Die digitale Service-Intelligenz wird in Zukunft durch Wearable Devices, d.h. am Körper tragbare Internetzugänge wie zum Beispiel Google Glasses und Smart Watches erhöht. Denn aus mobil wird tragbar. Dies leitet erneut disruptive Entwicklungen im Kundenservice ein.
Wearable Devices im Kundenservice: Tragbare Service-Intelligenz durch Datenbrillen und Co.
1. Wearable Devices im Kundenservice:
Tragbare Service-Intelligenz durch
Datenbrillen und Co.
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
1
2. Tragbare Service-Intelligenz
1. Digitalisierung im Kundenservice
2. Aus mobil wird tragbar: Datenbrillen und Co.
im Trend
1. Praktischer Einsatz von Wearables im
Kundenservice
2. Perspektiven einer tragbaren Service-Intelligenz
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3. 1. Digitalisierung im Kundenservice
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5. Moderner Kundenservice
• Service auf
wechselnden
Kanälen
• Service
personalisiert
• Service
überall und
auf allen
Devices
• Service in
Echtzeit
Schnelligkeit Mobilität
FlexibilitätIndividualität
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6. Trends im digitalen Service
Digitaler
Service
eService
Social
Service
Proaktiver
Service
Integrierter
Service Wearable
enabled
Services
Kontext-
basierter
Service
Virtueller
Service
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7. 2. Aus mobil wird tragbar:
Datenbrillen und Co. im Trend
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14. Vor- und Nachteile von Wearables
im Kundenservice
• Wertvolle Zusatzinformationen
• „friction free & seamless“
• Mitarbeiter haben beide Hände
frei
• Voller Blickkontakt auf den
Kunden
Steigerung der
Effizienz bei höherer
Customer Experience
• Regelungen im Datenschutz
• Akzeptanzbarrieren bei
Mitarbeitern
• Ablehnung in einigen
Kundensegmenten
• Technische Reife noch
unzureichend
Einsatz bislang erst
testweise
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21. 4. Perspektiven einer tragbaren
Service-Intelligenz
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22. Wearable Enabled Services im Spannungs-
feld von Effizienz, Datenschutz und Fun
Effizienz
Daten-
schutz
Wearable
Enabled
Services
Fun
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23. Interesse an smarten Brillen
Bis 2017 sollen Wearables bereits die Hälfte aller
Interaktionen über mobile Apps ausmachen (Gartner)
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24. Apple Watch als neuer Treiber?
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27. Abschließende Thesen
• Die Digitalisierung beschleunigt
sich immer mehr und verändert
den Kundenservice tiefgreifend
• Digitale Prozesse werden zentrale
Grundlage für einen effizienten
Kundenservice
• Die Zeit zur Anpassung an den
digitalen Wandel verkürzt sich
zunehmend
• Die Vielfalt der Devices nimmt
deutlich zu
Integration von Google Glasses
in den Kundenservice
Foto: TollFreeForwarding.com
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28. Abschließende Thesen
• Aus mobil wird tragbar: Eine
Service-Intelligenz zum
Anziehen entsteht
• Statt Beschäftigung der
Mitarbeiter mit dem Internet:
Permanente Unterstützung
durch das Internet
• Ihr Kunde ist ständig online –
Ihre Mitarbeiter sollten es
auch sein
Airline Agent mit Datenbrille
Foto: Vuzix; Wearable Electronics
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