Kommunikation hat sich seit der Etablierung von Social Media in den letzten Jahren deutlich verändert. Wir leben heute in einer so genannten Shareconomy, in der Teilen statt Besitzen nicht mehr lediglich als wohltätige oder altruistische Einzelaktion oder als Instrument der Corporate Social Responsibility (CSR), sondern als Grundidee einer neuen Form der Kollaboration verstanden wird.
Shareconomy ist auch das Leitmotiv der CeBIT 2013. Der Kunstbegriff beschreibt einen fundamentalen Wandel mit bislang noch nicht absehbaren Folgen für Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. In der Kommunikation zeichnen sich schon jetzt sichtbare Konsequenzen ab.
In der unternehmensinternen Kommunikation setzt sich das Teilen und gemeinsame Nutzen von Wissen, Ressourcen und Erfahrungen der Mitarbeiter zunehmend durch. Durch den Einsatz sozialer Software z.B. in Form von Teilpaketen aus der Cloud in Verbindung mit mobile Devices wie Tablets und Smartphones wird die Form eines vernetzten und mobilen Arbeitens mehr und mehr Realität in den Unternehmen. Enterprise 2.0 wird sukzessive durch die Nutzung von Blogs, Wikis oder Chats umgesetzt.
Spiegelbildlich vollzieht sich dieser Prozess der so genannten „Facebookisierung“ auch in der unternehmensexternen Kommunikation. Der Dialog mit den Kunden und unter den Kunden basiert ebenfalls mehr und mehr auf dem Grundprinzip des Teilens. Kommunikation mit den Kunden folgt immer weniger dem klassischen Sender-Empfänger-Modell nach dem Einbahnstraßen-Prinzip, sondern wird verstärkt in Form eines vernetzten und öffentlichen Dialogs umgesetzt.
1. Kundendialoge in einer Shareconomy:
Entwicklungen zum Social Customer
Value Management
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
2. Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen
zum Social Customer Value Management
1) Entwicklungen zur Shareconomy
2) Virtuelle Einbindung der Kunden
3) Rolle des Kundenwertes in der Shareconomy
4) Ausblick
4. Shareconomy: Ein neuer Hype?
• Genossenschaftsmodell als
Vorläufer
• Spiegel eines Wertetrends
• Breite Etablierung in der
Generation der Digital Natives
Bild: Fotolia
5. „Teilen statt Besitzen“
in der Kommunikation
Interne
Kommunikation
Externe
Kommunikation
Einsatz sozialer
Software
Einsatz sozialer
Medien
Mitarbeiter
Kunde (i. w. S.)
6. Kundendialoge in einer Shareconomy
Produkte/Diens
t-leistungen
z.B. Carsharing
Trends
Ideen
z.B. Prognoseerstellungen
z.B. Crowdsourcing
und Open
Innovation
Kundendialoge
in einer
Shareconomy
Erfahrungen
Know-how
z.B. Kundenbewertungen
z.B. Service
Community
Inhalte
z.B. User
Generated Content
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
14. Stufen der Professionalisierung
von Social Media
Transformieren
Integrieren
Stufe 5:
Interagieren
Stufe 4:
Agieren
Stufe 3:
Beobachten
Stufe 2:
Abwarten
Stufe 1:
Stufe 0:
Keine eigene
Social Media
Nutzung von
Social Media
Monitoring
Tools
Erstellung von
Social Media
Präsenzen
Aufbau einer
eigenen
Community
Integration von
Social Media in
Geschäftsprozesse
Transformation
in ein sozial
integriertes
Unternehmen
Aktivität
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
15. Interaktive Software-Plattform
als Basis einer Shareconomy
Kapital
Inhalte
Know-how
Ideen
Erfahrungen
Interaktive
SoftwarePlattform
Trends
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
20. 4 R´s eines Influencers im Social Web
Reichweite
Relevanz
Reputation
Resonanz
Merkmale eines Influencers
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
21. Vom Customer Relationship Management (CRM)
zum Social Customer Value Management (SCVM)
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Social Customer
Relationship
Management
(SCRM)
Social Customer
Value
Management
(SCVM)
Einbeziehung der Kunden in das Unternehmen
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
22. Evolution vom CRM zum SCVM
Customer Relationship
Management
Social Customer
Relationship Management
Social Customer Value
Management
Wer?
• Abteilung
• Jeder
• Unternehmen und
Influencer/SuperUser
Was?
• Unternehmen definiert
Prozesse
• Kunde definiert Prozesse
• Influencer/Super User
gestalten Prozesse mit
Warum?
• Transaktion
Wo?
• Unternehmens-Kanäle
Wie?
• Inside-out
• Interaktion
• Networking
• Öffentliche Plattformen
• Community-Plattformen
• Outside-in
• Mixed
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven