1. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
Hoe schrijft u een winnende
Caviar-case?
interactieve infosessie
donderdag 29 november 2012

2. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
DE 6 CATEGORIEËN
Categorie 1: intern CC
Wat is een ‘intern CC’?
Worden beschouwd als ‘intern contactcenter’: alle interne klantendiensten van organisaties die
geen facilitair contactcenter zijn. U kunt ook meedingen in deze categorie als uw contactcenter
verzelfstandigd is, op voorwaarde dat u minstens 90% van uw omzet realiseert voor het moeder-
bedrijf. Als u twijfelt of uw klantendienst aan die voorwaarde voldoet, neem dan even contact op
met de jury.
Waarom deze categorie?
De bedrijven die contact met hun klanten hebben, zetten de toon in onze markt: zij bepalen welk
soort dienstverlening hun bellers, mailers en twitteraars moeten krijgen, ofwel via hun interne klan-
tendienst ofwel via het mandaat dat ze geven aan een facilitair contactcenter.
In deze categorie verwachten we toonaangevende projecten die intern gerealiseerd werden.
Deze categorie kunt u zien als de tegenhanger van de Partnership-categorie, die voorbehouden
is voor projecten die een realisatie zijn van de samenwerking tussen klant/opdrachtgever en facili-
tair contactcenter.
Welk soort project kunt u indienen?
Een project dat aantoont dat u de grenzen van uw bedrijf of die van de markt verlegd hebt. Dat
kan op allerlei manier gebeurd zijn: door de verbetering van de efficiëntie, door een betere sa-
menwerking met andere afdelingen, een opmerkelijke customer experience, de integratie van
social media, een geslaagd change-project, de uitbreiding van het takenpakket van het con-
tactcenter, de loopbaan van contactcenteragents, innovatie, het aantrekken van medewerkers
enzovoort. Het mag ook een combinatie van verschillende van die aspecten zijn. Is het een zuiver
HRM- of technologie/selfservice-project, dan kiest u beter voor categorie 5, HR, of categorie 4,
Technology.
Kunt u uw case voor de categorie ‘Intern cc’ ook nog in een andere categorie indienen, bijvoor-
beeld in HR, Technology of Small & Midsize? Ja, dat kan. Maar twee keer hetzelfde dossier indie-
nen zal uw slaagkansen zeker niet verhogen. De jury verwacht een duidelijke focus op het speci-
fieke karakter van elke categorie. Hou daarmee rekening.
p. 2

3. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
Categorie 2: Small & Midsize CC
Wat is een ‘small & midsize cc’?
Worden beschouwd als ‘small & midsize cc’: alle interne of facilitaire contactcenters met ten
hoogste 100 fte (fulltime-equivalent). Voor de berekening van het fte komt het totale contactcen-
ter in aanmerking, inclusief de teamleaders, het management, de trainers en de stafleden. Als u
niet zeker weet of uw contactcenter aan deze voorwaarde voldoet, neem dan even contact op:
caviars@contactcentres.be.
Waarom deze categorie?
Deze categorie is er speciaal voor kleinere bedrijven, zodat ook zij kunnen meedingen naar een
Caviar. Het is voor kleinere bedrijven niet zo evident om bijvoorbeeld verschillende topprojecten
tegelijkertijd te hebben, terwijl ze wel vaak inspireren met een uniek aanbod of een bijzondere
aanpak. In deze categorie nemen ze het niet op tegen de grote bedrijven, maar tegen elkaar.
Een eerlijke competitie onder organisaties van vergelijkbaar gewicht.
Welk soort project kunt u indienen?
Elk project dat aantoont dat u de grenzen van uw bedrijf of die van de markt verlegd hebt. Denk
aan een succesvolle salescampagne, een verbetering van de selfservice of de recrutering, een
opmerkelijke verhoging van de kwaliteit, een unieke customer experience, de integratie van so-
cial media, een geslaagd change-project, de uitbreiding van het takenpakket van het contact-
center enzovoort.
Is het een zuiver HR- of technologie/selfservice-project, dan kiest u beter voor categorie 5, HR, of
categorie 4, Technology.
U kunt uw case voor de categorie ‘Small & Midsize CC’ ook nog in een andere categorie indie-
nen, maar twee keer hetzelfde dossier indienen zal uw slaagkansen zeker niet verhogen. De jury
verwacht een duidelijke focus op het specifieke karakter van elke categorie. Hou daarmee reke-
ning.
p. 3

4. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
Categorie 3: Partnership
Wat houdt de ‘Partnership’-categorie in?
Deze categorie is voorbehouden voor tandems van opdrachtgever en facilitair contactcenter.
Met het project dat u in deze categorie indient, wilt u aantonen hoe bijzonder het partnership
geweest is tussen opdrachtgever en contactcenter én op welke manier het voor alle partijen een
succes is geweest. Samen indienen is essentieel.
Waarom deze categorie?
Onze sector steunt op de samenwerking tussen opdrachtgevers en interne of facilitaire contact-
centers. Daarom is een goede samenwerking met die externe partner zo belangrijk. Deze cate-
gorie is in het leven geroepen om dat te onderstrepen.
Welk soort project kunt u indienen?
Elk project dat heel duidelijk de unieke samenwerking illustreert tussen opdrachtgever en facilitair
contactcenter en bewijst dat die voor beide partijen een meetbaar voordeel opgeleverd heeft.
Hoe zorgt het contactcenter ervoor dat de opdrachtgever zijn doelstellingen haalt? Op welke
manier is het project ook voor het contactcenter een succes?
Dit is dé categorie voor de succesverhalen van de opdrachtgever en zijn externe partners en hun
win-winverhouding. U moet uw case samen indienen, als duo of als trio, en ze samen verdedigen
voor de jury.
Let wel: als u met uw technologiebedrijf of als HR-dienstverlener een case wilt indienen, dan doet
u dat het best bij categorie 4 of 5, respectievelijk.
p. 4

5. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
Categorie 4: Technology
Wat verstaan we onder de categorie ‘Technology’?
Deze categorie is bedoeld voor contactcenters die dankzij technologie aantoonbaar beter wer-
ken. Ook technologiebedrijven kunnen meedoen, in team met het contactcenter waarvoor ze
hun project realiseerden. Selfservice-cases komen eveneens in aanmerking.
Waarom deze categorie?
Contactcenters staan aan de spits in het toepassen van nieuwe communicatiekanalen, het inte-
greren van informatie uit verschillende bronnen en het automatiseren van dienstverlening. In deze
categorie gaan we op zoek naar verbeteringsprojecten die technologie als de voornaamste dri-
ver hebben of waarvoor die cruciaal is.
Welk soort project kunt u indienen?
Elk project dat zwart op wit laat zien hoe dankzij de toepassing van technologie een verbetering
van één of meer KPI’s behaald is. Om het even welke KPI die relevant is voor het contactcenter
en/of de opdrachtgever mag in het dossier opgenomen worden.
Technologiebedrijven kunnen deelnemen met het contactcenter waar ze hun technologie geïm-
plementeerd hebben. In dat geval moet de case gezamenlijk ingediend worden. Cases van een
technologiebedrijf dat de klant niet mee in het dossier betrekt, komen niet in aanmerking.
Elke selfservice-case wordt als een Technology-dossier gezien. Contactcenters kunnen een self-
service-dossier alleen indienen, met hun zelf ontwikkelde selfservice-oplossing dus, of gezamenlijk
met hun technologiepartner(s).
Let wel: technische hoogstandjes zijn leuk, maar uw project moet wel geleid hebben tot een reële
verbetering van KPI’s, en u moet die kunnen bewijzen. Nog geen bewijsmateriaal? Verzamel nu
de gegevens, maak de statistieken en dien uw case volgend jaar in.
p. 5

6. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
Categorie 5: HR
Wat valt onder ‘HR’?
Elke case die aantoont dat uw medewerkers centraal staan in uw contactcenter. Als HR-dienst-
verlener kunt u deelnemen als u dat samen doet met uw klant of klanten.
Waarom deze categorie?
Zonder contactcentermedewerkers is er niets. Zij zijn de belangrijkste schakel in het succes van elk
contactcenter, en de kwaliteit van de klantenservice is recht evenredig met hoe zij zich voelen,
hoe ze kunnen werken enzovoort. Mocht er maar één Caviars-categorie zijn, dan zou het deze
zijn.
Welk soort project kunt u indienen?
Elk project dat aantoont hoe belangrijk uw medewerkers voor u zijn. Kunt u uitpakken met een
originele rekruteringsaanpak of een succesvol retentiebeleid? Met opleidingsstrategieën of em-
powermentacties? Stuur dan uw case in voor deze categorie. En denk eraan om met uw dossier
te bewijzen dat uw aanpak werkt en laat zeker ook uw medewerkers aan het woord.
Categorie 6: Publieksprijs ‘Motivational Leadership’
Uw sectorgenoten bekronen tijdens de feestavond zelf de leukste teambuilding-, agentmotiva-
tie- of agenterkenningsactie met een bijzondere Caviar. Overtuig ze van uw ‘motivational leader-
ship’.
Voor de indiening in deze categorie hebt u nodig: minimaal drie en maximaal vijf slides, die voor
zichzelf spreken. Zorg ervoor dat het enthousiasme van de slides spat!
p. 6

7. C AV I A R S
Contactcentres with a sparkle
DE “CAVIARS-KALENDER”
Markeer deze data alvast in uw agenda:
31 januari
deadline voor het aanmelden van uw kandidatuur
15 februari
feedback van de jury
26 maart
laatste dag waarop u de case kunt indienen
25 april
jurydag
16 mei
feestelijke ceremonie met uitreiking van de Caviars
p. 7