1. Auf dem Weg zum „Social Service“
Das Service Center 2.0
Version 1.1, Stand 25.06.2013

2. 2
0. Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0
4. Prozessuraler Wandel
5. Fazit

3. 3
1.1 Will der Kunde „Social Service“?

4. 4
1.1 Will der Kunde „Social Service“?

5. 5
1.1 Will der Kunde „Social Service“?

6. 6
1.1 Will der Kunde „Social Service“?
Ja, der Kunde will!!!

7. 7
Quelle: McKinsey 2011
1.2 Die Welt in der wir leben ist mobil und digital
Der erste Berührpunkt zum Kunden ist in jedem Falle DIGITAL!

8. 8
1.3 Disruptive Technologien verändern unser Kommunikationsverhalten
Unidirektionale Berührpunkte zum Unternehmen gehören der Vergangenheit an.
Der Kunde erwartet den interaktiven Kundenkontakt!
Disruptive Technologien verändern die Kommunikation …
… und schaffen eine neue Nähe zum Kunden!
KUNDEN 2.0

9. 9
Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0
4. Prozessuraler Wandel
5. Fazit

10. 10
2.1 Social Service beginnt an jedem digitalen Touchpoint

11. 11
2.2 Social Service bedeutet dort präsent zu sein, wo die Kunden sind

12. 12
2.3 Social Service bedeutet auch gute Inhalte bereit zu stellen

13. 13
2.4 Noch sind die aktiv bearbeiteten Fallzahlen überschaubar
Noch überwiegen die Volumina an den klassischen Kundenkontaktpunkten.
Bsp. Telekom: ca. 150.000 Anfragen pro Jahr über „Social Care“

14. 14
2.4 Aber der Trend spricht klar für Social Services
Quelle: bluewolf.com

15. 15
2.5 Die Demografie und mit ihr der Wandel in der Adaptivität gegenüber
neuen Technologien ist ein Treiber für Social Service

16. 16
2.6 Das Netz vergißt nichts … und der Kunde verzeiht oft nur einen
Fehler bzw. eine nicht zuvorkommende Behandlung
Quelle: bluewolf.com

17. 17
Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0
4. Prozessuraler Wandel
5. Fazit

18. 18
3.1 Wer treibt den Einsatz der sozialen Medien im Unternehmen?
PR/ Marketing … AGIERT
der Kundenservice …. REAGIERT
und der Vertrieb … IGNORIERT
Social Media treibt die Konvergenz der Bereiche!

19. 19
3.2 Wer treibt den Einsatz der sozialen Medien im Unternehmen?
VERKAUF ist ÜBERALL!!!
SERVICE ist ÜBERALL!!!
Ein digitale Strategie sollte besonderes Augenmerk auf die Umsetzung
eines integriertes Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepts legen

20. 20
3.3 Die organisatorischen Anforderungen bedingen die Entstehung
neuer Berufsbilder

21. 21
3.4 Die Berufsbilder sind mit neuen Anforderungen an die Mitarbeiter
verbunden

22. 22
Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0
4. Prozessuraler Wandel
5. Fazit

23. 23
4.1 Brian Solis findet treffende Worte für den erforderlichen Wandel
“There is a disconnect between social media marketing and
social customer service within the organization. The majority
of time, money and resources are invested in marketing
campaigns and not in supporting customers. If customer
retention is the new acquisition, a shift in the balance of
marketing and support is desperately required.”
“SERVICE OR DIE!”

24. 24
4.2 Die Einbindung neuer Kundenkontaktpunkte für Marketing,
Vertrieb & Service erfordert eine jedoch Strategie und klare Ziele
Website
E-Shop
On-Site
Off-Site
Employer Branding
Leadgenerierung/
Lead Management
Prozess
Customer Relations
• SocialCRM
• Customer Experience Management
Brand Marketing
Facebook, Twitter, Blog, YouTube … die Auswahl der richtigen Instrumente für den
Kundenkontakt erfordert eine klare Strategie
Crowdsourcing
Innovations-
management
Markt-, Wettbewerbs- &
Kundenzufriedenheitsa
nalysen
Marketing &
Pre-Sales Service
Beratung &
Kundenservice

25. 25
4.3 Moderner Kundenservice bedeutet das gezielte und dynamische
Teilen von Wissen
SELF SERVICE
PEER TO PEER
FÜRSPRECHER
KUNDEN
COMMUNITY
MANAGEMENT
DIREKTER
SUPPORT
5-STUFEN MODELL nach Altimeter Group / „Social Sharing“
Quelle: http://hsimmet.com/2013/05/05/wettbewerbsvorteil-know-how-sharing-im-kundenservice-2-0/

26. 26
4.4 Die Erwartungen an den Kundenservice „One-to-many“ sind anders
als am Telefon

27. 27
4.4 Kundenerfahrungen im Social Web prägen und werden (mit-)geteilt

28. 28
4.5 Social Service rechnet sich langfristig nicht nur auf Ebene der
Kundenzufriedenheit, sondern auch bei den Servicekosten

29. (c) Social Touchpoint GmbH i.Gr. 2011 29
MARKETING
VERTRIEB
SERVICE
CUSTOMER
EXPERIENCE
4.6 Auf dem Weg zur Strategie: Die Touchpoint-Analyse zur Ableitung
eines integrierten Marketing-, Vertriebs- & Service-Modells

30. SOFTWARE
für die Kommunikation 2.0
4.7 Welche Tools benötigt das Service Center 2.0 um Prozesse für den
„Service von morgen“ bereit zu stellen – das Bsp. Social Touchpoint
Enterprise 2.0
Unternehmens-
internes soziales
Netzwerk
(Social) Media Monitoring
Email Marketing
Social Media Management
Video Chat und virtueller
Raum
Live Chat

31. 31
Klassisches Vorgehen
Kundenkontakt 2.0
- SOCIAL SHARING -
Webseite
Telemarketing
Newsletter
Vertriebsansprache (Außendienst)
Angebot
Beauftragung
Vertriebsansprache (Außendienst)
socialCRM (soziales Netzwerk)
Content Marketing
Online Meeting/ virtueller Raum
Social Point of Sales (Sales Widget)
Social Media Monitoring
Managed Community (Pre-/ After Sales)
Kauf im E-Shop
4.8 Betrachtung der Veränderungen im B2B Bereich durch neue digitale
Kundenkontaktpunkte
Kontakt-Lücken
Lücken im Kundenkontakt werden durch das Hinzufügen neuer Kontaktpunkte
geschlossen und alle Beteiligten erfolgreich und transparent in den Vertriebsprozess
miteinbezogen.
Entscheidungsfindung/ Kundenbeziehung
Service

32. Nachhaltigkeit in einer Kundenbeziehung wird durch umfassende Betreuung bei
positiven Erfahrungen des Kunden an allen Kontaktpunkten erreicht.
32
Websuche
Meinungsportal
Shopbesuch
Erneuter Shopbesuch (größerer Warenkorb)
Rücksendung
Servicekontakt
socialCRM (soziales Netzwerk) - Managed Community (Pre-/ After Sales)
Content Marketing
Social Point of Sales (Fan Sales Widget)
Social Media Monitoring
Entscheidungsfindung/ Kundenbeziehung / Kundenerfahrung
Preisvergleich
Kauf
Klassischer Kundenkontaktverlauf
im E-Commerce
Erneuter Shopbesuch
Meinungsäußerung
4.9 Betrachtung der Veränderungen im B2C Bereich durch neue digitale
Kundenkontaktpunkte

33. 4.10 Einige Versandhändler haben diese Zeichen der Zeit erkannt:
Best Practice Beispiel Baby Walz
Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz
Point of Sale mit Ebay &
Mobile Shopping App
Service & Marketing Vertrieb
- Website
- Blog
- Facebook
- Twitter
- Mobile App Partnerprogramm &
Webshop auf Webseite

34. Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Baby Walz
Webseite
 Produktberatung rund um das
Thema Baby & Gesundheit
 Produktverkauf für Mutter & Kind
Blog
Facebook
Twitter
Baby Walz App
PoS
 Neues von Baby Walz
 Aktionen & Gewinnspiele
 Produktinformationen
 Aktuelle Aktionen & Angeboge
 Kontakt zu „Gleichgesinnten“ Fans
 Gutscheine, Gewinnspiele, Prozente
 Servicekanal
 Baby Walz Karriere
 Informations- & Servicekanal
 Gewinnspiele & Gutscheinverlosung
 Updates & Produkthighlights
 Onlineangebote & Krabbelspiele
 Shopping App für Smartphones
 Ebay-Shop, Webshop
 Partnerprogramme/Vertriebsnetzwerk
GanzheitlichesService-,Marketing-&
Vertriebskonzept
4.11 Baby Walz zeigt eine umfassende Präsenz an allen denkbaren
Kundenkontaktpunkten – mit Erfolg!

35. Ein Blick auf den integrierten Ansatz von Zalando
Marketing Vertrieb
Point of Sale
Webshop
Facebookshop
Zalandolounge
Service
Blog  Marketing-/PR-Kanal „Branding“ verknüpft mit YouTube
YouTube  Marketing-/Branding-Kanal, Produktwerbung
Twitter  PR-Kanal, Imagepflege, Brandmarketing, ohne Kundendialog
Facebook  Brandmarketing, Gewinnspiele , Produktwerbung, oberflächliche
Dialoge mit den Fans
Lounge  Instrument zur Kundenbindung
Google+  PR-Kanal ohne Dialog, Produktwerbung und Brandwerbung via YouTube
4.12 Fallbeispiel Zalando: Brand Marketing ohne Customer Experience
? ?
?

36. Zalando – Best Practise „Service“ – so sollte es nicht sein am Beispiel Twitter
 Einen Kanal zu öffnen bedeutet auch die
Öffnung weiterer Kundenkontaktpunkte
und „Dialogtüren“ zum Kunden.
 Die nicht beantworteten Beschwerden
und Kommentare allein auf Twitter
zeigen, wie sehr die sonst so
erfolgreiche Marke „Zalando“ den
Service vernachlässigt und hohe
Risiken negativer Brandeffekte sowie
Kundenabwanderung in Kauf nimmt.
4.13 Fallbeispiel Zalando: Potenziale durch unzureichenden Service
verschenkt

37. 4.14 Fallbeispiel Zalando – ein Fazit
Zusammenfassung – Kanalausschöpfung Zalando
Webseite
 Vertriebskanal, Onlineshop
 Produktvermarktung
 Keine Produktberatung, kein Service
Blog
Facebook
Twitter
 Marketingkanal, PR
 Einbindung von Imagevideos von
Youtube
 Marketingkanal, Brand im Vordergrund
 Oberflächlicher Kundendialg
 Gewinnspiele
 Point of Sale, Facebookshop
 PR-/Marketingkanal
 Informationen über das Unternehmen
und die Marke Zalando
 Umfangreiche
Ausschöpfung
der Marketing-
kommunikation
 Teilweise Nutzung
der Absatz-
potentiale
 Völlige
Vernachlässigung
des Services
Youtube/Google+  Vermarktung Brandvideos
ZalandoLounge
 Kundenbindungsportal
 Sonderrabatte für Kunden
 Tägliche Verkaufsaktionen

38. 38
Agenda
1. Will der Kunde „Social Service“?
2. Ist der Kundenservice schon im Zeitalter 2.0 angekommen?
3. Organisatorischer Wandel im Zeitalter 2.0
4. Prozessuraler Wandel
5. Fazit

39. 39
5.1 Zusammenfassung
Kundenservice im Social Web ist...
 die beste Form von Marketing.
 Unternehmenskommunikation der Belegschaft.
 exzellentes Kundenerlebnismanagement.
 ein innovatives Vertriebsinstrument.
 gut für authentisches Employer Branding.
 ein Mittel zur Kundenzentrierung des Unternehmen.
 am besten als Community-Service.
 bald Standard für Kunden.
… oder um es nochmals mit Brian Solis in einem Satz zusammen zu fassen
… SERVICE OR DIE!

40. 40
CONSULTING
für das Kundenmanagement 2.0
• Strategie „Kundenmanagement 2.0“
• Strategie „Digitalisierung des Geschäftsmodells“
• Social Media Coaching/ Strategieworkshops/
Unternehmensplanspiele
• ROI-Modelle im Kundenmanagement
• Risiko Management im sozialen Netz
SOFTWARE
für den Kundenkontakt 2.0
• Prozess- und Anwendungsberatung für
− Social Media Management
− Social Commerce
− Email Marketing
− Enterprise 2.0
− Online Meetings & virt. Zusammenarbeit
• Service
SERVICE CENTER DIENSTLEISTUNGEN
Social Service & Sales Support
• Call Center (Inbound/ Outbound für B2B & B2C,
Kundenservice, Telemarketing, Inside Sales)
• Auftragssachbearbeitung
• Service Center 2.0 - Kundenmanagement im
sozialen Netz (Community Management,
Blogging, Content)
• Social Media Monitoring als Service
• Social Safety Package (Shitstorm Prävention)
5.2 Ein Wort in eigener Sache … Unsere Dienstleistungen helfen den
Kundenkontakt 2.0 messbar zu machen und Risiken zu minimieren

41. 41
P1 – Beratungsworkshop zur Potenzial- und
Risikoanalyse (Consulting)
 IST-Analyse: Kundenkontaktpunkte und
Customer Management
 Definition eines Risikoprofils
 Ableitung eines Risiko Management Ansatzes
für den Kundenkontakt mit Fokus auf das soziale
Netz
P2 – Operative Überwachung (Screening)
 Qualitative Überwachung der Kommunikation
durch Monitoring der (sozialen) Medien
 Qualitätssicherung und Einzelauswertung
durch Social Media Agents
 Erstellung von regelmäßigen, individuellen
Berichten, aktuelle Risiken & Potenziale
P3 – Notfallunterstützung/ Reputations Management
(Emergency)
 Übernahme der Kommunikation außerhalb der Kernzeiten
 Benachrichtigung im Risikofall, erste Reaktion,
Deeskalationsmaßnahmen
5.3. Unser Ansatz zum Potenzial- und Risikomanagement –
Das Social Safety Package
Wir möchten, dass Ihre Präsenz an den neuen Kontaktpunkten der digitalen Welt ein
Erfolg wird und auch bleibt … auf dass Sie ruhig schlafen können

42. 42
CONSULTING
für innovatives
Kundenmanagement
SERVICE CENTER 2.0
Service & Sales Support für
Ihr Business
SOFTWARE
für durchgängige Prozesse
im digitalen Wandel
5.4 Social Touchpoint – Full Service Partner für den Kundenkontakt 2.0

43. 43
CONSULTING
für das Kundenmanagement 2.0
SOFTWARE
für den Kundenkontakt 2.0
SERVICE CENTER DIENSTLEISTUNGEN
Social Service & Sales Support
5.5 Auszug unserer Referenzen und unserer Partner
Landkreis

44. 44
Kontaktdaten
SOCIAL TOUCHPOINT GmbH
Dr. Matthias Ledig
Geschäftsführender Gesellschafter
Heilbronner Str. 165
70191 Stuttgart
Phone: 0711 - 90037310
Mail: matthias.ledig@social-touchpoint.de
Touchpoints in den sozialen Medien:
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