Le monde est en mouvement de manière ininterrompue du fait des évolutions économiques, réglementaires, sociétales, comportementales, climatiques,…. De plus, les effets, chaque jour plus sensibles, de la déferlante technologique sur les individus, les organisations, nécessitaient d’aborder ses impacts, pour le secteur de l’assurance et pour vous, les assurés.
La société évolue, les individus changent, les assureurs aussi. L’objectif de ce numéro spécial « votre assurance demain » est de mettre en perspective les nouveaux services que vous apportent, désormais, les assureurs, de voir comment les offres, dans ce contexte d’évolutions technologiques, évoluent ou évolueront et quelles seront les innovations qui pourront changer votre quotidien. Vous découvrirez dans ce numéro, quelques éléments de réponses des assureurs mais aussi ce que souhaitent les Français pour leurs assurances.
Vous découvrirez, en cahier central, quelques éléments d’une grande enquête effectuée auprès des Français, les tendances globales démontrant que les comportements et les attentes des Français évoluent et qu’ils sont, sur certains sujets, en attente d’évolutions significatives du secteur de l’assurance.
Les résultats de cette enquête permettent de constater que le déploiement massif des technologies numériques simultané à l’évolution des usages et des comportements des Français participent à la transformation du secteur de l’assurance, à la construction de nouveaux produits et services d’assurance, à l’élaboration sophistiquée de parcours clients digitalisés et personnalisés, ainsi qu’à la nécessité d’adapter les organisations aux besoins d’immédiateté des Français.
4. « le digital amène de la transparence auprès
des consommateurs, et ces consommateurs
redeviennent le centre des préoccupations des
assureurs. ».
LE CLIENT AU CENTRE DE LA STRATÉGIE !
Le Groupe Matmut, qui a remporté
le prix de la meilleure relation client
online en février dernier (18e
Trophées
Qualiweb - catégorie Assurance), s’engage
également fortement dans les innovations
technologiques pour proposer à ses assurés
de meilleurs services, notamment avec le
développement d’applications mobiles.
Par exemple, l’application récente « Ma
Matmut » permet, 24H/24 et 7J/7,
d’accéder à toute une panoplie de services
dont la consultation des comptes, des
remboursements, la gestion des contrats,
la déclaration et le suivi de sinistre, la
messagerie… Une application d’assistance
est également développée sur l’Apple Watch !
Accessible directement depuis son poignet,
elle est encore plus facile d’utilisation. En
quelques secondes, l’interface met l’assuré
en contact avec des conseillers spécialistes de
l’assistance qui lui viennent en aide. Il peut
n e w s p a p e r4 M A I 2 0 1 6
N O U V E L L E S T E C H N O LO G I E S E T R E L AT I O N C L I E N T
VOTRE ASSURANCE,
PARTOUT,
TOUT LE TEMPS !
Texte : Nicolas Toscani
AUJOURD’HUI, LES ASSURÉS DEVIENNENT ACTEURS DE LA RELATION CLIENT.
L’UN DES ENJEUX MAJEURS POUR LES ASSUREURS EST DE COMPRENDRE LA FAÇON
DONT ILS VEULENT DIALOGUER AVEC EUX. ET AUJOURD’HUI, LES ASSURÉS
NE SOUHAITENT PLUS ÊTRE CONTRAINTS PAR DES HORAIRES D’AGENCE : ILS VEULENT
POUVOIR ÊTRE CONNECTÉS AVEC L’ASSUREUR LORSQU’ILS EN ONT BESOIN !
QUAND LES OBJETS CONNECTÉS
ENVAHISSENT VOS ASSURANCES !
Les objets connectés ont un fort potentiel de
développement dans les secteurs des services
de proximité, de l’habitat, du bien-être, de la
santé. Ces derniers transforment le secteur
de l’assurance et sont une opportunité pour
devenir plus proches des clients et ainsi mieux
personnaliser les offres et les services.
LE COACH DE CONDUITE DE DEMAIN
Société Générale Insurance a une stratégie
numérique ambitieuse en s’appuyant sur une
démarche « innovation d’entreprise » portée
par l’ensemble de ses métiers et tournée vers
les collaborateurs et des écosystèmes externes
comme le PLAYER ou Le Tank, et à laquelle
contribue son atelier de développement
agile : le @SSU LAB. Dans ce contexte, Société
Générale Insurance a lancé Star Drive by
Sogessur, un véritable coach de conduite.
Une appli innovante qui montre sa volonté
d’inventer l’assurance auto de demain.
L’application permet au conducteur d’évaluer
et de perfectionner sa conduite en fonction
de quatre critères : vitesse, accélération,
freinage et prise de virages. Et pour gagner
en attractivité, elle intègre des mécanismes
de jeux (challenges, chèques cadeaux). Cette
application pédagogique et ludique permettra à
Société Générale Insurance d’adapter ensuite le
tarif d’assurance en fonction du comportement
de conduite, selon le principe du « Pay How You
Drive » (voir page 6).
LES ASSISTEURS CONNECTÉS !
De son côté, Inter Mutuelles Assistance propose
également des services connectés pour le
véhicule. Précurseur dans le domaine du eCall,
le Groupe IMA a lancé depuis peu une solution
inédite de mobilité sécurisée couvrant 100 %
des autoroutes à péage en France et accessible
sans développement via, notamment, son
application « MX Assistance ». Grâce à une mise
C o u p s d e c œ u r
en relation directe et connectée avec les PC
autoroutiers, les opérateurs d’assistance peuvent
ainsi transmettre instantanément les données de
l’événement, rendant l’assistance sur autoroute
plus rapide, plus fiable et plus sûre pour les
usagers. L’assisteur propose également des
solutions connectées pour l’habitation via sa
filiale nantaise IMA Protect. Grâce à des capteurs
dans la maison, une alerte se déclenche en cas
d’intrusion ou de comportements anormaux
et permet aux agents de sécurité agréés
d’intervenir rapidement. L’assisteur permet de
venir en aide aux personnes fragilisées et de
renforcer le lien humain. S’il peut s’appuyer sur
les nouvelles technologies, il ne doit pas pour
autant oublier l’importance du lien social !
« Les nouvelles technologies
pourraient s’avérer clés dans
la résolution des litiges ! »
un des enjeux clés de
la relation client, c’est
la personnalisation.
Avoir une connaissance
des clients la plus fine
possible permet d’offrir à chacun la relation
et les services dont il a besoin. Que ce soit
en ligne, en agence, au téléphone, ou par
courrier, le client veut être reconnu et
bénéficier de la même expérience, optimale.
L’utilisation des objets connectés offre par
exemple de grandes perspectives d’avenir
dans l’assurance santé et automobile.
Malgré les progrès technologiques, le
contact humain reste essentiel : 89 % des
Français estiment qu’un contact humain est
important au moment de parler d’assurance,
selon Opinion Way pour l’Argus de
l’assurance. Le numérique dématérialise
une partie des processus d’achat des clients,
donne accès à plus d’informations et à des
moyens de comparaison plus performants
et permet la dématérialisation totale
des documents à fournir. L’omnicanal
est très important : les assureurs doivent
permettre au client de changer de canal
à tout moment lors du processus d’achat,
pour que ce dernier puisse reprendre son
processus là où il l’a laissé. Les nouvelles
technologies offrent également la possibilité
de rencontrer un conseiller sans même avoir
à se déplacer avec des systèmes de « point
vision » qui permettent de prendre rendez-
vous avec un conseiller par visioconférence,
comme la société SightCall, qui propose,
L’
par exemple, un dispositif d’« interaction
visuelle ». Ces solutions pourraient s’avérer
clés dans la résolution des litiges. Dans le
futur, assureurs et assurés n’auront plus à se
déplacer que ce soit pour signaler ou pour
constater un dommage. Ils pourront
le faire directement depuis une application,
permettant plus de flexibilité, et d’adaptation
à l’emploi du temps du client.
VERS PLUS DE TRANSPARENCE
Aujourd’hui, l’information est disponible,
les assurés comparent les produits, analysent
les devis, se renseignent sur Internet : le
mouvement est engagé, l’assuré est plus
informé qu’avant. Ce dernier ne veut pas
être contraint par des horaires et des jours
d’ouverture, il doit pouvoir accéder à son
compte, aux services et produits à n’importe
quel moment. Enfin, grâce aux smartphones,
l’assuré est maintenant « n’importe où »:
ainsi, au-delà de la personnalisation, le
digital va permettre une relation plus
transparente entre l’assuré et l’assureur.
Comme l’explique Hamid Benamara,
Directeur Général de LesFurets.com
préalablement très simplement qualifier son
besoin (panne ou accident de véhicule, fuite
d’eau, blessures ou maladie…) et grâce à la
géolocalisation, se situer précisément, pour
une prise en charge accélérée, primordiale
dans de nombreuses situations d’urgence.
Le Groupe Matmut accompagne l’évolution
des usages numériques et s’est, à ce titre,
impliqué très tôt dans les travaux sur l’e-
constat auto, l’application officielle des
assureurs français. Cette application permet
d’établir simplement un constat amiable
dématérialisé à partir d’un ou de deux
smartphones connectés entre eux. Mais la
Matmut va plus loin en proposant sa propre
application gratuite « E-déclaration », qui
permet de déclarer son sinistre auto ou
moto facilement et rapidement. L’assuré
bénéficie de la pré-saisie de ses informations.
La qualité de la relation client des assureurs
évolue significativement : grâce aux
innovations technologiques, celle-ci devient
plus transparente, plus personnalisée, plus
immédiate et remet le client au cœur de la
stratégie des assureurs.
« La relation client
devient plus transparente,
plus personnalisée, plus
immédiate »
5. 5S I L E X G R A P H I E
sont favorables au développement
de nouvelles solutions numériques
dans l’avenir.
des Français seraient prêts à souscrire
à un produit d’assurance 100 % en ligne.
se disent favorables pour communiquer
les données collectées à un professionnel
de santé.
sont favorables à l’utilisation des données
pour l’amélioration de la recherche médicale.
sont intéressés par des lunettes connectées
pour être accompagnés en direct
lors de la réalisation du constat.
sont favorables à une application pour certifier
et authentifier les photos prises via
smartphone en cas de sinistre.
des Français sont intéressés par des objets
connectés installés à domicile pour être
prévenus en cas de problème.
GRANDE ENQUÊTE :
QUAND LES NOUVELLES
TECHNOLOGIES RENCONTRENT
L’ASSURANCE
COMMENT LES FRANÇAIS PERÇOIVENT-ILS LA RÉVOLUTION
NUMÉRIQUE QUI TOUCHE LE SECTEUR DE L’ASSURANCE ? LORS DU
TDAY INSURANCE DU 12 AVRIL 2016, CONGRÈS AU COURS DUQUEL
DIFFÉRENTS THÈMES ONT ÉTÉ ABORDÉS, COMME LE DIGITAL, LES
OBJETS CONNECTÉS OU LE BIG DATA, LES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE
EXCLUSIVE « RÉVOLUTION NUMÉRIQUE ET ASSURANCES » MENÉE EN
PARTENARIAT AVEC GNRESEARCH ET TELEPERFORMANCE ONT ÉTÉ
DÉVOILÉS. DÉCOUVREZ-LES DANS NOTRE SILEXGRAPHIE !
des Français se disent intéressés
par une application leur permettant
de gérer leur contrat d’assurance.
des Français sont favorables à l’inclusion
d’objets connectés liés à leur contrat
d’assurance (dans le cas d’une
maladie existante).
des Français se disent intéressés par les robots
humanoïdes pour accompagner les personnes
âgées ou les enfants autistes dans les gestes
du quotidien.
se disent intéressés par une application
pour réaliser un constat en cas d’accident.