Um Kunden langfristig zu begeistern, spielt das Service Management eine wichtige Rolle. Auch nach dem Kauf wollen Kunden besten Service erleben, selbstständig agieren können und erwarten, dass sie ihre Geschichte nicht immer wieder von vorne erzählen müssen. Ein durchdachtes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) inkl. Portalen kann genau da unterstützen und deckt im Kern drei der wichtigsten Anliegen von Unternehmen ab: die zentrale Datenverwaltung, gelebte Prozesse und ein integriertes Aktivitäten-Management. In diesem Referat erfuhren die Teilnehmer vom CRM-Team der IOZ, welche Chancen basierend auf Microsofts Produktivitätsplattform Dynamics CRM bestehen (u.a. am Beispiel Service Management) und welche neuen Funktionen man unbedingt kennenlernen sollten.

1. Kundenservice
Neue Microsoft Portale für Dynamics CRM
SharePoint & Office 365 Community
24. August 2016

2. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 2
Wer steht heute vor Ihnen?
Tobias Herzog
Teamleiter CRM
Severine Portmann
Business Developer CRM
Dominik Schürmann
Projektleiter CRM
Die treibende Kraft hinter
dem Sales-Productivity Blog
www.sales-productivity.ch
der CRM Community Schweiz
www.crm-community.ch
Das IOZ CRM-Team
Dominik Schürmann
Projektleiter CRM
Die treibende Kraft hinter
dem Sales-Productivity Blog
www.sales-productivity.ch
der CRM Community Schweiz
www.crm-community.ch
Das IOZ CRM-Team

3. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwartet uns heute?
CRM & Service Management
• Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM und nicht über SharePoint?
• Was ist CRM und welches Ziel verfolgt es?
• Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein ausgereiftes Service Management?
• Wie kann ein CRM-System das Service Management unterstützen?
• Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch «Microsoft Portale»?
User-Story Demo
• Wie läuft eine Kundenanfrage via Portal ab?
• Social Care – Wie können Anfragen über soziale Medien bearbeitet werden?
Abschluss
• Zusammenfassung
• Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz?
• Fragen
3

4. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM?
Office
Azure
Dynamics
CRM
SharePoint
Outlook
Skype for
Business
Office 365
4

5. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was ist CRM?
CRM =
Effiziente Bewirtschaftung der
Kundenbeziehungen
Identifikation profitabler
Kundenbeziehungen +
5

6. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Wichtige Rolle des Customer Life Cycle
Awareness Lead/Prospect Opportu-
nity Existing Customer
Former
Customer
6

7. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Welches Ziel hat CRM?
Awareness Lead/Prospect Opportu-
nity Existing Customer
Former
Customer
Ertrag
Zeit
7

8. © 8
Service Management

9. © 9SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM

10. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Auf welche Art treten die Kunden in Kontakt?
Kunden-
dienst
Soziale
Medien
Marketing
Vertrieb Firma
10

11. ©
Kauf / Beratung
Beanstandungen
Ideen / Feedback
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Welche Anliegen haben unsere Kunden?
11
FirmaFirma

12. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwarten die Kunden bez. Service?
Anliegen sollen zu ihrer
Zufriedenheit, effizient und
transparent abgewickelt werden
12

13. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 13
Service Management
Kunden möchten…
○ ihr Problem nicht immer wiederholen
○ selbstständig agieren können
○ den Kanal für den Support selber wählen
○ den Stand der Anfrage kennen
Service Mitarbeitende möchten…
○ zentral Zugriff auf die Historie des Kunden haben
○ automatisierte Benachrichtigung von Kunden erhalten
○ Wissensdatenbank für sich und die Kunden haben

14. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 14
Neue Möglichkeiten mit Portalen
MS Portals
In Prozesse einbeziehen
Informationen teilen
Kundin Mitarbeiter

15. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 15
CRM
Portale
Zentrale Datenbasis
Dokumentierte Aktivitäten
Gelebte Prozesse
Community-Portal
Self-Service Funktionen
Service Management
Crowdsourcing von Ideen
Blogs und Wissensdatenbanken
Foren anbieten
Tickets selbstständig eröffnen

16. ©
L e b e n s z y k l u s e i n e s K u n d e n
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspectAwareness
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
16

17. ©
S A L E S
M A R K E T I N G
S O C I A L
S E R V I C E
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
17
S E L F S E R V I C E

18. ©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
Analytics
Lead
Conversion
ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
18

19. ©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
Analytics
Lead
Conversion
ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
19

20. ©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
Analytics
Lead
Conversion
ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
20

21. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 21
Achtung: «Warme Brötli»

22. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Microsoft Portale
Was versteht man unter
einem Microsoft Portal?
22

23. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 23
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?

24. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 24
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?

25. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 25
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?

26. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 26
Woher die Faszination für das neue Produkt?
Microsoft Portal
Self-Service Portal
Community Portal
Job-Portal
Partner-Portal
Dynamics Business Application
Service Management
Content Management
Human Ressource Management
Supply Chain Management

27. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 27
Live-Demo
Service Management
○ Was macht der Kunde im Portal?
○ Was macht der Support-Mitarbeiter im CRM?
Anfrage entsteht
IOZ Portal
durchsuchen
Case
erstellen
Bearbeiten im
CRM-System
Antwort im
Portal
publizieren

28. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 28
Wollen wir das Geheimnis von Portals lüften?
Microsoft Azure
Web Server
Dynamics CRM
Microsoft Portals
- Das Portal hat einen Cache, was die
Performance steigert
- Sobald sich im CRM ein Wert ändert,
updated das Portal seine Daten

29. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 29
Wie sieht die Lizenzierung aus?
Dynamics CRM
Microsoft Portals rund CHF 500.- / Monat / Portal
Nutzerbasiertes Preismodell
CHF 60.90 / Monat / User
Grundpreis, unabhängig der Anzahl
Mitarbeitenden

30. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Demo-Story „Anfrage via Social Media“
Social Care – Kundenservice
auf sozialen Medien
30

31. ©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
Analytics
Lead
Conversion
ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
31

32. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwarten die Kunden?
Anliegen sollen zu ihrer
Zufriedenheit, effizient und
transparent abgewickelt werden
32

33. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 33
Social Media als Mittel für den interaktiven
Kundenservice wahrnehmen und nutzen

34. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 34
Mit gutem Beispiel voran gehen

35. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 35
Ein weiteres gutes Beispiel…
Bei der niederländischen Airline KLM arbeiten 150 Mitarbeitende ausschliesslich für den
Kundenservice auf Social Media. Jeder einzelne Agent generiert jährlich $170’000 Umsatz!
○ Reklamationen
○ Ticketanfragen
○ Fundbüro
○ Auskünfte

36. ©
Kunde hat eine Anfrage
Frage auf
Facebookseite
posten
FB Post in MS
Social
Engagement
Verknüpfung
ins CRM
Case im CRM
erfassen und
abarbeiten
Antwort auf
Facebook-
Beitrag
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 36
Anfrage via Social Media
???

37. ©
Hans Sommer hat
Telefon verloren
Bittet um
Ersatzgerät auf
der FB-Seite
des Herstellers
Hersteller sieht
FB Post in MS
Social
Engagement
Verknüpfung
ins CRM
Case im CRM
erfassen und
abarbeiten
Antwort auf
Facebook-
Beitrag
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 37
Hans Sommer verliert sein Satelliten-Telefon
«?Ɀ*!!@#»

38. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 38
Best Practise
Neuer Servicemanagement-Kanal
Kommunikation: Kundenservice auf Social Media
○ «Schreiben Sie Ihr Anliegen auf unserer Facebook-Seite»
○ «Schreiben Sie uns auf Twitter @Firma»
Auf Social Media gelten andere Gesetze:
○ Schnelle Reaktionen erforderlich  auf Social Media sind Sie transparent
○ Schnelllebiger Umgang
○ Hemmschwelle ist klein
○ Eher unkomplizierter und informeller Umgang der Benutzer
Erfordert ein Social Media Monitoring Tool
Prozessorientiertes Case-Management danach im CRM System

39. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Abschluss
Was ist das Fazit von heute?
39

40. ©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
Analytics
Lead
Conversion
ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
40

41. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 41
Verblüffender Kundenservice
24/7 Zugriff auf Wissen
Kunden helfen Kunden
Kanal selber wählen
Antworten erhalten
(auf oft triviale Fragen)
Effort des Unternehmens
spüren
Mitmachen und zur
Verbesserung des
Unternehmens beitragen

42. © 42
Glücklicher Kunde = Glückliche Firma
24/7 Zugriff auf Wissen
Kunden helfen Kunden
Kanal selber wählen
Antworten erhalten
(auf oft triviale Fragen)
Effort des Unternehmens
spüren
Mitmachen und zur
Verbesserung des
Unternehmens beitragen
Mit ein wenig Pflege steigt
die Haltbarkeit. ;-)

43. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Ausblick
Was erwartet uns an der
nächsten CRM Community
Schweiz?
43

44. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 44
CRM Community Schweiz – 26. Oktober 2016 in Zug

45. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Fragen?
?
?
?
45

46. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Besten Dank!
IOZ AG
St. Georg-Strasse 2a
6210 Sursee
www.ioz.ch
46