A maioria dos gerentes de produto acredita que feedback de times que lidam com clientes é importante, porém poucos possuem um processo efetivo para coletar esse feedback. O documento fornece dicas para criar uma "máquina de feedbacks" estruturada e escalável para identificar problemas dos clientes, validá-los e garantir que o produto esteja entregando valor.

1. 80% dos Gerentes de Produto sentem que o feedbacks
de times que lidam com clientes é importante.
Apenas 14% possui um processo efetivo para coletar
feedbacks
VOCÊ FAZ PARTE DOS 14%?

3. C U S T O M E R
F E E D B A C K
M A C H I N E
[ PORQUE ]
[ COMO IMPLEMENTAR ]
[ DICAS ]

4. ANTES contexto

5. 114
6260
Fev / 2014 Mar / 2017
Funcionalidade Inexistente

6. +8000
clientes
PM1
PM6
PM2
PM7
PM3
PM4
PM5
PM10
PM8 PM11
PM9

8. +660
clientes

9. + 80% RDoers
Customer Facing Teams

11. RDOER
VOICE

12. dar feedbacks acompanhar

13. DEPOIS RDoer Voice

14. 73
5
Mar / 2017Maio / 2017
226
FEEDBACKS RICOS

15. 40%
PRIORIZADOS
EM DEV
SOLUÇÃO LANÇADA

16. 10%
SOLUÇÃO LANÇADA
Integração
pop-up

17. 5 ÁREAS
CONTRIBUINDO
lead. opp. cliente

18. Vira e mexe eu converso com
clientes muito avançados e
muito imaturos
Mônica Melo, Customer Success Manager
24 feedbacks para Produto

19. Muitos falam sobre
features que não existem,
que não tem ainda e que um
concorrente tem ou não.

20. Eu sempre envio isso
no RDoer Voice. Eu acho isso
fantástico, incrível, nunca vi uma
empresa que tem
uma abertura tão grande
como essa!

21. como construir
uma MÁQUINA
DE FEEDBACKS
para o seu Produto?

22. entenda o problema

25. problema gambiarra consequência
[ quem ] é o seu cliente?
basic, pro, enterprise
Paga, não paga? Segmento?

26. qual é o [ problema ] e seus detalhes?
tipo de cliente consequência
"O que as pessoas vão pensar
se eu vender comida na rua?"

27. tipo de cliente consequência
quais as [ gambiarras ] ?
Dona Florinda aceita que Seu
Madruga venda churros pra ela.
Como seu cliente resolve o problema hoje?
Usa software externo? Planilha?

28. tipo de cliente
quais as [ consequências ] ?
Sem controle sobre seu negócio, sem
SLAs. Chaves come todos os churros.
O cliente não consegue usar uma outra funcionalidade?
Ele gasta muito tempo com a tarefa?

29. tipo de cliente
problema
gambiarra
consequência

30. crie comprometimento

32. #1
times e PMs responsáveis

33. #2
feedback status

34. Colunas: categoria do status
Problema
Fale mais sobre seu problema
PM estudando o problema
Avaliado
Priorizado no Roadmap
Em desenvolvimento
Solução Implementada
Problema já existente / Rejeitado
#2 feedback status

35. Resposta : Roadmap, status, thanks
#2 feedback status

36. trabalhe na adoção e retenção

37. disponibilize todas
as informações
sobre seu
processo de
feedbacks em um
único lugar
#rdoervoice

38. informe corretamente, alinhe expectativas
mostre que você está disposto a : e s c u t a r

39. comunique-se
regularmente
"estamos aqui"
"é importante dar feedbacks"

40. reconheça quem está
mandando bem!

41. reconheça quem está
mandando bem!
você transforma o seu MIMIMI bobo em ação
motivo justificado com argumentos e números
melhor local para dar voz aos nossos clientes

42. JEDI
TIPS
T H R E E
[ bônus ]

43. Não faça promessas de
um futuro distante!
[ O N E ]

44. Responda o feedback o
mais rápido possível
[ T W O ]

45. Reforce o quanto você
VALORIZA o feedback
[ T H R E E]

46. alinha o produto
valida seu roadmap
aumenta satisfação
é escalável
[ PORQUE ]
tipo de cliente
problema
gambiarra
consequências
[ 4 PERGUNTAS ]
dar feedbacks
acompanhar
[ COMO IMPLEMENTAR ]
adoção e retenção

47. Ter um processo ESTRUTURADO e ESCALÁVEL para
receber e avaliar product feedbacks são essenciais
para identificar problemas, validá-los e saber se estou
entregando valor real para meu cliente.
Jacqueline Yumi Asano
@jacquelineasano
jacqueline.asano@resultadosdigitais.com.br