Le best of 2012 du blog Altavia Watch: les innovations marquantes du retail en 2012

1. Innovations internationales du retail
Souvenirs de 2012
Thierry Strickler
@AltaviaWatch

2. 1 2
3
Les
incontournables
Quelques
nouveautés pour
faire bouger les
lignes
Les tendances
qui s’installent

3. 1.
Les incontournables

4. Relation client et stratégie cross-canal
Exemple type :
“Multichannel powers 60% profits boost at
John Lewis Partnership
Objectif :
Offrir un parcours d’achat fluide aux
clients connectés et nomade
Le déploiement d’une stratégie multi-
canal est un enjeu fort de la relation client.
C’est un objectif de maitrise de tout les
points d’interaction du parcours client
avant, pendant et après l’acte d’achat et en
tous lieux (domicile, travail, en mobilité…)
et via l’ensemble des canaux de
communication.
Une étape supplémentaire consiste à
s’inscrire dans le besoin du client
omnicanal en lui délivrant une information
qualitative immédiate et personnalisée sur
l’ensemble des écrans qu’il utilise.
As less forward-thinking retailers have gone
under in the past couple of weeks, John Lewis has
been a high street success story, thanks in no
small part to its multichannel approach.”
[suite: http://altaviawatch.com/?s=john+lewis]

5. Drive:
un nouveau format de distribution qui s’impose
Objectif :
Faire gagner du temps
Le concept Drive emporte une véritable
adhésion clients, le chiffre de 2 000 Drives
a été atteint à fin janvier 2013. C’est la
convergence d’une offre portée sur le web
et la proximité d’une enseigne physique.
Les concept Drive se démultiplient : drive
fermier, Shushi Drive…
Cependant le modèle économique reste à
parfaire: plusieurs enseignes avaient
reconnu, en octobre 2011, ne
pas avoir encore atteint l'équilibre, compte
tenu des investissements importants à
réaliser (source LSA)…
Exemple type :
« Avec Arcimbo, Auchan veut allier drive
et produits frais
C’est une première en France. Auchan
devait ouvrir, jeudi 28 février, les portes d’un
nouveau concept de magasin, à Villeparisis, en
Seine-et-Marne. »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/avec-
arcimbo-auchan-veut-allier-drive-et-produits-frais/]

6. M-commerce
Objectif :
Offrir et tester une nouvelle
expérience de shopping
Le concept a été initié par l’enseigne Tesco
dans le métro sud coréen et offre la
possibilité de faire ses courses dans un lieu
public en flashant des codes des produits
présentés virtuellement avec un
smartphone.
En 2012, les pilotes se sont démultipliés
Sorli Discau en Espagne, Carrefour à la
Gare de Lyon et sur l'esplanade de la
Défense, Rue du Commerce dans les
gares francilienne, Tesco
dans l’aéroport de Gatwick...
Exemple type :
« Ocado lance un second “mur de
shopping virtuel” dans un centre
commercial de Birmingham
Le succès marketing et commercial de ce
« magasin éphémère », dont le premier du genre
avait été inauguré l’an dernier, incite le e-
commerçant à reproduire l’expérience. »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/ocado-
lance-un-second-mur-de-shopping-virtuel-dans-un-centre-
commercial-de-birmingham/]

7. Retail physique et expérience d’achat
Exemple type :
« Hointer teste une nouvelle approche du
commerce associant la technologie au
magasin physique
Objectif :
Offrir de nouvelles expériences
en magasin
La croissance du e-commerce ne se
dément pas, l’expérience shopping offerte
sur le web (choix/prix) emporte l’adhésion
de nombreux clients au détriment des
enseignes physiques. C’est un défi majeur
pour les enseignes physiques : apporter de
nouvelles propositions de valeur ou
disparaître. De nombreuses tentatives de
réponses ont été testées en 2012… C’est une nouvelle expérience d’achat avec un
agencement où le produit est la star du
magasin, un peu comme dans une exposition.
Bon ok, là il s’agit que de jeans. »
[Suite : http://altaviawatch.com/?s=hointer]

8. Showrooming:
menace ou opportunité ?
Objectif :
Répondre aux défis des Pure
Players
C’est le pure player Amazon qui a lancé les
hostilités fin 2011.
Les enseignes physiques ripostent avec
des dispositifs de services tel « Buy
Online, Pick in store ». Répondre aux
attentes des clients implique surtout de
« travailler » sur trois items phares : la
confiance (transparence des
prix, SAV), simplifier l’acte d’achat
(géolocalisation, store locator, paiement
simplifié) et immédiateté (de l’offre, de
l’information, des promotions) par la mise
en place d’une stratégie multicanal.
Exemple type :
« Amazon paie les consommateurs pour
qu'ils n'achètent pas en magasin
Le 10 décembre, l’application mobile de
comparaison de prix d’Amazon offrira jusqu’à 5
dollars aux consommateurs situés en magasin
physique qui opteront pour un achat en ligne. »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-
commerciale/amazon-paie-les-consommateurs-pour-quils-
nachetent-pas-en-magasin/]

9. Objectif :
Faire acheter & faire venir
Le service « Click & Collect » permet de
réserver un produit en magasin depuis
Internet ou un terminal mobile.
Ce service offre de véritable bénéfices
client: valider la disponibilité
produit, organiser son temps, supprimer les
frais de livraison, mais aussi voir, toucher
les produits et bénéficier des conseils des
vendeur.
Selon une étude menée Par Ipsos Mori, plus
de 9 internautes sur 10 déclaraient déjà en
2011 utiliser les services de Click & Collect
quand ils étaient proposés.
Click and Collect:
la réponse au showrooming?
Exemple type
« The Kooples propose un service de click
& collect à ses clients
La marque de prêt-à-porter permet aux
internautes de s’informer de la disponibilité… »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/the-
kooples-propose-un-service-de-click-collect-a-ses-clients/]

10. 2.
Les tendances qui
s’installent

11. Co-création et participation des clients
Objectif :
Faire adhérer, créer une
communauté d’ambassadeurs de la
marque enseigne
La co-création est une véritable stratégie
d’innovation pour les enseignes. Associer
des consommateurs à la création de
nouveaux produits/services de manière
durable est un excellent levier à plusieurs
titres. Innover et engager ses clients dans
un dialogue qualitatif. De nombreuses
initiatives ont été identifiées en 2012. Le
programme Cvous de Casino, Carrefour
invente un challenge participatif on
line, Auchan associe ses clients à la
conception de produits mais aussi Dodge
qui lance la voiture participative.
Exemple type :
« L’idée d’ailleurs qui fait tilt : Walmart
invente la création participative en magasin
Aux États-Unis, Walmart s’inspire d’American Idol
(La Nouvelle Star) pour lancer un concours en
ligne d’inventeurs! »
[suite : http://altaviawatch.com/tag/crowdsourcing/]

12. Chauds les Flagship Stores
Objectif :
Communiquer et travailler la
notoriété de la marque/enseigne
Les Flagships se posent comme les
véritables ambassadeurs des Retailers.
Ces magasins « porte drapeaux » sont les
vitrines des marques auxquels ils sont
dédiés. Ils symbolisent la matérialisation
des territoires, les ADN, les images et les
valeurs. C’est un puissant outil au service
de la marque et de sa notoriété.
C’est l’opportunité d’offrir une expérience
remarquable aux clients sans pour autant
être systématiquement dans une logique
marchande (Pub Renault, Peugeot, FIAT).
Exemple type :
« Burberry dévoile le flagship digital le plus
innovant du monde à Londres
Spectaculaire. Le mot est faible pour qualifier la
restauration incroyable qu’a subi la boutique
amirale de la marque de vêtement britannique. »
[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/burberry-
devoile-le-flagship-digital-le-plus-innovant-du-monde-a-
londres/ ]

13. Concept stores et digital
pour inventer le futur
Exemple type:
« Audi City, le showroom digital du futur
Objectif :
Inventer le point de vente et la
relation client de demain
Les concept stores fleurissent dans nos
centres ville, ils représentent de véritables
laboratoires d’innovations.
Les marques et enseignes utilisent les
technologies digitales pour offrir une
expérience en point de vente innovante et
remarquable. C’est une manière de
renforcer l’attractivité des points de vente
physique et de dessiner la relation client de
demain. Audi est aujourd’hui sous les projecteurs de
Marques et Réseaux grâce à un projet
de digitalisation du point de vente. »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/audi-
city-le-showroom-digital-du-futur/]

14. Rendre des services avec le mobile
Exemple type:
« Phoceis teste le geofencing pour
Auchan
Dans le made Faches-Thumesnil (Nord), le
distributeur propose, chaque jour, des
promotions aux clients qui ont téléchargé
l’application. »
[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/phoceis-
teste-le-geofencing-pour-auchan/ ]
Objectif :
Entretenir le lien, faire venir
Les applications mobiles et la grande
distribution font définitivement bon ménage.
Carte de fidélité, catalogue en ligne, offres
promotionnelles mais aussi des offres
orientés «conciergerie 2.0, de véritables
bouquets d’applications gratuites sont
proposées par les enseignes.
C’est pour ces acteurs une stratégie de
relation client efficace :
Garder le client en contact avec le réseau
de l’enseigne,
Préparer l’achat et faire venir en magasin
Offrir une convergence entre la présence
web de l’enseigne et ses magasins

15. Créer de nouvelles expériences d’achat
Exemple type:
« Lorna Jane fait converger réseaux
sociaux et magasin physique via des
écrans connectés
Depuis la fin de l’année 2011, Lorna Jane
(Australie) a mis en place dans certains de ses
magasins un miroir connecté à la page Facebook
de l’enseigne. »
[Suite : http://altaviawatch.com/?s=magasins+connect%C3%A9s]
Objectif :
Faire acheter, travailler l’image de
l’enseigne
De nombreux dispositifs
(écrans, bornes, tablettes…) connectés en
magasin ont été testés en 2012. Les
bénéfices? Ils sont multiples :
Offrir une convergence entre le web et les
magasins physiques
Décliner instore un pan de la stratégie
multi canal de l’enseigne en prolongeant en
magasin l’expérience web
Permettre de présenter des produits sans
pour autant les détenir en stock
Offrir plus de services personnalisés
Mieux vendre, faire patienter, divertir
Communiquer en soignant l’image techno
de l’enseigne.

16. Bien exploiter les réseaux sociaux
Exemple type:
« Kiabi Shopping Connect : Facebook et
RFID
Objectif :
Dialoguer, communiquer, recruter, f
aire vendre
L’engouement des consommateurs pour
les réseaux sociaux ne pouvait pas laisser
insensibles les enseignes. Viralité, avis
consommateurs, instantanéité, partage
sont en effet des leviers importants.
Intégrer les média sociaux répond à une
logique de stratégie multicanal avec pour
bénéfice la capacité d’interagir en temps
réel, de construire une relation individuelle
mais aussi d’analyser la réputation de
l’entreprise. Twitter a connu un essor
incroyable, de très nombreuse opérations
marketing ont été imaginées par Nike ou
Volkswagen par exemple.
Le groupe lillois de distribution de prêt à
porter Kiabi a fait appel à l’agence
digitale Hobbynote pour la mise en place d’une
expérience de social shopping. »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-
commerciale/kiabi-shopping-connect-facebook-et-rfid/]

17. 3.
Quelques nouveautés
pour faire bouger les
lignes

18. La promotion des ventes réinventée
Exemple type:
« Twitter + American Express
Objectif :
Faire acheter, faire savoir
L’engouement pour le site de micro blogging
Twitter ne se dément pas et les marques se
sont emparées de ce phénomène. Twitter se
positionne sur le front du paiement en ligne
en faisant preuve d’un réel opportunisme.
La mécanique innovante initiée en
partenariat avec American Express permet
d’acheter des biens virtuels ou réels ou de
récupérer des bons de réduction.
Pour les annonceurs, c’est un réel
bénéfice, en s’appuyant sur la viralité de ce
réseau social, les campagnes de promotion
prennent une dimension remarquable
constituant ainsi une source de publicité
supplémentaire.
Grâce à un partenariat innovant entre Twitter et
American Express, vous allez dès à présent
pouvoir bénéficier de réductions chez un certain
nombre d’enseignes partenaires. »
[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/twitter-
american-express/]

19. La génération de trafic
en heures creuses
Let’s give people a unique lunch shopping
experience. To install a shadow QR code, using
the sunlight and shadow that works only from
12pm to 1pm”
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/emart-
sunny-qr-code/ ]
Exemple type
« Emart: Sunny QR code
Objectif :
Faire venir, faire acheter
Voici un très bel exemple de créativité
commerciale mise en œuvre par l’enseigne
Coréenne Emart.
Constatant une baisse de fréquentation et
donc de panier moyen, Emart a déployé un
dispositif ingénieux qui repose sur la
technologie des QR codes.
Ce dispositif est un cadran solaire qui a la
particularité de découvrir entre 12h00 et
13h00 le QR Code de l’opération
promotionnelle. A charge pour le client de
flasher ce QR code dans cette courte plage
horaire pour bénéficier de cette promotion
journalière.
Résultat communiqué : +25%
d’augmentation du chiffre d’affaire pendant
cette campagne.

20. Le commerce de flux s’élargit
Objectif :
Faire acheter
Le distributeur est un format qui dispose
d’atouts non négligeables, l’objectif est
d’aller chercher le consommateur sur ses
lieux de fréquentation et de répondre à un
besoin immédiat.
De nombreuses offres fleurissent, créativité
et innovations sont au rendez vous. Le
Nailmatic est le premier distributeur
automatique de vernis à ongles. Autre
rejeton dans cette nombreuse famille la
Cupcakes Machine avec une promesse
simple, offrir des cakes frais 24/7. Dans un
autre genre, un distributeur automatique
installé dans une galerie parisienne innove
en proposant pour la modique somme de 2€
des « French letters » ou lettres d’amour .
Gros succès pour l’automate de distribution de
Best Buy Express, exposé sur le stand de son
concepteur, l’Américain Zoom Systèmes. »
[suite : Les distributeurs automatiques Best Buy Express
vont happer les consommateurs]
Exemple type:
« Les distributeurs automatiques Best Buy
Express vont happer les consommateurs

21. La proximité réinventée
Exemple type:
« Le Petit Producteur, le retour du local en
grande surface
Savoir précisément d’où viennent les produits et
qui les a mis sur le marché, c’est désormais
possible, depuis que 200 agriculteurs locaux ont
donné naissance au Petit Producteur, premier
réseau de distribution à mettre en avant l’origine
locale des produits. »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/le-petit-
producteur-le-retour-du-local-en-grande-surface]
Objectif :
Répondre à des valeurs de
qualité, de sécurité et de qualité
Le terme locavore a été inventé en 2005 aux
Etats Unis à l’occasion de la journée
mondiale de l’’environement. Le mouvement
locavore préconise la consommation de
nourriture produite dans un rayon de 200km
maximum autour de son domicile. Les
ambitions sont de réduire les distances
d’acheminement et les coûts et
conséquences écologiques.
Qualité des aliments, traçabilité, soutien de
l’économie régionale, transparence sont les
clefs d’une consommation responsable.

22. L’empire des sens en publicité
Objectif :
Faire acheter
Une opération de communication créative
et innovante, une idée remarquable dans
le domaine du marketing sensoriel :
associer l’odeur du café Dunkin Donuts à
une publicité à la radio.
Chaque jour, des centaines de bus
amènent les travailleurs sud-coréens dans
la ville de Séoul. Après avoir synthétisé
l’odeur du café, l’agence a disposé dans ce
transport en commun des brumisateurs de
parfum qui fonctionnent dès que le son de
la publicité radio est reconnu.
Exemple type:
« Une chaîne de cafés associe une odeur à
sa pub radio !
Afin de se démarquer de ses concurrents
(Starbucks et les cafés locaux) et de rapprocher
son image à celle du vendeur de café (le nom de
Donuts ne l’aide pas), la société … »
[Suite : http://altaviawatch.com/activation-commerciale/une-
chaine-de-cafes-associe-une-odeur-a-sa-pub-radio/]

23. L’innovation métier et offre
dans la distribution
Objectif :
Faire acheter, communiquer
Les initiatives étonnantes pour réinventer le
commerce instore se déploient. Bousculer
les business model, faire bouger les lignes
pour ré-enchanter le commerce et mieux
répondre aux multiples besoins des
consommateurs. The Farmery, une ferme
avec un marché encourage les
consommateurs de s’impliquer dans la
production d’aliments en permettant de
suivre la croissance des aliments cultivés.
Le chocolatier danois Anthon Berg a durant
une journée ouvert “The Generous
Store” à Copenhague, un pop up store au
concept inédit : il remplace les prix de ses
boîtes de chocolats par des douces
attentions envers des proches.
Exemple type:
« Acheter ses salades poussées en hyper
Vu au Lotte Mart Seoul en Corée :
L'hypermarché qui cultive les salades hors sol &
in store ... la vente de 1ère fraîcheur nouvelle
génération, avec date de « plantation » »
[Suite : http://altaviawatch.com/innovations-retail/acheter-
ses-salades-poussees-en-hyper/]