveel
klanten kiezen
eigenlijk via
een
keuzesite?
Is profileren op
keuzesites onderdeel van
jouw
marketingdoelstelling?

66. Bernadette van Oost

67. Martijn Hulst

68. Waardering
Evaluatie via http://www.actiz.nl/enquete-zorgmarketing-
en-webcare
Wordt lid van
Marketingnetwerk voor kennisdelen en informatie
uitwisseling (alle presentaties worden daar geplaatst).
Denk ook nog even aan het invullen van de lijst!
Andere vragen? Opmerkingen? communicatie@actiz.nl

69. Dank voor je komst!