BTO 2016 http://www.buytourismonline.com Contactlab: dal sogno al viaggio al passo con i digital traveller Day TWO | Giovedì 1° dicembre 2016 | #1 Focus Hall | 14.20 : 15.10 http://www.buytourismonline.com/eventi/digital-traveller/ Speaker Lisa Molteni Digital Strategist ContactLab Chi sono i digital traveller nel 2016? In che modo utilizzano i canali digitali? Come possiamo rispondere efficacemente alle loro aspettative nelle varie fasi di un viaggio? Dall’indagine E+DBS16 di Contactlab i numeri dei digital traveller e le strategie di customer engagement per conquistare e fidelizzare i digital traveller dalla vacanza sognata fino al riacquisto.

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Dal sogno al viaggio: al passo con i digital traveller
Lisa Molteni – Digital Strategist

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Di cosa parliamo oggi?
Chi sono i digital traveller nel 2016
In che modo utilizzano i canali digitali
Come possiamo rispondere alle loro aspettative nelle varie fasi della customer journey

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Facciamo un passo indietro: chi è Contactlab

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Da ESP a servizi integrati di customer engagement

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In un nuovo scenario: da cliente anonimo a PERSONE
#Digitalidentity
#1to1Communication
#DynamicPersonalization

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La nostra offerta
PLATFORM
for marketing automation
DATA SCIENCE
for engagement insights
DIGITAL ADVISORY
for business growth
Un mix di tecnologia e servizi per massimizzare la strategia di customer engagement
DIGITAL OPERATIONS
for marketing effectiveness
Contacthub: data capture & data
consolidation
Contactplan: segmentazione
avanzata e pianificazione delle
campagne
Contactsend: multichannel sending
Contactdata: Una piattaforma
cloud scalabile in grado di
acquisire, arricchire, analizzare e
attivare i dati:
- Enrichment algorithms
- Customer lifetime value
analytics
- Data science advisory
Supporto strategico nella
costruzione della strategia di CRM
Digital assessment & performance
review
Mentoring e training su temi del
digital marketing
Competitive benchmarking
Soluzioni applicative su misura e
servizi di integrazione
Gestione campagne chiavi in mano
Email Deliverability
TECHNOLOGY SERVICES

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E un osservatorio privilegiato sui trend di mercato
Da una collaborazione con Exane
BNP Paribas, leader in Equity
research, nasce la serie di report
Luxury Goods dedicati al mondo del
Fashion & Luxury.
ONGOING ANALYSES AND
INDUSTRY BENCHMARKS
Uno sguardo privilegiato grazie alle
analisi su milioni di utenti fatte per i
nostri clienti in diverse industry.
REPORTS ON THE
FASHION&LUXURY MARKET
EUROPEAN (+) DIGITAL
BEHAVIOUR STUDY 2016
Dal 2009 una ricerca annuale sul
mondo digital, dal comportamento
online degli utenti alla loro interazione
con i canali di digital direct.

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Chi sono i digital traveller nel 2016?

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Prima di tutto, quanti italiani acquistano online?
14 milioni di italiani
47
53 online
shopper
Acquirenti online non Travel
47%
Acquirenti online Travel
53%
Il 53% degli online shopper ha
acquistato trasporti o viaggi nell’ultimo
anno
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Chi sono quindi i digital traveller in Italia?
sono circa 4,6 milioni di individui
spendono in media €514 all’anno
Per un valore stimato di 2,4
miliardi di euro
+60% in crescita rispetto al 2015
Acquirenti online che hanno acquistato viaggi
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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I digital traveller sono più aperti e propensi all’interazione
51
53
30
39
42
21
DII - Digital
Interactivity
Index
DOI - Direct
Opportunity
Index
SOI - Social
Opportunity
Index
Digital travellers
Total internet users
Con il mondo
digital in generale
Con il digital direct marketing
(email, sms e push notification)
Con i social
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Sono sempre connessi e acquistano spesso online
L’84% è sempre connesso (vs 68% internet users)
Il 79% effettua acquisti cross category almeno 1 volta al mese (vs 35%
internet users)
Il 92% si informa online su prodotti e servizi almeno 1 volta al mese (vs 74%
internet users)
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Sono sempre connessi e acquistano anche da mobile
L’81% si connette regolarmente da smartphone (vs 62% internet users)
Il 79% dei digital traveller possessori di smartphone ha fatto almeno un
acquisto da mobile negli ultimi 12 mesi (vs 47% internet users)...
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Per restare aggiornati sui brand, preferiscono l’email
il 76% dei digital traveller (vs 65% internet users) ritiene l’email il canale più utile per
restare in contatto con i brand
al secondo posto i social (60%) e al terzo posto le chat (42%)
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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L’email si dimostra un canale efficace anche per gli acquisti
Dopo aver ricevuto un’offerta via newsletter
Il 67% acquista in agenzia o in negozio
Ben l’82% dei digital traveller iscritti a newsletter riferisce di acquistare online
dopo aver cliccato un link su una newsletter (+64% in più degli internet
users)
E il 50% inoltra la newsletter ad amici se ritiene che possano essere
interessati
Base: digital traveller iscritti a newsletter
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Ma non sempre hanno quello che si aspettano
Solo il 35% ritiene di ricevere messaggi personalizzati (vs 33% internet users
iscritti a newsletter)
E il 32% è disposto a fornire maggiori informazioni su di sé, sulle proprie
preferenze, per ricevere messaggi personalizzati (+33% vs internet users
iscritti a newsletter)
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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È così difficile personalizzare?

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Personalizzare =
rispondere alle esigenze in ogni fase del traveller journey
Dream Search
Book
Experience
Pre-departureOn the wayOn trip
Post-
Experience
Share
Fonte: rielaborazione da The five stages of travel – Think with Google
https://it.pinterest.com/pin/167266573631417263/

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Cosa ci serve per soddisfare i nostri digital traveller?
CMS/CONTENT DATABASE
UNA VISIONE COMPLETA
PER SINGOLO UTENTE
TECNOLOGIA CUSTOMER CENTRICA OFFERTE DISTINTE PER
SEGMENTO E UTENTE
CONTACTHUB
normalizza i dati provenienti da differenti
punti di accesso in una visione unica
costruendo singole «identità digitali»:
1 cliente * molteplici fonti = 1 identità
CONTACTPLAN
crea una segmentazione avanzata basata
sui diversi parametri a disposizione (ex.
socio-demo, comportamentali…)
CONTACTSEND
consente di creare e deliverare
ovunque messaggi omnichannel
personalizzati
CONTACTDATA
visualizza e monitora KPIS e
business performance
layout dinamico
Anagrafica
Preferenze di viaggio, destinazioni,
tempo di permanenza, tipologia di
offerta scelta
Comportamento
di navigazione online
di acquisto e ri-acquisto
Costruire dei segmenti di utenti
Definire regole di personalizzazione dei
messaggi
Tracciare i comportamenti e monitorare i
risultati e apportare eventuali correttivi

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Si comincia creando messaggi distinti per customer journey
INSPIRATION
RE-ACTIVATION
LOW PRIORITY
RE-ACTIVATION
HIGH PRIORITY
GRATIFICATION
PUSH/INCENTIVE
PIANO BULK
RE-ENGAGEMENT
WELCOME BACKRE-ACTIVATION
HIGH PRIORITY

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Welcome series

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Active new = Inspiration
INSPIRATION

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Interested = Push/Incentive
PUSH/INCENTIVE

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Inactive = Re-activation
RE-ACTIVATION
LOW PRIORITY

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Engaged = Gratification
Gratification

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Segmentazione + Personalizzazione
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Broadcast contact plan

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Fate tesoro di tutto quello che avete
https://www.gwr.com/help-and-support/teddy-rescue

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Se vuoi capire una persona,
non ascoltare le sue parole,
osserva il suo comportamento.
Albert Einstein

30. Grazie
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/ContactLab
Lisa Molteni
Digital strategist
lisa.molteni@contactlab.com