2. “Marketing de Relacionamento ou Pós-Marketing significa construir e sustentar a
infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a
empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.”
McKenna (1991)
O QUE É?
3. IMPORTÂNCIA
• Aproximar a empresa com o Cliente;
• Compreender as necessidades e desejos de seus clientes;
• Possibilitar a gestão de relacionamento na empresa;
• Aumentar a percepção do valor da marca;
• Potencializar a rentabilidade da empresa a longo prazo;
• Ampliar o banco de dados de seus clientes potenciais e seus futuros clientes.
4. FOCO: Clientes existentes!
• Nike, Coca-Cola, Samsung e TODAS as empresas perdem em média 50% dos seus Clientes a cada 5 anos. 66%
desses Clientes que PARAM de comprar, o fazem porque a turma de atendimento e vendas, no pré-venda ou no
pós-venda, tratam eles como se fossem um "P*** cara chato!".
• No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente no lugar de vender para quem conhece sua
empresa. No século 21 é 10 VEZES mais caro.
Cliente Novo
Cliente Antigo
Fonte: Yankee Group e PricewaterhouseCoopers
5.
6. PORQUE PERDEM CLIENTES?
• 68% pelo tratamento recebido pelo fornecedor/loja/prestador de
serviços (leia-se atendimento)
• 14% em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos
• 9% por vantagens oferecidas pela concorrência
• 5% procuram outras alternativas
0.68000000000
• 3% mudam de endereço
000016
• 1% morte
0.14000000000
000001
9.00000000000
00024E-2
5.00000000000
0001E-2
3.00000000000
00006E-2
1.00000000000
00002E-2
Fonte: American Society Quality – ASQ
7. PORQUE SE PREOCUPAR?
Estudos comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para 3 a 4
pessoas, enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 10
pessoas.
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8. O QUE FAZER PARA MANTER
• 1. Transforme o Atendimento ao Cliente em uma questão estratégica nos negócios da empresa.
Ah, já faz parte? Então, como você mede o atendimento? Quais são os índices de performance que você usa?
• 2. Assegure-se que a turma do atendimento e vendas tem acesso as informações que eles precisam ter acesso para servir ao cliente com
extrema velocidade.
• 3. Dê aos funcionários o poder para tomar certas decisões independentes de você.
• 4. Defina PADRÕES de VELOCIDADE e RESPEITO quando atender ligações e e-mails.
• 5. Aprenda o máximo que você puder sobre os negócios do seu Cliente.
• 6. Descubra Como, Quando e O quê os Clientes compram, e use essa informação para melhorar o serviço que você oferece.
• 7. Descubra MAIS sobre os seus Clientes ao criar oportunidades para a turma te dar feedback, desde conversas informais, passando por happy
hours, reuniões, eventos, ou simples pesquisas de mercado.
• 8. Desenvolva uma marca ao redor do nome da sua empresa e do serviço que você entrega. O serviço que você vende tem alguma marca?
• 9. Crie uma logomarca LINDA e um slogan MATADOR para a sua empresa.
• 10. Crie uma área no seu web site que PROVA que você é ESPECIALISTA em alguma coisa.
• 11. Tenha certeza que todas as pessoas da sua equipe tem boas habilidades de comunicação.
• 12. Pense em maneiras de facilitar a vida dos seus clientes.
• 13. Experimente se antecipar, ao invés de reagir, as necessidades dos Clientes.
• 14. Tire o seu Cliente de situações inconvenientes.
9. O QUE FAZER PARA MANTER
• 15. Sempre cumpra as suas promessas!
• 16. Mantenha o Cliente informado sobre qualquer problema, e assegure-se que é MUITO FÁCIL FAZER NEGÓCIOS COM VOCÊ. (O primeiro
slogan que eu criei para uma empresa foi "Comprar ficou mais fácil!" em 1989).
• 17. Use Tecnologia!!! Hardware, software, networking, wireless etc. O máximo que você puder para armazenar, organizar e planejar os
contatos com os seus Clientes.
• 18. Personalize todas as suas comunicações.
• 19. Preste MUITA atenção os Clientes VIPS: Os seus Very Important People e os seus Very Irate People.
• 20. Crie oportunidades para feedbacks!
• 21. Pergunte para todos os seus Clientes, principalmente os NOVOS CLIENTES, porque eles escolheram você ao invés da concorrência.
• 21. Estimule as críticas e reclamações!!!
• 22. Mantenha o diálogo aberto. Estimule o diálogo. FAÇA PERGUNTAS!!!
• 23. Permite que os clientes chaves da empresa SAIBAM que são SUPER VALIOSOS para você. Reforce essa ideia em TODAS AS
COMUNICAÇÕES com eles.
• 24. Convide Clientes IMPORTANTES para eventos especiais. Premie sua fidelidade.
• 25. Peça a opinião dos Clientes antes de tomar alguma decisão significativa.
• 26. Seja ORIGINAL!!!! O desafio é se DIFERENCIAR dos outros e não ser o melhor ou o mais barato ou o mais simpático.
• 27. Seja SINCERO. Fale SEMPRE a Verdade, doe a quem doer.
Fonte: bizrevolution
10. FIDELIZAÇÃO (5 Estratégias)
1- Facilite que seu cliente entre em contato com você
2- Surpreenda seu cliente (Prazo de entrega, brinde, Vale desconto)
3- Dê incentivos para que ele retorne (Cartão Fidelidade, Milhas, Pontos de cartão de crédito)
4- Tenha um controle dos clientes (CRM - Customer Relationship Management)
• Nome, telefone e endereço
• Data de nascimento – talvez pra mandar um email ou presente de aniversário;
• Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu
cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
• Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes
que dão maior retorno;
• Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.
5 - Renda-se às redes sociais
Fonte: Saiadolugar e Exame
11. CASE DE SUCESSO
• Cadastro de Paciente
• Seja Bem-vindo
• Consulta Marcada (confirmação pelo
telefone e e-mail – 1 dia antes, com
orientações)
• Consulta marcada (1 hora antes)
• Consulta (desistência – Sentimos sua falta!)
• Aniversário
• Natal e datas comemorativas
• 1 ano depois
• Periodicidade de Atendimento
(Tratamentos e Exames)
