En entornos empresariales sometidos a presión, como es el entorno actual, es más necesario que nunca saber como tratar con gente y sobretodo con gente dificil
2. Equips
2 o més persones col · laborant
Són petites comunitats o societats
Elements essencials d'un equip:
• cap
. comunicació
• propòsit compartit i
• interdependència mútua
3.
4. FONT DEL CONFLICTE
No tots som iguals
El conflicte no és mes que una
expressió de la diversitat
6. CONFLICTO = FALLO COMUNICACIONAL
COMUNICACIÓN POR JUICIOS PERSONALES
Se intercambian aseveraciones precipitadas.
Definimos la situación, sus causas, efectos y responsables.
Buscamos imponer nuestra definición, en la que responsabilizamos/culpamos al otro, de
forma que enjuiciamos a la persona y sus motivaciones.
7. CONFLICTO = FALLO COMUNICACIONAL
COMUNICACIÓN POR JUICIOS PERSONALES
Se intercambian aseveraciones precipitadas.
Definimos la situación, sus causas, efectos y responsables.
Buscamos imponer nuestra definición, en la que responsabilizamos/culpamos al otro, de
forma que enjuiciamos a la persona y sus motivaciones.
8. Conseqüències del conflicte
Pèrdua de temps.
La qualitat de les decisions empitjora.
Pèrdua d'empleats valuosos.
Baixa motivació per treballar.
Empitjoren l'absentisme i els problemes de salut dels
membres de l'equip.
Pot haver sabotatge cap als recursos de l'equip.
9. Estratègies
1. Evitar o retirar (silenci) reducir tensiones.
2. Competir o obligar (guanyar o perdre fins i tot per sobre de la relació) Ante
la implementación de temas importantes, pero poco populares.
3. Adaptació i conciliació (l'acord i el consens per sobre de tot) Prioriza los
intereses del otro sobre los propios
4. Compromís Hay presión de tiempo y la salida mediante concesiones es
razonable. Las metas no valen el esfuerzo de una negociación larga y profunda.
5. Col·laboració, confrontació o solució de problemes (enfrontar directament a
l'assumpte, buscant un resultat de guanyar - guanyar) Buscamos soluciones
integradoras. Compartimos metas. Es importante el aprendizaje. Se busca el
compromiso en las soluciones. Buscamos integrar intereses y sumar esfuerzos.
11. La situació de no - acord
El fort de la negociació no és el més poderós,
és el que tingui la millor situació de no - acord
12. Habilitats necessàries
1. La capacitat per escoltar activament.
2. La capacitat d'analitzar problemes, identificar i separar els
problemes involucrats i prendre una decisió o arribar a una resolució
respecte a aquests.
3. La capacitat d'utilitzar un llenguatge neutral parlant clarament.
4. La sensibilitat pels valors que les parts senten profundament,
incloent temes relacionats amb el grup ètnic, el gènere i les
diferències culturals
13. Habilitats necessàries
La qüestió no és ser dur o feble, sinó ser dur davant el problema i suau amb les
persones:
POSAR-SE AL LLOC DE L'ALTRE (Empatia): adoptar la segona posició.
DONAR ESPAI A LES EMOCIONS I CREAR AIXÍ UN CLIMA ADEQUAT.
COMUNICACIÓ (Assertivitat): ENTENIMENT RECÍPROC
14. EMPATIA: Atents als senyals
Cualquier respuesta nos puede indicar como ve el conflicto,
en cualquiera de sus niveles:
Valores. “es inmoral que…”
Creencias. “creo que…”
Identidad. “yo soy…”
Capacidades. “ser o no capaz”
Comportamientos. (conductas)
Entorno. (ruido ambiental)
15. DONAR ESPAI A LES EMOCIONS
Ser capaç de reconèixer les pròpies emocions i les de
l'altre: Atenció als elements no verbals cinestèsics i
paralingüístics.
Donar espai per a l'expressió d'emocions inadequades
perquè puguin ser reconegudes com a legítimes.
Si no es proporciona aquest espai, podem entrar en
escalades simètriques agressives.
Si es dóna l'explosió emocional, no personalitzar ni fer
atribucions. Entendre com a expressió de les emocions.
16. COMUNICACIÓ (Assertivitat): ENTENIMENT RECÍPROC
L'objectiu és aconseguir una entesa recíproc, mitjançant:
Escolta activa i resums.?
Parlar perquè se'ns entengui. Igual que per a nosaltres és important entendre
l'altre, per a ell també és important entendre els nostres punts de vista i
plantejaments.?
Parlar sobre un mateix. Sobre el que un pensa, sent ... no sobre la conducta ni
opinions de l'altre. Serien judicis personals.?
Parlar amb un propòsit. Parlar de més, és provocar malentesos. Si parlem és per
avançar en la resolució.
17. Centrar-se en els INTERESSOS, NO EN LES
POSICIONS
L'objectiu passa per desplaçar de les posicions als interessos en
joc. És important conciliar els interessos ja que són la base del
problema.
Davant posicions oposades (font del conflicte), també hi ha
interessos compartits i compatibles.
Els interessos comuns poden facilitar que els interessos
contraposats es reconverteixin en compatibles o complementaris.
Per reconèixer els interessos és adequat ampliar qualsevol
informació i ser exhaustiu amb els interessos en joc.
18. CONSELLS
Reconeixeu els interessos de l’altra part, recapituleu amb certa
freqüència.
Feu que els vostres interessos siguin vius: parleu en present, en
primera persona, sigueu específics, comprometeu-vos
emocionalment, useu un llenguatge directe i el vostre cos per
expressar-vos.
Expresseu els problemes, abans que les solucions. Deixeu que les
solucions es busquin en conjunt.
Mireu cap endavant, cap al futur del vostres interessos, no cap al
passat.
Sigueu implacables amb els problemes, però cordials amb les
persones.
19. CRITERIS T – P - G
T IENEN QUE alcanzarse. Son los básicos. Pocos pero muy
importantes.
P RETENDEN alcanzarse. Son ambiciosos, dependen de las
habilidades del negociador.
G USTARÍA alcanzar. Son muy optimistas, normalmente se
sacrifican durante el proceso de la negociación, por eso es
importante incluirlos siempre.
Si sólo tenemos los T ya no podemos negociar, y si los G son
tontos, el oponente lo ve y no negociará.
Toda variable sacrificada en la negociación tiene un coste para
mí y un valor de concesión.
20. ‘La diplomacia y la buena negociación es
el arte de hacer que el otro se salga con
LA NUESTRA’.
Daniele Vare, diplomático italiano