1. Klant waardevolle bediening
Propositie voor bedrijfsbrede implementatie van bediening
Drimmelen| april 2011

2. Vertrekpunt
Bij de aankoop van producten en diensten wordt de klantbeleving beïnvloed
Situatie door de waargenomen dienstverlening. De manier waarop die dienstverlening
tot stand komt noemen we klantbediening. De bediening moet resulteren in
een klantervaring die de verwachtingen minimaal evenaart. Dan ontstaat
waarde voor de klant. Als vervolgens de waarde voor de klant in balans is met
de financiële opbrengsten voor de organisatie is sprake van klant waardevolle
bediening.
De toepassing van social media, toenemende concurrentie, veeleisende klanten
Complicatie en een snel veranderende omgeving stellen steeds hogere eisen aan de juiste
samenstelling van uw bedieningsconcept.
Hoe verbeter ik de bediening van mijn klanten?
Vraag
Antwoord
Wij ontwerpen en implementeren de bediening waarbij de klant
minimaal de verwachte bediening krijgt en er een renderende
verhouding ontstaat tussen de baten en bedieningskosten voor uw
organisatie.
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 1

3. De vraag naar waardevolle bediening wordt
op verschillende manieren gesteld
• Zijn we in staat te leveren volgens de klantverwachting?
• Hoe kan de winstgevendheid van nieuwe positief producten beïnvloed worden?
• Wat is het rendement van mijn bedieningsconcept?
• Welke distributiekanalen moeten ingezet worden?
• Wat is onze time-to-market?
• Welk klantinteractie model moet ingericht worden en hoe passen social media daarin?
• Wat is de bijdrage van de diverse stappen uit de waardeketen aan het verdienmodel?
• Hoe krijg ik grip op ontevredenheid welke geuit wordt via social media?
• Hoe kan de klantbeleving positief beïnvloed worden?
Ben ik in staat mijn klantgerichtheid te verbeteren met bedrijfsbrede inbedding van het
bedieningsconcept?
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 2

4. Bediening is waardevol als ze rendeert en
minimaal de klantverwachting evenaart
Waardevolle aanpak
Eenduidige uitgangspunten
Waarde voor de • Segmentatiemethodiek en criteria zijn voor alle
organisatie = renderende Maximaliseren
segmenten gelijk
verhouding baten en • Bedieningsconcepten zijn kwantitatief en
Klant waardevolle
bedieningskosten kwalitatief onderbouwd
• Strategische doelen zijn doorvertaald naar de
bediening
(sub) segmenten
Balanceren Bedrijfsbrede inbedding
• Verantwoordelijkheden voor klantsegmenten zijn
helder en praktisch belegd in de organisatie
• Toedeling van kosten en opbrengsten in de FA
Waarde voor de klant = Maximaliseren • Corresponderende bonusstructuur
bediening is minimaal • Performance indicatorenen voor activiteiten in de
conform de verwachting gehele waardeketen
Klantwaarde evenwicht
• Prijs vs kwaliteit
• Imago vs emotie
• Inspanning vs ervaring
Duidelijke grondslagen zijn een belangrijk vertrekpunt om te komen tot
waardevolle bedieningsconcepten
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 3

5. Waardevolle bediening ontstaat door inbedding
van het bedieningsconcept in de waardeketen
Klant strategie
Waarde voor de
Waarde voor de
Bedieningsconcept organisatie:
klant: beleving
opbrengsten
Product
Marketing Sales Levering Service
vernieuwing
Contactstrategie
Distributiestrategie
Productstrategie
Prijsstrategie
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 4

6. Succesvolle realisatie van klant waardevolle
bediening vraagt een duidelijke afbakening
Marketing doelen
Waardevolle aanpak
Kwantitatieve analyse Heldere marketingdoelen
• De marketingdoelen vormen de basis voor de
kwantitatieve analyse
Klant waardevolle segmenten
Kwantitatieve analyse
• In kaart brengen van klantgroepen, klanttypen,
klantervaring en financiële bijdrage van klanten
Bedieningsconcept
en producten
Klant waardevolle segmenten
• Bepalen van de klantgroepen op basis van de
Ontwikkeling
marketingdoelen, onderbouwt door de
kwantitatieve analyse
Ontwerpen bedieningsconcept
Prijs Product Distributie Contact • Definiëren van een prijs-, distributie-, product-
of contactstrategie
ontwikkeling
Waardevolle
antwoorden
Inrichten waardevolle bediening
introductie
Prijsmodel
Interactie
Logistiek
• Uitwerking en implementatie van het
bepaling
Provisie
Product
Product
kanaal
model
model
bedieningsconcept voor iedere klantgroep of
Marge
segment
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 5

7. Dal Segno organisatie-advies
ontwikkelt waardevolle bediening
• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide kennis en ervaring met
distributie- en contactstrategieën
• Dal Segno organisatie-advies implementeerde waardevolle bediening:
– Opstellen en inrichten prijs-, distributie- en contactstrategie voor een
consumptief krediet verstrekker
– Ontwerpen en implementeren van een contactstrategie voor een
gemeentelijke organisatie
– Ontwerpen en inrichten van een product- en distributiestrategie bij
een verzekeraar
• Dal Segno organisatie-advies heeft uitgebreide programma ervaring
• Dal Segno organisatie-advies hanteert best practice standaarden voor o.a.
assessments, rendementsanalyse, contact strategie, etc.
Klant waardevolle bediening | Drimmelen | april 2011 6