Este documento descreve a estratégia de uma empresa de segurança eletrônica para oferecer assessoria técnica em obras como um serviço adicional. A estratégia inclui caracterizar os serviços existentes, definir um conceito e pacote de serviços, identificar processos e competências necessárias, estabelecer critérios de valor percebido e objetivos. A conclusão é que fornecer este serviço permitirá à empresa competir melhor no mercado, onde 74% dos concorrentes já oferecem assessoria técnica.

1. UC: Desenho e Operações de Serviços “ ASSESSORIA TÉCNICA EM OBRA PERCEPCIONADO COMO VALOR ACRESCENTADO Á OFERTA TANGÍVEL DE UM FABRICANTE” IPAM LISBOA 2010 / 2011

2. MERCADO O Mercado da segurança electrónica em Portugal é um mercado que vale um total de 184 Milhões de Euros (produto + serviço) e segmentado principalmente em quatro áreas distintas: De acordo com a DBK, estimam-se existirem 117 empresas a operar no mercado e que 56% do volume de negócios é concentrado nas cinco maiores empresas. UTCF-FS

5. PROBLEMA O “Market Share” em 2010 da UTC-FS em Portugal traduziu-se, em termos globais em 4,6% e no seu segmento em 17,71%. No entanto, os dois indicadores têm vindo a decair, sendo que desde o ano 2006 ao ano 2010 perdeu cerca de 1,60% em termos globais e 6,16% no seu segmento. Não se tendo verificado retracção no mercado, antes pelo contrário (mercado cresceu muito acima dos 20% em igual período), as percas registadas só poderão ser explicadas através da penetração da concorrência. UTCF-FS

6. SOLUÇÃO ESTRATÉGICA Integração das diversas funções da empresa para contribuir para o alcance dos seus objectivos estratégicos. Neste caso, a prestação do serviço técnico irá complementar a oferta do produto e para cada uma destas funções-clientes irão existir requisitos de qualidade, prazo e custos, os quais podem ser as bases para a própria avaliação de desempenho das funções-fornecedoras. UTCF-FS

7. ESTRATÉGIA DA OPERAÇÃO DO SERVIÇO A estratégia da operação do serviço estará baseada nos pressupostos apresentados no Quadro abaixo e será implementada e desenvolvida de acordo com os factores que afectam o negócio. UTCF-FS A implementação da estratégia da operação do serviço foi repartida em 6 fases:

10. FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > MATRIZ SERVIÇO CLIENTE UTCF-FS

11. FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > PERFIS DE DESEMPENHO UTCF-FS Quadro VIII - Perfis de Desempenho Quadro IX - Representação Gráfica dos Perfis de Desempenho Vs Exigências do Mercado

13. FASE 2: CONCEITO & PACOTE > CONCEITO DO SERVIÇO UTCF-FS

16. UTCF-FS FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS > IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS

17. UTCF-FS FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS > PERFIS DOS PROCESSOS > MAPA DE EVENTOS ESTRATÉGICOS Perfis dos processos Mapa de eventos estratégicos

19. UTCF-FS FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO

20. UTCF-FS FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO

22. UTCF-FS FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES

23. UTCF-FS FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES Quadro XXVI - Objectivos, Indicadores & Metas

24. UTCF-FS FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES

25. UTCF-FS FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA

26. UTCF-FS FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA

27. UTCF-FS FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA

28. UTCF-FS CONCLUSÕES 74% do mercado oferece o serviço de Assessoria Técnica e que a empresa neste momento se encontra condicionada a operar em 26% do mercado, julgamos ser de vital importância a implementação desta oferta como complemento à oferta tangível. A empresa beneficiará de um valor adicional na facturação anual, e a implementação do serviço, dado que será focada no TOP 20, não obrigará de imediato a alterações significativas ao nível dos recursos humanos. Como tal, concluímos que este serviço como parte da oferta (Tangível + Intangível) dotará a empresa de mecanismos competitivos idênticos, mas fundamentais, aos da sua concorrência.

29. Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo; Ricardo Jorge Alexandre de Sousa. Obrigado pela atenção!