Kundenservice 2.0: Wie sieht der Kundenservice von morgen aus?
Der digitale Wandel führt zu deutlichen Änderungen im Kundenservice. Neben Apps und Social Media via Facebook und Twitter sowie in Communities gewinnt Live Chat eine wachsende Bedeutung. In Zukunft wird der moderne Kundenservice durch Wearables und Anwendungen der Augmented Reality unterstützt. Zudem gewinnt der proaktive Kundenservice an Relevanz.
1. KUNDENSERVICE 2.0
updated:
Wie sieht die Servicewelt
von morgen aus?
PROF. DR. HEIKE SIMMET
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
2. Kundenservice 2.0
1) Kundenservice heute und morgen
2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen
auf den Kundenservice
3) Welche Anforderungen kommen noch?
4) Wie kann es weitergehen?
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3. 1) Kundenservice heute
und morgen
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Bild: istockfoto
4. Erwartungen an den Kundenservice
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5. Komplexität
im Kundenservice erhöht sich ständig
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Bild: Fotolia
Self
Service
Service Apps
Telefon-
Service
E-Mail
Co- Live Chat
Browsing
Videosupport
Remote-
Support
Communities
Virtuelle
Agenten Social Media
6. Service Apps statt Telefon?
Einfache Supportfragen
werden über Service Apps
und nicht mehr über das
Telefon abgewickelt.
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8. Know-how Sharing im Kundenservice
Mitarbeiter
untereinander
z. B. Interne
Support
Communities
Unternehmen
mit Kunden
gemeinsam
z. B.
Service
Communities,
Wikis
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Unternehmen
alleine
z. B.
Call Center,
Self Service,
Knowledge
Management
Know-how
Sharing
z. B.
Foren &
Communities
Prof. Dr. Heike Simmet,
Hochschule Bremerhaven
Rainer Kolm, i-CEM
9. Social Media Support weitet sich aus
Anfragen über die sozialen Medien
werden für den Kunden selbst-verständlich
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10. Immer mehr Service Communities
im B2C
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Klassische Service
Community
Shareconomy
Service Community
11. Auch im B2B entstehen immer mehr
Service Communities
• Vermittlung fundierter technischer
Informationen und Leistung von Support
• Best Practice Beispiele:
Bosch BoB-Community
Viessmann Community
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12. Service in Echtzeit durch Live
Chat
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• Text-Chat
• Video-Chat
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13. Gründe für die Einführung
von Live-Chat
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17. Konsequenz: Anrufvolumen im
klassischen Telefonsupport wird
dramatisch sinken
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18. 2) IT und Devices 2020
und die Auswirkungen auf den
Kundenservice
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19. Die digitale Transformation erreicht
den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
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Kundenservice-Prozesse
Finanz-/Controlling-Prozesse
Logistik-Prozesse
Human Resources-Prozesse
Verkaufs-Prozesse
Beschaffungs-Prozesse
Marketing-Prozesse
Produktionsprozesse
Produktentwicklungsprozesse
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung
Quelle: SPS-Studie 2013
27. Augmented Reality als Service
Augmented Reality Support bei Audi
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28. Augmented Reality als Service
Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP
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29. Individualisierte Produktion mit
erhöhtem Servicebedarf
Telefon Social Media Live Chat
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30. Individualisierter Service in der
Augmented Reality
Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex
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31. 4) Wie kann es weiter gehen?
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Bild: istockphoto
32. Ein disruptiver Wandel steht dem
Kundenservice bevor
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Bild: istockphoto
33. Wandel vom reaktiven Service
zum proaktiven Service
• Proaktive Betreuung durch Remote-Service und
Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to)
• Proaktive Ansprache auf der Website
durch Live-Chat
• Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken
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37. „Es ist nicht die stärkste Spezies, die
überlebt, auch nicht die intelligenteste;
es ist diejenige,
die sich am ehesten dem Wandel
anpassen kann.“
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Charles Darwin
(Englischer istockphoto Naturforscher)